Работа в call-центра требует, по словам ее опробовавших, нервов из армированной стали: «отбривать» надоедливых клиентов, разводить их на ожидание ремонта и долгосрочной экспертизы, всячески уклоняться от возврата денег. Об этих многих других особенностях такой работы рассказала бывшая «телефонная барышня». Ей слово:
Мне очень нужна была работа, вернее, деньги. На одном из сайтов вакансий нашла объявление: «Требуется оператор call-центра». достойная зарплата - оклад + премии, дружный коллектив, обучение за счет компании, возможности карьерного роста». Требования: стрессоустойчивость, четкая дикция, грамотная русская речь, образование не ниже средне-специального. Опыт работы в подобных структурах у меня уже был, правда, образование - 11 классов средней школы. Отправила работодателю свое резюме, меня пригласили на собеседование. Пришла, прошла и через пару дней вышла на обучение. На тот момент на две вакансии нас оказалось одиннадцать претендентов.
Пять дней с 9 до 18 часов мы зубрили историю компании, ее устав и технические инструкции (более 50-ти листов мелким шрифтом). Экзамен сдавали в формате теста с многочисленными вопросами. Я на «отлично» прошла тест, и вышла на трехдневную стажировку, затем в «линию» и тут началось...
– Компания (название, имя ), здравствуйте!
Среди клиентов преобладали бабушки, искупавшие новый мобильник в унитазе и ребята из братских республик, плохо говорящие по-русски, не умеющие читать инструкции, при этом желающие поближе познакомиться. В первые же дни работы о себе я узнала, что у меня характер стервозной дворняжки, приобрела армию мужчин-поклонников, выяснила много нового про свое поведение, родословную до 110 колена и различные варианты будущей смерти. Особенно «ясновидящие» доставляли после праздников, по понедельникам и выходным, когда люди начинают жаловаться на подарки.
На явные оскорбления и откровенные угрозы взаимностью клиентам отвечать нельзя - устав не позволяет. Не возбранялось высказываться при отключенном звуке, но дослушать «трехэтажный» монолог и вежливо попрощавшись повесить трубку необходимо. А тут снова звонок, и хорошо, если клиент знает куда позвонил и чего хочет. И так без преувеличения по 200 звонков каждый день, а трубку нужно успевать брать не позднее 12 секунд от первого сигнала.
За грубость при общении с клиентом увольняли в тот же день, независимо от того, что говорил и как вел себя он. «Какими бы словами вас ни оскорбляли, каким бы наглым и тугоухим ни оказался ваш клиент, повышать голос на него вы не имеете права», - с таких слов начинается инструктаж каждого нового сотрудника.
В основном звонящие хотели получить консультацию по обслуживанию, но чаще всего вернуть деньги за товар, который сами же испортили. Интересно, в наших инструкций было прописано вместо слова «деньги» употреблять «денежные средства». На вопрос «почему?» руководство всегда отвечало «так исторически сложилось». Там же строго предписано, что техническая задача операторов - разводить клиентов на отказ от денег за неисправный товар.
Сначала настойчиво предлагаем ремонт, если не соглашается, настаиваем на замене товара, но если клиент юридически подкован (а таких мало – больше тех, кто думает, что прав всегда) и продолжает настаивать на своем, то мы вынуждены соглашаться на возврат денег. А это потеря бонусов, и если сами в начале диалога предлагаем возврат «денежных средств», то это лишение премиальных с жестким выговором от руководства. Также лексикон операторов по той же причине категорически исключал слова «нет» и «проблема», вместо них использовались термины «отсутствует» и «ситуация».
Кроме собственно покупателей в call-центр звонят сотрудники салонов мобильных устройств, в которых сотрудники меняются, как перчатки у модницы в хороший сезон. Новобранцы просто не успевают вникнуть во все тонкости работы их точек, поэтому названивают нам, в надежде получить ответы на все вопросы прописаны у них под носом. На таких не возбранялось и лишний раз накричать: «Тупица, внимательно прочитай должностные инструкции, перед тем, как мне звонить».
По инструкции ругаться матом в коллективе нельзя, но как сапожники матерятся даже «божие одуванчики». Замечу, что приобретенный на работе матерный диалект прокрадывается в дом к каждому сотруднику. После недели работы в call-центре я даже при общении с родителями начала выражаться, и ничего не могла с этим поделать. Первый месяц сигнал рабочего телефона снится каждую ночь, болят глаза, уши и голова в целом, сон перед сменами становится прерывистым – боишься проспать.
Кроме финско-татарского диалекта в моем общении с друзьями появились дежурные клише «Компания (название, имя)… Ой, Серега, привет!», «Спасибо за звонок, всего доброго», «Оставайтесь на линии» и прочие им подобные. По телефону с друзьями я уже старалась не общаться, только при встрече или по переписке через интернет - слышать голос из трубки или наушников в выходные было невыносимо.
Операторами работает исключительно молодежь до 30 лет, преимущественно девушки. Много студентов-заочников. Три графика работы на выбор: сменная дневная - по 12 часов два дня через два, ночные - по 12 часов две ночи через две и восьмичасовая пятидневка от 7 до 17 и до с 12 до 22. 40 минут на обед и 55 минут, разбитые на отрезки по 10 и 15 минут, чтобы сходить в туалет или на перекуры.
По негласной статистике все сотрудники подразделялись на четыре степени прочности. Самые нервные уходили после первого же месяца работы, другие держались до первого отпуска - полгода, третьи работали год, самые стойкие задерживались до трех лет. Есть в компании и откровенные циники, работающие дольше всех. Остальные просто «сгорают».
Мне очень нужна была работа, вернее, деньги. На одном из сайтов вакансий нашла объявление: «Требуется оператор call-центра». достойная зарплата - оклад + премии, дружный коллектив, обучение за счет компании, возможности карьерного роста». Требования: стрессоустойчивость, четкая дикция, грамотная русская речь, образование не ниже средне-специального. Опыт работы в подобных структурах у меня уже был, правда, образование - 11 классов средней школы. Отправила работодателю свое резюме, меня пригласили на собеседование. Пришла, прошла и через пару дней вышла на обучение. На тот момент на две вакансии нас оказалось одиннадцать претендентов.
– Компания (название, имя ), здравствуйте!
Среди клиентов преобладали бабушки, искупавшие новый мобильник в унитазе и ребята из братских республик, плохо говорящие по-русски, не умеющие читать инструкции, при этом желающие поближе познакомиться. В первые же дни работы о себе я узнала, что у меня характер стервозной дворняжки, приобрела армию мужчин-поклонников, выяснила много нового про свое поведение, родословную до 110 колена и различные варианты будущей смерти. Особенно «ясновидящие» доставляли после праздников, по понедельникам и выходным, когда люди начинают жаловаться на подарки.
На явные оскорбления и откровенные угрозы взаимностью клиентам отвечать нельзя - устав не позволяет. Не возбранялось высказываться при отключенном звуке, но дослушать «трехэтажный» монолог и вежливо попрощавшись повесить трубку необходимо. А тут снова звонок, и хорошо, если клиент знает куда позвонил и чего хочет. И так без преувеличения по 200 звонков каждый день, а трубку нужно успевать брать не позднее 12 секунд от первого сигнала.
За грубость при общении с клиентом увольняли в тот же день, независимо от того, что говорил и как вел себя он. «Какими бы словами вас ни оскорбляли, каким бы наглым и тугоухим ни оказался ваш клиент, повышать голос на него вы не имеете права», - с таких слов начинается инструктаж каждого нового сотрудника.
В основном звонящие хотели получить консультацию по обслуживанию, но чаще всего вернуть деньги за товар, который сами же испортили. Интересно, в наших инструкций было прописано вместо слова «деньги» употреблять «денежные средства». На вопрос «почему?» руководство всегда отвечало «так исторически сложилось». Там же строго предписано, что техническая задача операторов - разводить клиентов на отказ от денег за неисправный товар.
Сначала настойчиво предлагаем ремонт, если не соглашается, настаиваем на замене товара, но если клиент юридически подкован (а таких мало – больше тех, кто думает, что прав всегда) и продолжает настаивать на своем, то мы вынуждены соглашаться на возврат денег. А это потеря бонусов, и если сами в начале диалога предлагаем возврат «денежных средств», то это лишение премиальных с жестким выговором от руководства. Также лексикон операторов по той же причине категорически исключал слова «нет» и «проблема», вместо них использовались термины «отсутствует» и «ситуация».
Кроме собственно покупателей в call-центр звонят сотрудники салонов мобильных устройств, в которых сотрудники меняются, как перчатки у модницы в хороший сезон. Новобранцы просто не успевают вникнуть во все тонкости работы их точек, поэтому названивают нам, в надежде получить ответы на все вопросы прописаны у них под носом. На таких не возбранялось и лишний раз накричать: «Тупица, внимательно прочитай должностные инструкции, перед тем, как мне звонить».
По инструкции ругаться матом в коллективе нельзя, но как сапожники матерятся даже «божие одуванчики». Замечу, что приобретенный на работе матерный диалект прокрадывается в дом к каждому сотруднику. После недели работы в call-центре я даже при общении с родителями начала выражаться, и ничего не могла с этим поделать. Первый месяц сигнал рабочего телефона снится каждую ночь, болят глаза, уши и голова в целом, сон перед сменами становится прерывистым – боишься проспать.
Кроме финско-татарского диалекта в моем общении с друзьями появились дежурные клише «Компания (название, имя)… Ой, Серега, привет!», «Спасибо за звонок, всего доброго», «Оставайтесь на линии» и прочие им подобные. По телефону с друзьями я уже старалась не общаться, только при встрече или по переписке через интернет - слышать голос из трубки или наушников в выходные было невыносимо.
Операторами работает исключительно молодежь до 30 лет, преимущественно девушки. Много студентов-заочников. Три графика работы на выбор: сменная дневная - по 12 часов два дня через два, ночные - по 12 часов две ночи через две и восьмичасовая пятидневка от 7 до 17 и до с 12 до 22. 40 минут на обед и 55 минут, разбитые на отрезки по 10 и 15 минут, чтобы сходить в туалет или на перекуры.
По негласной статистике все сотрудники подразделялись на четыре степени прочности. Самые нервные уходили после первого же месяца работы, другие держались до первого отпуска - полгода, третьи работали год, самые стойкие задерживались до трех лет. Есть в компании и откровенные циники, работающие дольше всех. Остальные просто «сгорают».
Комментариев нет:
Отправить комментарий