5 распространенных мифов о контакт-центрах, которые следует игнорировать.

1. Не беспокоятся о своих клиентах и покупателях: многие покупатели сегодня серьезно заблуждаются в отношении сотрудников контакт-центра. С того времени, когда оператор колл-центра стал тем, с кем действительно общается клиент, когда у него возникает проблема, возникло мнение, что оператор — еще и тот, кого следует ругать. Организации, которые считают обслуживание клиентов приоритетной задачей, нанимают на работу, тренируют и поддерживают тех операторов, которые являются образцом приверженности к своим клиентам.

2. Колл-центры слишком дороги для бизнеса. Открытие собственного подразделения в компании может влететь в копеечку, но сегодня есть возможность обратиться к помощи аутсорсингового контакт-центра. Также не следует упускать из виду то, что операторы контакт-центра могут делать больше других в организации в части удержания клиентов. Это просто сотрудники колл-центров, которые могут обратить расстроенных работников в счастливых клиентов.
3. Они не задумываются, когда переводят клиента на ожидание. Действительно, клиентские звонки ставят на удержание в контакт-центрах, и это все еще является одной из основных претензий клиентов к контакт-центру. Исследования показывают, что это наносит вред отношениям с клиентами. Это становится ясным, когда клиенту предоставляется возможность выбора организации из тех, что предоставляют телефонный сервис.

4. Языковый барьер — это проблема. Множество клиентов имеют в запасе историю о том, как они позвонили в службу технической поддержки и ответившего им оператора с трудом можно было понять. Хотя это иногда раздражает, но порой вы сталкиваетесь с телефонным сервисом, который расположен в США, и где персонал говорит правильно, а связь хорошая. Что касается международных служб, которые доступны как лучшая опция для многих сфер деятельности, то если что-то не подходит вашим нуждам и требованиям, вы можете воспользоваться местной организацией, с которой у вас не возникнет подобных проблем.

5. Всегда используйте автоответчик и это действительно работает хорошо: когда вы поставите себя на место вашего клиента или покупателя, вы поймете, что контакт-центр позволяет судить о вашем бизнесе в целом. Люди, которые позвонили в вашу организацию, являются потенциальными клиентами должны быть в центре вашего внимания. А теперь представьте себе, что эти потенциальные клиенты позвонили в компанию, с которой они намерены вести дела, получают ответ от автоответчика. Итак, что вы будете делать на их месте? Вы повесите трубку и позвоните конкуренту, у которого вам ответит на звонок живой человек.

Во всех колл-центрах есть службы, которые вы могли бы использовать. Пусть некоторые из развенчанных мифов изменят ваше представление о контакт-центрах. И о том, что они могут сделать для вас.