На сегодняшний день из-за жесткой конкуренции на потребительских рынках компании любого уровня бизнеса нуждаются в услугах контактных центров. Чтобы организовать контактный центр или call center внутри своего бизнеса требуются значительные финансовые затраты, которые не всегда окупаются. Поэтому наибольшей популярностью стали пользоваться внешние контакт центры, которые могут оказывать различные телекоммуникационные услуги и брать на аутсорсинг бизнес процессы. И очень часто на успех развития бизнеса влияет правильность выбора контактного центра.
Перед выбором контакт центра нужно определиться с целями: увеличение объема продаж, оптимизация бизнес процессов, улучшение сервисного обслуживания, расширение географии влияния и т. п. В зависимости от целей определяются функции, которые возьмет на аутсорсинг контакт центр. Это могут быть телесайз и телемаркетинг, создание виртуального офиса; организация горячей телефонной линии; оказание информационной, консультативной и технической поддержки; прием заказов, жалоб и предложений; поиск клиентов; аренда рабочих станций и рабочих мест; оказание консалтинговых услуг и многое другое.
Далее определяются сроки реализуемого проекта. Станет ли этот проект временным или определенные бизнес функции будут на постоянной основе переданы аутсорсинговому контактному центру.
При выборе контакт центра в первую очередь нужно обращать внимание на специалистов. Каждый оператор call центра или супервизордолжен обладать достаточными знаниями и профессионализмом. А благодаря наличию отраслевой экспертизы и пониманию специфики проблемы значительно сокращается запуск любого бизнес проекта. Также многое зависит от обучения операторов и организации труда, так как качественное и оперативное обучение оказывает большое влияние на уровень реализуемого проекта и качество обслуживания.
Еще у контактного центра должна быть сертификация на соответствие EN:15838 — «Европейской норме качества обслуживания клиентов». Данный сертификат является признаком зрелости бизнес процессов, реализуемых аутсорсинговым контакт центром, гарантирует их высокую управляемость и уменьшает риски неудач.
Еще один важный фактор — программно-аппаратная платформа. Возможности любого контакт центра и его ограничения по оказанию определенных услуг зависят от современности используемых им программных решений и аппаратных средств.
Также большое значение имеет развитая технологическая инфраструктура. Контактный центр должен иметь безотказные серверы с системами резервирования и дублирования, а также постоянные и запасные каналы связи. Приветствуется наличие нескольких производственных площадок, которые могут быть расположены в разных регионах.
Кроме всего вышесказанного, на выбор контакт центра влияют такие факторы, как текущая загрузка; имеющиеся резервы технических и человеческих ресурсов; средства и мероприятия, применяемые для защиты от каких-либо ситуаций, вызванных форс-мажорными обстоятельствами; уровень информационной защиты; оперативность разработки и реализации проектов; возможность совмещать несколько проектов; опыт работы в области оказания телекоммуникационных услуг; масштабность успешно реализованных проектов и их число; сложившееся мнение о работе контактного центра в целом; способы отчетности, их информативность и достоверность; лояльность ценовой политики и многое другое.
Перед выбором контакт центра нужно определиться с целями: увеличение объема продаж, оптимизация бизнес процессов, улучшение сервисного обслуживания, расширение географии влияния и т. п. В зависимости от целей определяются функции, которые возьмет на аутсорсинг контакт центр. Это могут быть телесайз и телемаркетинг, создание виртуального офиса; организация горячей телефонной линии; оказание информационной, консультативной и технической поддержки; прием заказов, жалоб и предложений; поиск клиентов; аренда рабочих станций и рабочих мест; оказание консалтинговых услуг и многое другое.
Далее определяются сроки реализуемого проекта. Станет ли этот проект временным или определенные бизнес функции будут на постоянной основе переданы аутсорсинговому контактному центру.
Еще у контактного центра должна быть сертификация на соответствие EN:15838 — «Европейской норме качества обслуживания клиентов». Данный сертификат является признаком зрелости бизнес процессов, реализуемых аутсорсинговым контакт центром, гарантирует их высокую управляемость и уменьшает риски неудач.
Еще один важный фактор — программно-аппаратная платформа. Возможности любого контакт центра и его ограничения по оказанию определенных услуг зависят от современности используемых им программных решений и аппаратных средств.
Также большое значение имеет развитая технологическая инфраструктура. Контактный центр должен иметь безотказные серверы с системами резервирования и дублирования, а также постоянные и запасные каналы связи. Приветствуется наличие нескольких производственных площадок, которые могут быть расположены в разных регионах.
Кроме всего вышесказанного, на выбор контакт центра влияют такие факторы, как текущая загрузка; имеющиеся резервы технических и человеческих ресурсов; средства и мероприятия, применяемые для защиты от каких-либо ситуаций, вызванных форс-мажорными обстоятельствами; уровень информационной защиты; оперативность разработки и реализации проектов; возможность совмещать несколько проектов; опыт работы в области оказания телекоммуникационных услуг; масштабность успешно реализованных проектов и их число; сложившееся мнение о работе контактного центра в целом; способы отчетности, их информативность и достоверность; лояльность ценовой политики и многое другое.
Комментариев нет:
Отправить комментарий