Уважаемые подписчики! "Контакт-центр 124" поздравляет Вас с наступающим Новым годом!
четверг, 29 декабря 2016 г.
вторник, 27 декабря 2016 г.
5 распространенных мифов о контакт-центрах, которые следует игнорировать.
1. Не беспокоятся о своих клиентах и покупателях: многие покупатели сегодня серьезно заблуждаются в отношении сотрудников контакт-центра. С того времени, когда оператор колл-центра стал тем, с кем действительно общается клиент, когда у него возникает проблема, возникло мнение, что оператор — еще и тот, кого следует ругать. Организации, которые считают обслуживание клиентов приоритетной задачей, нанимают на работу, тренируют и поддерживают тех операторов, которые являются образцом приверженности к своим клиентам.
2. Колл-центры слишком дороги для бизнеса. Открытие собственного подразделения в компании может влететь в копеечку, но сегодня есть возможность обратиться к помощи аутсорсингового контакт-центра. Также не следует упускать из виду то, что операторы контакт-центра могут делать больше других в организации в части удержания клиентов. Это просто сотрудники колл-центров, которые могут обратить расстроенных работников в счастливых клиентов.3. Они не задумываются, когда переводят клиента на ожидание. Действительно, клиентские звонки ставят на удержание в контакт-центрах, и это все еще является одной из основных претензий клиентов к контакт-центру. Исследования показывают, что это наносит вред отношениям с клиентами. Это становится ясным, когда клиенту предоставляется возможность выбора организации из тех, что предоставляют телефонный сервис.
4. Языковый барьер — это проблема. Множество клиентов имеют в запасе историю о том, как они позвонили в службу технической поддержки и ответившего им оператора с трудом можно было понять. Хотя это иногда раздражает, но порой вы сталкиваетесь с телефонным сервисом, который расположен в США, и где персонал говорит правильно, а связь хорошая. Что касается международных служб, которые доступны как лучшая опция для многих сфер деятельности, то если что-то не подходит вашим нуждам и требованиям, вы можете воспользоваться местной организацией, с которой у вас не возникнет подобных проблем.
5. Всегда используйте автоответчик и это действительно работает хорошо: когда вы поставите себя на место вашего клиента или покупателя, вы поймете, что контакт-центр позволяет судить о вашем бизнесе в целом. Люди, которые позвонили в вашу организацию, являются потенциальными клиентами должны быть в центре вашего внимания. А теперь представьте себе, что эти потенциальные клиенты позвонили в компанию, с которой они намерены вести дела, получают ответ от автоответчика. Итак, что вы будете делать на их месте? Вы повесите трубку и позвоните конкуренту, у которого вам ответит на звонок живой человек.
Во всех колл-центрах есть службы, которые вы могли бы использовать. Пусть некоторые из развенчанных мифов изменят ваше представление о контакт-центрах. И о том, что они могут сделать для вас.
понедельник, 26 декабря 2016 г.
7 смертных грехов при создании и использовании скриптов.
Скрипты могут быть простым способом заставить операторов говорить правильные вещи в правильное время. Но они также могут угнетать клиентов. Если ваши скрипты виноваты в одном из семи смертных грехов, перечисленных ниже, то может быть пришло время их переписать.
1. Скрипты могут быть слишком длинными
Отказ от длинных скриптов играет решающую роль в предотвращении угнетения ваших клиентов. К тому времени, когда оператор успешно выполнит заказ или обслуживание, клиент готов к дополнительным продажам. Эффективные скрипты могут провести ваших операторов по лучшим предложениям повышения продаж для этого клиента.
В то же время, операторы должны придержать информацию о ключевых преимуществах продукта до конца презентации. Это позволяет оператору обратиться к эмоциональной потребности клиента в продукте и завершить дополнительную продажу на самом высокой из возможных стоимостей.
2. Попытка сделать больше, чем возможно, с помощью скриптов
Скрипты полезны для обработки звонков 1-го уровня, где поддержка является менее сложной, и там, где у вас есть больше возможностей познакомить новых клиентов с полным ассортиментом продукции.
Скрипты для более сложных уровней — 2 и 3 уровня звонков — могут оказать катастрофическое влияние на впечатления клиентов.
Новые операторы, обрабатывая звонки 1 уровня, извлекают максимальную выгоду из скриптов и потоков звонков, так как они учатся ориентироваться в звонках в первый раз, и ищут свой подход к обслуживанию клиентов и продажам.
Когда операторы становятся более опытными, им можно дать некоторую свободу в использовании языка и подходе повышения продаж, основанном на потребностях каждого клиента.
Строгая апробация новых скриптов с контрольными группами, регулярный мониторинг звонков оператора и фокус-группы с лучшими операторами, также приведут к наиболее успешным результатам работы ваших скриптов.
3. Скрипты, которые слишком явно скрипты
Чтобы сотрудники чувствовали себя уверенно при звонке, в качестве подстраховки, им нужны скрипты, чтобы либо начать разговор, или справиться с неожиданным поворотом в разговоре.
Проблема возникает, когда клиент может обнаружить скрипт. Как же избежать этой ситуации? Предложите вашим сотрудникам мини-скрипты и тренинг по обслуживанию клиентов. Мини-скрипты дают сотрудникам возможные направления разговора, но не показывают точный ответ. Точные ответы — ясный признак того, что ваши сотрудники понятия не имеют, о чем говорят.
Тренинг позволяет обеспечить знание вашими сотрудниками того, как вести разговор в нужном направлении.
4. Отсутствие общей оценки работы скрипта
Убирая вопрос о степени используемых скриптов, важно, чтобы структура звонков регулярно оценивалась.
Традиционно структура звонка оценивалась с точки зрения среднего времени обработки (AHT) и управления звонками. Мы называем это подходом «План «Б», где мы сделали корректировки, чтобы повысить качество обслуживания клиентов, когда возникает неожиданный наплыв звонков.
Этот подход пытается сократить звонок до наиболее важного, необходимого для уменьшения AHT в целом, при этом сохраняя качество обслуживания клиентов. Он может просто заменить некоторые открытые вопросы закрытыми, или отделить некоторые части не значимых данных.
Более интересной является идея подхода «План A+», которая пытается определить ключевые драйверы для клиентов и выстраивает их в совершенный гид по звонкам, чтобы предоставить лучшие результаты. Этот подход применяется в исходящих продажах уже не один год, потому что там структуру звонков легче предугадать.
На базовом уровне мы прислушиваемся к отзывам клиентов об их удовлетворенности и обратной связи с операторами в фокус-группах и встречах, и также постоянно делаем обзор строительных блоков звонков, порядка, в котором все сделано, то, как обрабатывается очередь и трансферы, фраз, которые используются, и открытия и закрытия звонка.
5. Жесткое следование скрипту
Что делает кого-то более склонным к покупке? Прочтение ряда корявых утверждений, без каких-либо убеждений или чувств, вряд ли поможет. Скорее всего, клиент будет покупать, если у него с оператором установится некий контакт.
Во-первых, скрипты должны быть переименованными руководствами по звонкам. Во-вторых, давайте поддержим потребности бизнеса обучением и знаниями, и, в-третьих, давайте сделаем это с точки зрения клиента, а не с точки зрения бизнеса. Конечно, скрипты нужны, и не как предписывающий характер диалога, но, как руководство и маршрут, чтобы позволить операторам выполнять свою работу, заинтересовать клиента и добиться поставленных целей.
6. Скрипты, которые только мешают операторам
В телемаркетинге, установление контакта с клиентом имеет жизненно важное значение для закрытия продажи. Скрипт только препятствует этому и служит для того, чтобы заставить клиента чувствовать себя неважным, будто он просто номер в листе продаж. Выбор в пользу более свободной структуры презентации позволяет оператору узнать, что нужно сказать клиенту, чтобы закрыть сделку, во время, дав ему почувствовать, что продукт был создан специально для него!
Конечно, определенные правила должны быть соблюдены, и некоторые вещи нужно зачитать абоненту дословно. В таких случаях, наши операторы, как правило, предупреждают абонента о том, что сейчас будет зачитано ряд утверждений.
7. Неумение оператора преподнести информацию из скрипта
Нужно больше сосредоточиться на том, как операторы представляют информацию из скриптов, потому что, по моему опыту, любой скрипт можно заставить работать. Я не думаю, что есть специфический тип скрипта, которого люди должны придерживаться или, который работает в любой ситуации.
Все зависит от того, как вы представляете информацию, и сколько внимания и обратной связи получают ваши операторы. Я уверен, что любой данный мне скрипт, будь он для продаж или исходящей кампании, я заставлю работать так, как я смогу представить его клиенту.
1. Скрипты могут быть слишком длинными
Отказ от длинных скриптов играет решающую роль в предотвращении угнетения ваших клиентов. К тому времени, когда оператор успешно выполнит заказ или обслуживание, клиент готов к дополнительным продажам. Эффективные скрипты могут провести ваших операторов по лучшим предложениям повышения продаж для этого клиента.
В то же время, операторы должны придержать информацию о ключевых преимуществах продукта до конца презентации. Это позволяет оператору обратиться к эмоциональной потребности клиента в продукте и завершить дополнительную продажу на самом высокой из возможных стоимостей.
2. Попытка сделать больше, чем возможно, с помощью скриптов
Скрипты полезны для обработки звонков 1-го уровня, где поддержка является менее сложной, и там, где у вас есть больше возможностей познакомить новых клиентов с полным ассортиментом продукции.
Скрипты для более сложных уровней — 2 и 3 уровня звонков — могут оказать катастрофическое влияние на впечатления клиентов.
Новые операторы, обрабатывая звонки 1 уровня, извлекают максимальную выгоду из скриптов и потоков звонков, так как они учатся ориентироваться в звонках в первый раз, и ищут свой подход к обслуживанию клиентов и продажам.
Когда операторы становятся более опытными, им можно дать некоторую свободу в использовании языка и подходе повышения продаж, основанном на потребностях каждого клиента.
Строгая апробация новых скриптов с контрольными группами, регулярный мониторинг звонков оператора и фокус-группы с лучшими операторами, также приведут к наиболее успешным результатам работы ваших скриптов.
3. Скрипты, которые слишком явно скрипты
Чтобы сотрудники чувствовали себя уверенно при звонке, в качестве подстраховки, им нужны скрипты, чтобы либо начать разговор, или справиться с неожиданным поворотом в разговоре.
Проблема возникает, когда клиент может обнаружить скрипт. Как же избежать этой ситуации? Предложите вашим сотрудникам мини-скрипты и тренинг по обслуживанию клиентов. Мини-скрипты дают сотрудникам возможные направления разговора, но не показывают точный ответ. Точные ответы — ясный признак того, что ваши сотрудники понятия не имеют, о чем говорят.
Тренинг позволяет обеспечить знание вашими сотрудниками того, как вести разговор в нужном направлении.
4. Отсутствие общей оценки работы скрипта
Убирая вопрос о степени используемых скриптов, важно, чтобы структура звонков регулярно оценивалась.
Традиционно структура звонка оценивалась с точки зрения среднего времени обработки (AHT) и управления звонками. Мы называем это подходом «План «Б», где мы сделали корректировки, чтобы повысить качество обслуживания клиентов, когда возникает неожиданный наплыв звонков.
Этот подход пытается сократить звонок до наиболее важного, необходимого для уменьшения AHT в целом, при этом сохраняя качество обслуживания клиентов. Он может просто заменить некоторые открытые вопросы закрытыми, или отделить некоторые части не значимых данных.
Более интересной является идея подхода «План A+», которая пытается определить ключевые драйверы для клиентов и выстраивает их в совершенный гид по звонкам, чтобы предоставить лучшие результаты. Этот подход применяется в исходящих продажах уже не один год, потому что там структуру звонков легче предугадать.
На базовом уровне мы прислушиваемся к отзывам клиентов об их удовлетворенности и обратной связи с операторами в фокус-группах и встречах, и также постоянно делаем обзор строительных блоков звонков, порядка, в котором все сделано, то, как обрабатывается очередь и трансферы, фраз, которые используются, и открытия и закрытия звонка.
5. Жесткое следование скрипту
Что делает кого-то более склонным к покупке? Прочтение ряда корявых утверждений, без каких-либо убеждений или чувств, вряд ли поможет. Скорее всего, клиент будет покупать, если у него с оператором установится некий контакт.
Во-первых, скрипты должны быть переименованными руководствами по звонкам. Во-вторых, давайте поддержим потребности бизнеса обучением и знаниями, и, в-третьих, давайте сделаем это с точки зрения клиента, а не с точки зрения бизнеса. Конечно, скрипты нужны, и не как предписывающий характер диалога, но, как руководство и маршрут, чтобы позволить операторам выполнять свою работу, заинтересовать клиента и добиться поставленных целей.
6. Скрипты, которые только мешают операторам
В телемаркетинге, установление контакта с клиентом имеет жизненно важное значение для закрытия продажи. Скрипт только препятствует этому и служит для того, чтобы заставить клиента чувствовать себя неважным, будто он просто номер в листе продаж. Выбор в пользу более свободной структуры презентации позволяет оператору узнать, что нужно сказать клиенту, чтобы закрыть сделку, во время, дав ему почувствовать, что продукт был создан специально для него!
Конечно, определенные правила должны быть соблюдены, и некоторые вещи нужно зачитать абоненту дословно. В таких случаях, наши операторы, как правило, предупреждают абонента о том, что сейчас будет зачитано ряд утверждений.
7. Неумение оператора преподнести информацию из скрипта
Нужно больше сосредоточиться на том, как операторы представляют информацию из скриптов, потому что, по моему опыту, любой скрипт можно заставить работать. Я не думаю, что есть специфический тип скрипта, которого люди должны придерживаться или, который работает в любой ситуации.
Все зависит от того, как вы представляете информацию, и сколько внимания и обратной связи получают ваши операторы. Я уверен, что любой данный мне скрипт, будь он для продаж или исходящей кампании, я заставлю работать так, как я смогу представить его клиенту.
четверг, 22 декабря 2016 г.
понедельник, 19 декабря 2016 г.
Психология разговора по телефону и техники управления голосом
При общении люди воспринимают информацию по трём каналам: жесты, интонация и слова. В телефонном режиме первый канал исчезает. Остаётся:Интонация – влияет на 86%.
Слова – на 14%.
Клиенту не столько важно, ЧТО вы говорите, сколько КАК вы это делаете. Он вас не видит, и ему из-за этого некомфортно. Покажите ему себя, используя интонацию.
Что нравится клиентам?
Интонация – это язык эмоций. Она способна расположить клиента с первых секунд общения – или настроить против компании еще до озвучивания темы. Только представьте: чтобы ответить на звонок, человек отвлекается от важных дел, и слышит скрипучий усталый голос. Он заведомо не захочет продолжать разговор.
пятница, 16 декабря 2016 г.
понедельник, 12 декабря 2016 г.
Критерии для выбора контактного центра
На сегодняшний день из-за жесткой конкуренции на потребительских рынках компании любого уровня бизнеса нуждаются в услугах контактных центров. Чтобы организовать контактный центр или call center внутри своего бизнеса требуются значительные финансовые затраты, которые не всегда окупаются. Поэтому наибольшей популярностью стали пользоваться внешние контакт центры, которые могут оказывать различные телекоммуникационные услуги и брать на аутсорсинг бизнес процессы. И очень часто на успех развития бизнеса влияет правильность выбора контактного центра.
Перед выбором контакт центра нужно определиться с целями: увеличение объема продаж, оптимизация бизнес процессов, улучшение сервисного обслуживания, расширение географии влияния и т. п. В зависимости от целей определяются функции, которые возьмет на аутсорсинг контакт центр. Это могут быть телесайз и телемаркетинг, создание виртуального офиса; организация горячей телефонной линии; оказание информационной, консультативной и технической поддержки; прием заказов, жалоб и предложений; поиск клиентов; аренда рабочих станций и рабочих мест; оказание консалтинговых услуг и многое другое.
Далее определяются сроки реализуемого проекта. Станет ли этот проект временным или определенные бизнес функции будут на постоянной основе переданы аутсорсинговому контактному центру.
При выборе контакт центра в первую очередь нужно обращать внимание на специалистов. Каждый оператор call центра или супервизордолжен обладать достаточными знаниями и профессионализмом. А благодаря наличию отраслевой экспертизы и пониманию специфики проблемы значительно сокращается запуск любого бизнес проекта. Также многое зависит от обучения операторов и организации труда, так как качественное и оперативное обучение оказывает большое влияние на уровень реализуемого проекта и качество обслуживания.
Еще у контактного центра должна быть сертификация на соответствие EN:15838 — «Европейской норме качества обслуживания клиентов». Данный сертификат является признаком зрелости бизнес процессов, реализуемых аутсорсинговым контакт центром, гарантирует их высокую управляемость и уменьшает риски неудач.
Еще один важный фактор — программно-аппаратная платформа. Возможности любого контакт центра и его ограничения по оказанию определенных услуг зависят от современности используемых им программных решений и аппаратных средств.
Также большое значение имеет развитая технологическая инфраструктура. Контактный центр должен иметь безотказные серверы с системами резервирования и дублирования, а также постоянные и запасные каналы связи. Приветствуется наличие нескольких производственных площадок, которые могут быть расположены в разных регионах.
Кроме всего вышесказанного, на выбор контакт центра влияют такие факторы, как текущая загрузка; имеющиеся резервы технических и человеческих ресурсов; средства и мероприятия, применяемые для защиты от каких-либо ситуаций, вызванных форс-мажорными обстоятельствами; уровень информационной защиты; оперативность разработки и реализации проектов; возможность совмещать несколько проектов; опыт работы в области оказания телекоммуникационных услуг; масштабность успешно реализованных проектов и их число; сложившееся мнение о работе контактного центра в целом; способы отчетности, их информативность и достоверность; лояльность ценовой политики и многое другое.
Перед выбором контакт центра нужно определиться с целями: увеличение объема продаж, оптимизация бизнес процессов, улучшение сервисного обслуживания, расширение географии влияния и т. п. В зависимости от целей определяются функции, которые возьмет на аутсорсинг контакт центр. Это могут быть телесайз и телемаркетинг, создание виртуального офиса; организация горячей телефонной линии; оказание информационной, консультативной и технической поддержки; прием заказов, жалоб и предложений; поиск клиентов; аренда рабочих станций и рабочих мест; оказание консалтинговых услуг и многое другое.
Далее определяются сроки реализуемого проекта. Станет ли этот проект временным или определенные бизнес функции будут на постоянной основе переданы аутсорсинговому контактному центру.
Еще у контактного центра должна быть сертификация на соответствие EN:15838 — «Европейской норме качества обслуживания клиентов». Данный сертификат является признаком зрелости бизнес процессов, реализуемых аутсорсинговым контакт центром, гарантирует их высокую управляемость и уменьшает риски неудач.
Еще один важный фактор — программно-аппаратная платформа. Возможности любого контакт центра и его ограничения по оказанию определенных услуг зависят от современности используемых им программных решений и аппаратных средств.
Также большое значение имеет развитая технологическая инфраструктура. Контактный центр должен иметь безотказные серверы с системами резервирования и дублирования, а также постоянные и запасные каналы связи. Приветствуется наличие нескольких производственных площадок, которые могут быть расположены в разных регионах.
Кроме всего вышесказанного, на выбор контакт центра влияют такие факторы, как текущая загрузка; имеющиеся резервы технических и человеческих ресурсов; средства и мероприятия, применяемые для защиты от каких-либо ситуаций, вызванных форс-мажорными обстоятельствами; уровень информационной защиты; оперативность разработки и реализации проектов; возможность совмещать несколько проектов; опыт работы в области оказания телекоммуникационных услуг; масштабность успешно реализованных проектов и их число; сложившееся мнение о работе контактного центра в целом; способы отчетности, их информативность и достоверность; лояльность ценовой политики и многое другое.
четверг, 8 декабря 2016 г.
среда, 7 декабря 2016 г.
Оператор call-центра – темная сторона профессии
Работа в call-центра требует, по словам ее опробовавших, нервов из армированной стали: «отбривать» надоедливых клиентов, разводить их на ожидание ремонта и долгосрочной экспертизы, всячески уклоняться от возврата денег. Об этих многих других особенностях такой работы рассказала бывшая «телефонная барышня». Ей слово:
Мне очень нужна была работа, вернее, деньги. На одном из сайтов вакансий нашла объявление: «Требуется оператор call-центра». достойная зарплата - оклад + премии, дружный коллектив, обучение за счет компании, возможности карьерного роста». Требования: стрессоустойчивость, четкая дикция, грамотная русская речь, образование не ниже средне-специального. Опыт работы в подобных структурах у меня уже был, правда, образование - 11 классов средней школы. Отправила работодателю свое резюме, меня пригласили на собеседование. Пришла, прошла и через пару дней вышла на обучение. На тот момент на две вакансии нас оказалось одиннадцать претендентов.
Пять дней с 9 до 18 часов мы зубрили историю компании, ее устав и технические инструкции (более 50-ти листов мелким шрифтом). Экзамен сдавали в формате теста с многочисленными вопросами. Я на «отлично» прошла тест, и вышла на трехдневную стажировку, затем в «линию» и тут началось...
– Компания (название, имя ), здравствуйте!
Среди клиентов преобладали бабушки, искупавшие новый мобильник в унитазе и ребята из братских республик, плохо говорящие по-русски, не умеющие читать инструкции, при этом желающие поближе познакомиться. В первые же дни работы о себе я узнала, что у меня характер стервозной дворняжки, приобрела армию мужчин-поклонников, выяснила много нового про свое поведение, родословную до 110 колена и различные варианты будущей смерти. Особенно «ясновидящие» доставляли после праздников, по понедельникам и выходным, когда люди начинают жаловаться на подарки.
На явные оскорбления и откровенные угрозы взаимностью клиентам отвечать нельзя - устав не позволяет. Не возбранялось высказываться при отключенном звуке, но дослушать «трехэтажный» монолог и вежливо попрощавшись повесить трубку необходимо. А тут снова звонок, и хорошо, если клиент знает куда позвонил и чего хочет. И так без преувеличения по 200 звонков каждый день, а трубку нужно успевать брать не позднее 12 секунд от первого сигнала.
За грубость при общении с клиентом увольняли в тот же день, независимо от того, что говорил и как вел себя он. «Какими бы словами вас ни оскорбляли, каким бы наглым и тугоухим ни оказался ваш клиент, повышать голос на него вы не имеете права», - с таких слов начинается инструктаж каждого нового сотрудника.
В основном звонящие хотели получить консультацию по обслуживанию, но чаще всего вернуть деньги за товар, который сами же испортили. Интересно, в наших инструкций было прописано вместо слова «деньги» употреблять «денежные средства». На вопрос «почему?» руководство всегда отвечало «так исторически сложилось». Там же строго предписано, что техническая задача операторов - разводить клиентов на отказ от денег за неисправный товар.
Сначала настойчиво предлагаем ремонт, если не соглашается, настаиваем на замене товара, но если клиент юридически подкован (а таких мало – больше тех, кто думает, что прав всегда) и продолжает настаивать на своем, то мы вынуждены соглашаться на возврат денег. А это потеря бонусов, и если сами в начале диалога предлагаем возврат «денежных средств», то это лишение премиальных с жестким выговором от руководства. Также лексикон операторов по той же причине категорически исключал слова «нет» и «проблема», вместо них использовались термины «отсутствует» и «ситуация».
Кроме собственно покупателей в call-центр звонят сотрудники салонов мобильных устройств, в которых сотрудники меняются, как перчатки у модницы в хороший сезон. Новобранцы просто не успевают вникнуть во все тонкости работы их точек, поэтому названивают нам, в надежде получить ответы на все вопросы прописаны у них под носом. На таких не возбранялось и лишний раз накричать: «Тупица, внимательно прочитай должностные инструкции, перед тем, как мне звонить».
По инструкции ругаться матом в коллективе нельзя, но как сапожники матерятся даже «божие одуванчики». Замечу, что приобретенный на работе матерный диалект прокрадывается в дом к каждому сотруднику. После недели работы в call-центре я даже при общении с родителями начала выражаться, и ничего не могла с этим поделать. Первый месяц сигнал рабочего телефона снится каждую ночь, болят глаза, уши и голова в целом, сон перед сменами становится прерывистым – боишься проспать.
Кроме финско-татарского диалекта в моем общении с друзьями появились дежурные клише «Компания (название, имя)… Ой, Серега, привет!», «Спасибо за звонок, всего доброго», «Оставайтесь на линии» и прочие им подобные. По телефону с друзьями я уже старалась не общаться, только при встрече или по переписке через интернет - слышать голос из трубки или наушников в выходные было невыносимо.
Операторами работает исключительно молодежь до 30 лет, преимущественно девушки. Много студентов-заочников. Три графика работы на выбор: сменная дневная - по 12 часов два дня через два, ночные - по 12 часов две ночи через две и восьмичасовая пятидневка от 7 до 17 и до с 12 до 22. 40 минут на обед и 55 минут, разбитые на отрезки по 10 и 15 минут, чтобы сходить в туалет или на перекуры.
По негласной статистике все сотрудники подразделялись на четыре степени прочности. Самые нервные уходили после первого же месяца работы, другие держались до первого отпуска - полгода, третьи работали год, самые стойкие задерживались до трех лет. Есть в компании и откровенные циники, работающие дольше всех. Остальные просто «сгорают».
Мне очень нужна была работа, вернее, деньги. На одном из сайтов вакансий нашла объявление: «Требуется оператор call-центра». достойная зарплата - оклад + премии, дружный коллектив, обучение за счет компании, возможности карьерного роста». Требования: стрессоустойчивость, четкая дикция, грамотная русская речь, образование не ниже средне-специального. Опыт работы в подобных структурах у меня уже был, правда, образование - 11 классов средней школы. Отправила работодателю свое резюме, меня пригласили на собеседование. Пришла, прошла и через пару дней вышла на обучение. На тот момент на две вакансии нас оказалось одиннадцать претендентов.
– Компания (название, имя ), здравствуйте!
Среди клиентов преобладали бабушки, искупавшие новый мобильник в унитазе и ребята из братских республик, плохо говорящие по-русски, не умеющие читать инструкции, при этом желающие поближе познакомиться. В первые же дни работы о себе я узнала, что у меня характер стервозной дворняжки, приобрела армию мужчин-поклонников, выяснила много нового про свое поведение, родословную до 110 колена и различные варианты будущей смерти. Особенно «ясновидящие» доставляли после праздников, по понедельникам и выходным, когда люди начинают жаловаться на подарки.
На явные оскорбления и откровенные угрозы взаимностью клиентам отвечать нельзя - устав не позволяет. Не возбранялось высказываться при отключенном звуке, но дослушать «трехэтажный» монолог и вежливо попрощавшись повесить трубку необходимо. А тут снова звонок, и хорошо, если клиент знает куда позвонил и чего хочет. И так без преувеличения по 200 звонков каждый день, а трубку нужно успевать брать не позднее 12 секунд от первого сигнала.
За грубость при общении с клиентом увольняли в тот же день, независимо от того, что говорил и как вел себя он. «Какими бы словами вас ни оскорбляли, каким бы наглым и тугоухим ни оказался ваш клиент, повышать голос на него вы не имеете права», - с таких слов начинается инструктаж каждого нового сотрудника.
В основном звонящие хотели получить консультацию по обслуживанию, но чаще всего вернуть деньги за товар, который сами же испортили. Интересно, в наших инструкций было прописано вместо слова «деньги» употреблять «денежные средства». На вопрос «почему?» руководство всегда отвечало «так исторически сложилось». Там же строго предписано, что техническая задача операторов - разводить клиентов на отказ от денег за неисправный товар.
Сначала настойчиво предлагаем ремонт, если не соглашается, настаиваем на замене товара, но если клиент юридически подкован (а таких мало – больше тех, кто думает, что прав всегда) и продолжает настаивать на своем, то мы вынуждены соглашаться на возврат денег. А это потеря бонусов, и если сами в начале диалога предлагаем возврат «денежных средств», то это лишение премиальных с жестким выговором от руководства. Также лексикон операторов по той же причине категорически исключал слова «нет» и «проблема», вместо них использовались термины «отсутствует» и «ситуация».
Кроме собственно покупателей в call-центр звонят сотрудники салонов мобильных устройств, в которых сотрудники меняются, как перчатки у модницы в хороший сезон. Новобранцы просто не успевают вникнуть во все тонкости работы их точек, поэтому названивают нам, в надежде получить ответы на все вопросы прописаны у них под носом. На таких не возбранялось и лишний раз накричать: «Тупица, внимательно прочитай должностные инструкции, перед тем, как мне звонить».
По инструкции ругаться матом в коллективе нельзя, но как сапожники матерятся даже «божие одуванчики». Замечу, что приобретенный на работе матерный диалект прокрадывается в дом к каждому сотруднику. После недели работы в call-центре я даже при общении с родителями начала выражаться, и ничего не могла с этим поделать. Первый месяц сигнал рабочего телефона снится каждую ночь, болят глаза, уши и голова в целом, сон перед сменами становится прерывистым – боишься проспать.
Кроме финско-татарского диалекта в моем общении с друзьями появились дежурные клише «Компания (название, имя)… Ой, Серега, привет!», «Спасибо за звонок, всего доброго», «Оставайтесь на линии» и прочие им подобные. По телефону с друзьями я уже старалась не общаться, только при встрече или по переписке через интернет - слышать голос из трубки или наушников в выходные было невыносимо.
Операторами работает исключительно молодежь до 30 лет, преимущественно девушки. Много студентов-заочников. Три графика работы на выбор: сменная дневная - по 12 часов два дня через два, ночные - по 12 часов две ночи через две и восьмичасовая пятидневка от 7 до 17 и до с 12 до 22. 40 минут на обед и 55 минут, разбитые на отрезки по 10 и 15 минут, чтобы сходить в туалет или на перекуры.
По негласной статистике все сотрудники подразделялись на четыре степени прочности. Самые нервные уходили после первого же месяца работы, другие держались до первого отпуска - полгода, третьи работали год, самые стойкие задерживались до трех лет. Есть в компании и откровенные циники, работающие дольше всех. Остальные просто «сгорают».
понедельник, 5 декабря 2016 г.
Роль контакт-центра в работе с клиентским опытом.
Мне
изначально очень понравилась идея данного портала, так как отсутствие
качественной аналитики по рынку предоставляет благоприятную почву для
домыслов и слухов. Я хочу поддержать такой подход и представить
несколько фактов, которые помогут понять тенденции развития рынка
контактных центров в мире.
Подбор данных фактов не моя заслуга, а американского разработчика решений для контакт-центров – VPI. Я лишь адаптировал данный текст и структурировал наиболее интересные на мой взгляд факты.
Подбор данных фактов не моя заслуга, а американского разработчика решений для контакт-центров – VPI. Я лишь адаптировал данный текст и структурировал наиболее интересные на мой взгляд факты.
Почему упоминается именно компания из США? Дело тут совсем не в политике...
Знаете ли вы, что почти каждое 25 рабочее место в США обеспечивается сферой контактных центров? При этом по данным исследования компании Deloitte в 2015 году 96% респондентов прогнозировали рост контакт-центров в ближайшие 24 месяца. Основные мотиваторы - поддержание роста бизнеса и повышение качества обслуживания клиентов.
Конечно же, не совсем корректно говорить о развитии рынка контактных центров, если не учитывать ожиданий клиентов, а показатели качества сервиса все чаще оказывает влияние на их предпочтения.
По данным American Express 59% опрошенных утверждают, что будут обращаться к новым компаниям с целью получения более высокого уровня обслуживания.
Подтверждают эти цифры и исследования Harris Interactive:
60% клиентов готовы платить больше, с целью получения более высокого уровня обслуживания
86% клиентов перестают вести дела с компаниями по причине низкой степени удовлетворенности уровнем обслуживания (хотя несколькими годами ранее этот показатель составлял только 59%)
89% клиентов перешли на пользование услугами компаний-конкурентов из-за низкого уровня обслуживания
Показательно, что ведущие игроки отслеживают такие изменения и стараются своевременно развивать свою экспертизу. Так Aberdeen выделил 3 основных направления инвестирования в сфере управления обслуживанием клиентов:
42% - повышение уровня удержания клиентов
33% - увеличение уровня удовлетворенности клиентов
32% - развитие кросс-продаж и повышение объемов продаж дополнительных услуг
Роль контакт-центра в формировании положительного клиентского опыта очень хорошо иллюстрируют результаты исследования компании Deloitte в 2015 году.
85% опрошенных организаций рассматривают обслуживание клиентов с помощью контакт-центра, как конкурентное преимущество. Больше половины респондентов полагают, что контактные центры играют ключевую роль в удержании клиентов.
Эффективно управлять процессом трансформации можно только при условии объективной оценки, а с этим не все так радужно… Forrester Research считает, что только 31% организаций действительно следит за качеством обслуживания своей целевой аудитории и такой же процент поощряет сотрудников с целью повышения качества сервиса.
RealTime-дисплеи уже давно не являются новшеством на нашем рынке. Радует, что анализ основных показателей контакт-центра в режиме реального времени все чаще становятся прерогативой не только руководителей, но и обычных операторов.
По данным National Association of Call Centers 92% ведущих контактных центров уделяют большое внимание обмену метриками в режиме реального времени с операторами контакт-центра.
Наиболее популярными показателями при таком обмене являются (в порядке убывания):
Количество звонков в очереди
Service Level
Уровень удовлетворенности
Статистика по обработке обращений
First Call Resolution (FCR)
Работать с аналитикой в режиме реального времени планируют многие игроки, но по информации Ventana Research такие данные имеют только 8%. 18% получают аналитику в тот же день, а для остальных это может занимать до четырех недель.
О чем эти цифры могут сказать нам?
Конечно же, каждый может трактовать их по-своему. Но суть заключается в том, что даже на насыщенных рынках контакт-центры не теряют своей актуальности, а продолжают укреплять позиции. Изменяется роль клиентского опыта и будущее бизнеса неразрывно связано с качеством обслуживания его клиентов. Детальная аналитика в любом эффективном контакт-центре является уже необходимостью.
Знаете ли вы, что почти каждое 25 рабочее место в США обеспечивается сферой контактных центров? При этом по данным исследования компании Deloitte в 2015 году 96% респондентов прогнозировали рост контакт-центров в ближайшие 24 месяца. Основные мотиваторы - поддержание роста бизнеса и повышение качества обслуживания клиентов.
Конечно же, не совсем корректно говорить о развитии рынка контактных центров, если не учитывать ожиданий клиентов, а показатели качества сервиса все чаще оказывает влияние на их предпочтения.
По данным American Express 59% опрошенных утверждают, что будут обращаться к новым компаниям с целью получения более высокого уровня обслуживания.
Подтверждают эти цифры и исследования Harris Interactive:
60% клиентов готовы платить больше, с целью получения более высокого уровня обслуживания
86% клиентов перестают вести дела с компаниями по причине низкой степени удовлетворенности уровнем обслуживания (хотя несколькими годами ранее этот показатель составлял только 59%)
89% клиентов перешли на пользование услугами компаний-конкурентов из-за низкого уровня обслуживания
Показательно, что ведущие игроки отслеживают такие изменения и стараются своевременно развивать свою экспертизу. Так Aberdeen выделил 3 основных направления инвестирования в сфере управления обслуживанием клиентов:
42% - повышение уровня удержания клиентов
33% - увеличение уровня удовлетворенности клиентов
32% - развитие кросс-продаж и повышение объемов продаж дополнительных услуг
Роль контакт-центра в формировании положительного клиентского опыта очень хорошо иллюстрируют результаты исследования компании Deloitte в 2015 году.
85% опрошенных организаций рассматривают обслуживание клиентов с помощью контакт-центра, как конкурентное преимущество. Больше половины респондентов полагают, что контактные центры играют ключевую роль в удержании клиентов.
Эффективно управлять процессом трансформации можно только при условии объективной оценки, а с этим не все так радужно… Forrester Research считает, что только 31% организаций действительно следит за качеством обслуживания своей целевой аудитории и такой же процент поощряет сотрудников с целью повышения качества сервиса.
RealTime-дисплеи уже давно не являются новшеством на нашем рынке. Радует, что анализ основных показателей контакт-центра в режиме реального времени все чаще становятся прерогативой не только руководителей, но и обычных операторов.
По данным National Association of Call Centers 92% ведущих контактных центров уделяют большое внимание обмену метриками в режиме реального времени с операторами контакт-центра.
Наиболее популярными показателями при таком обмене являются (в порядке убывания):
Количество звонков в очереди
Service Level
Уровень удовлетворенности
Статистика по обработке обращений
First Call Resolution (FCR)
Работать с аналитикой в режиме реального времени планируют многие игроки, но по информации Ventana Research такие данные имеют только 8%. 18% получают аналитику в тот же день, а для остальных это может занимать до четырех недель.
О чем эти цифры могут сказать нам?
Конечно же, каждый может трактовать их по-своему. Но суть заключается в том, что даже на насыщенных рынках контакт-центры не теряют своей актуальности, а продолжают укреплять позиции. Изменяется роль клиентского опыта и будущее бизнеса неразрывно связано с качеством обслуживания его клиентов. Детальная аналитика в любом эффективном контакт-центре является уже необходимостью.
воскресенье, 4 декабря 2016 г.
Call центры. Поддержка в условиях кризиса.
Многие
руководители фирмы, не следящие за скоростью развития
телекоммуникационных средств или срезающие свои бюджеты и кадры по
причине отсутствия денег даже не знают о возможностях которые дает call
центр. Именно они и составляют плачевную статистику разорившихся от
удара экономического кризиса фирм. Рассмотрим примеры:
Быстрый дозвон в отдел маркетинга и сбыта одной достаточно крупной производственной фирмы не оправдался по причине устаревшего оборудования: странные модемные звуки, а затем постоянный сигнал "Занято" заставили потребителей искать обходные пути - звонить на заводской коммутатор. В итоге потраченных минут 15-20 (приходилось не раз звонить в справочную и узнавать другие номера данной фирмы) удалось все-таки поговорить с менеджером, компетентность которого оставляла желать лучшего. Однако все ли потенциальные клиенты обладают таким железным терпением? Стоит ли объяснять, что такой подход к ведению бизнеса чреват в ближайшей перспективе весьма неприятными последствиями? Впрочем, конкуренция в регионах еще не на должном уровне, и какое-то время фирма, по-видимому, будет на плаву. А в условиях экономического кризиса?
Еще более удачный пример, иллюстрирующий необходимость
перехода на современные телекоммуникационные средства, - страховые
компании, которые должны быть буквально "задавлены" звонками
автовладельцев. Особенно это актуально в зимний сезон. "Ваш звонок для
нас очень важен, пожалуйста, оставайтесь на линии!", - не зря в
цивилизованных компаниях это сообщение стало нормой. Собственно говоря,
call центр, о которых пойдет речь в настоящем обзоре, и предназначены
для того, чтобы повысить эффективность бизнеса за счет увеличения
скорости и качества обслуживания информационных запросов клиентов. Кроме
того, call центр позволяют оптимизировать работу собственных
сотрудников, проводить различные маркетинговые исследования и пр.
К сожалению, в настоящее время не существуют четкого определения call центрa. Определение call центра меняется в зависимости от нашего представления о нем. Однако назначение ЦОВ остается неизменным до тех пор, пока потребитель рассматривает свое обращение как одну из наиболее важных составляющих своей деятельности. Call центр, контакт-центр или центр обслуживания вызовов используют приблизительно одинаковые принципы удовлетворения информационных потребностей клиента в реальном (или почти реальном) времени.
Определение call центра может иметь, например, следующую формулировку: это совокупность аппаратных и программных средств и алгоритмов, предназначенных для регистрации заявок пользователей (поступающих по телефону или с помощью других средств связи - радио, пейджинговая связь и т.д.), их маршрутизации, контроля решения задач и выдачи результирующей информации пользователю.
На самом деле call центр состоит не только из "железа" и "софта" - технических средств для интеллектуальной маршрутизации входящих вызовов, - но и сотрудников: операторов и менеджеров. Очевидно, что эффективность работы центра центра во многом определяется человеческим фактором - профессионализм операторов и руководителей стоит не на последнем месте. Более того, в современном мире call центр является неотъемлемой частью бизнеса, интегрирован в него и, по сути, меняет представления о том, как нужно вести дела. По крайней мере, в той части, которая относится к модным и актуальным в настоящее время системам взаимоотношений с заказчиками.
Если быть проще: центр обработки вызовов - это прием и обработка звонков-заявок по заданному сценарию с последующим предоставлением данных для дальнейшей обработки (от статистики по приему звонков-заявок, качества их обработки до продажи услуг или товаров по телефону - телемаркетинг).
Основное назначение Call центров
Call центры, в первую очередь, нужны там, где обычные средства связи не справляются (либо плохо справляются) с наплывом потенциальных заказчиков. А обслуживание вызовов, между прочим, является "лицом компании", поскольку по качеству этой работы заказчик может делать выводы о том, насколько корректно компания будет обслуживать его запросы в рамках дальнейшей совместной работы.
По мере усиления конкуренции на том или ином сегменте рынка у фирм остается все меньше возможностей для маневра в области снижения цен на продукты и услуги. Таким образом, они вынуждены искать другие возможности для конкурентной борьбы. Одной из подобных возможностей и является внедрение решений, позволяющих эффективно организовать обслуживание заказчиков. Call центры позволяют наилучшим образом использовать имеющиеся у компании ресурсы (сотрудники компании, линии связи, оборудование и программное обеспечение) для обслуживания клиентских вызовов.
Первыми начинают внедрение подобных решений фирмы, обслуживающие большое количество клиентов, и, соответственно, принимающие большое количество клиентских обращений: операторы услуг связи, страховые компании, банковские структуры и крупные торговые фирмы.
Call центры могут быть организованы как внутри компании на соответствующем оборудовании (для банков, страховых компаний, операторов связи) для собственных нужд (прием звонков, "горячие линии" телемаркетинг и т.д.), так и на ресурсах коммерческого call центра предоставляющего такие услуги (проведение периодических рекламных кампаний для средних и крупных торговых компаний, проведение социологических опросов и т.д.)
Изначально компания, осознавшая необходимость call центра, выбирает из двух вариантов. Первый заключается в организации собственного (компаративного) call центра. Существуют готовые решения, включающие оборудование, программное обеспечение и технологии его функционирования. За последние полтора года спрос на такие решения растет весьма значительно.
Второй вариант заключается в пользовании услугами профессионального коммерческого call центра. Как правило, у большинства компаний такая потребность возникает в связи с проведением какой-либо рекламной или маркетинговой акции (то есть когда появляется временная необходимость организации эффективного взаимодействия с клиентами). Дабы не перегружать собственные телефонные линии огромным количеством входящих звонков, фирма обращается в сторонний call центр, предоставляя операторам, принимающим звонки, подробные инструкции по общению с клиентом и афишируя при продвижении уже не свой телефон, а телефон call центра (как правило, легкий для запоминания).
Спектр рынков, на которых работают такие компании очень широк: банки, сети туристические компании, магазины, риэлторские и издательские компании. Если оператор call центра не может ответить на возникшие у клиента вопросы, звонок мгновенно переводится на специалистов компании. Таким образом, call центр на время становится виртуальным "отделом по работе с потребителями"(виртуальный офис), своеобразным решетом, отсеивающим так называемые "мусорные" звонки.
Выбрав первый вариант, предприятию необходимо приобрести оборудование и провести его настройку, нанять будущих операторов и подготовить их к работе.
Профессиональный call центр работает сразу с несколькими компаниями, позволяя снизить затраты на обслуживание одного заказчика и, следовательно, стоимость услуг. Услуги call центров предоставляются по пакетному принципу, то есть клиент выбирает интересующие его из подробного перечня.
Коммерческие call центры, тоже не стоят на месте и, даже в условиях экономического кризиса, постоянно развиваясь, разрабатывают новые услуги для своих клиентов.
Быстрый дозвон в отдел маркетинга и сбыта одной достаточно крупной производственной фирмы не оправдался по причине устаревшего оборудования: странные модемные звуки, а затем постоянный сигнал "Занято" заставили потребителей искать обходные пути - звонить на заводской коммутатор. В итоге потраченных минут 15-20 (приходилось не раз звонить в справочную и узнавать другие номера данной фирмы) удалось все-таки поговорить с менеджером, компетентность которого оставляла желать лучшего. Однако все ли потенциальные клиенты обладают таким железным терпением? Стоит ли объяснять, что такой подход к ведению бизнеса чреват в ближайшей перспективе весьма неприятными последствиями? Впрочем, конкуренция в регионах еще не на должном уровне, и какое-то время фирма, по-видимому, будет на плаву. А в условиях экономического кризиса?
Еще более удачный пример, иллюстрирующий необходимость
перехода на современные телекоммуникационные средства, - страховые
компании, которые должны быть буквально "задавлены" звонками
автовладельцев. Особенно это актуально в зимний сезон. "Ваш звонок для
нас очень важен, пожалуйста, оставайтесь на линии!", - не зря в
цивилизованных компаниях это сообщение стало нормой. Собственно говоря,
call центр, о которых пойдет речь в настоящем обзоре, и предназначены
для того, чтобы повысить эффективность бизнеса за счет увеличения
скорости и качества обслуживания информационных запросов клиентов. Кроме
того, call центр позволяют оптимизировать работу собственных
сотрудников, проводить различные маркетинговые исследования и пр.К сожалению, в настоящее время не существуют четкого определения call центрa. Определение call центра меняется в зависимости от нашего представления о нем. Однако назначение ЦОВ остается неизменным до тех пор, пока потребитель рассматривает свое обращение как одну из наиболее важных составляющих своей деятельности. Call центр, контакт-центр или центр обслуживания вызовов используют приблизительно одинаковые принципы удовлетворения информационных потребностей клиента в реальном (или почти реальном) времени.
Определение call центра может иметь, например, следующую формулировку: это совокупность аппаратных и программных средств и алгоритмов, предназначенных для регистрации заявок пользователей (поступающих по телефону или с помощью других средств связи - радио, пейджинговая связь и т.д.), их маршрутизации, контроля решения задач и выдачи результирующей информации пользователю.
На самом деле call центр состоит не только из "железа" и "софта" - технических средств для интеллектуальной маршрутизации входящих вызовов, - но и сотрудников: операторов и менеджеров. Очевидно, что эффективность работы центра центра во многом определяется человеческим фактором - профессионализм операторов и руководителей стоит не на последнем месте. Более того, в современном мире call центр является неотъемлемой частью бизнеса, интегрирован в него и, по сути, меняет представления о том, как нужно вести дела. По крайней мере, в той части, которая относится к модным и актуальным в настоящее время системам взаимоотношений с заказчиками.
Если быть проще: центр обработки вызовов - это прием и обработка звонков-заявок по заданному сценарию с последующим предоставлением данных для дальнейшей обработки (от статистики по приему звонков-заявок, качества их обработки до продажи услуг или товаров по телефону - телемаркетинг).
Основное назначение Call центров
Call центры, в первую очередь, нужны там, где обычные средства связи не справляются (либо плохо справляются) с наплывом потенциальных заказчиков. А обслуживание вызовов, между прочим, является "лицом компании", поскольку по качеству этой работы заказчик может делать выводы о том, насколько корректно компания будет обслуживать его запросы в рамках дальнейшей совместной работы.
По мере усиления конкуренции на том или ином сегменте рынка у фирм остается все меньше возможностей для маневра в области снижения цен на продукты и услуги. Таким образом, они вынуждены искать другие возможности для конкурентной борьбы. Одной из подобных возможностей и является внедрение решений, позволяющих эффективно организовать обслуживание заказчиков. Call центры позволяют наилучшим образом использовать имеющиеся у компании ресурсы (сотрудники компании, линии связи, оборудование и программное обеспечение) для обслуживания клиентских вызовов.
Первыми начинают внедрение подобных решений фирмы, обслуживающие большое количество клиентов, и, соответственно, принимающие большое количество клиентских обращений: операторы услуг связи, страховые компании, банковские структуры и крупные торговые фирмы.
Call центры могут быть организованы как внутри компании на соответствующем оборудовании (для банков, страховых компаний, операторов связи) для собственных нужд (прием звонков, "горячие линии" телемаркетинг и т.д.), так и на ресурсах коммерческого call центра предоставляющего такие услуги (проведение периодических рекламных кампаний для средних и крупных торговых компаний, проведение социологических опросов и т.д.)
Изначально компания, осознавшая необходимость call центра, выбирает из двух вариантов. Первый заключается в организации собственного (компаративного) call центра. Существуют готовые решения, включающие оборудование, программное обеспечение и технологии его функционирования. За последние полтора года спрос на такие решения растет весьма значительно.
Второй вариант заключается в пользовании услугами профессионального коммерческого call центра. Как правило, у большинства компаний такая потребность возникает в связи с проведением какой-либо рекламной или маркетинговой акции (то есть когда появляется временная необходимость организации эффективного взаимодействия с клиентами). Дабы не перегружать собственные телефонные линии огромным количеством входящих звонков, фирма обращается в сторонний call центр, предоставляя операторам, принимающим звонки, подробные инструкции по общению с клиентом и афишируя при продвижении уже не свой телефон, а телефон call центра (как правило, легкий для запоминания).
Спектр рынков, на которых работают такие компании очень широк: банки, сети туристические компании, магазины, риэлторские и издательские компании. Если оператор call центра не может ответить на возникшие у клиента вопросы, звонок мгновенно переводится на специалистов компании. Таким образом, call центр на время становится виртуальным "отделом по работе с потребителями"(виртуальный офис), своеобразным решетом, отсеивающим так называемые "мусорные" звонки.
Выбрав первый вариант, предприятию необходимо приобрести оборудование и провести его настройку, нанять будущих операторов и подготовить их к работе.
Профессиональный call центр работает сразу с несколькими компаниями, позволяя снизить затраты на обслуживание одного заказчика и, следовательно, стоимость услуг. Услуги call центров предоставляются по пакетному принципу, то есть клиент выбирает интересующие его из подробного перечня.
Коммерческие call центры, тоже не стоят на месте и, даже в условиях экономического кризиса, постоянно развиваясь, разрабатывают новые услуги для своих клиентов.
Подписаться на:
Сообщения (Atom)