Интервью с оператором колл центра в Японии.

Интервью с Йошикой, оператором, работающим в Японском колл центре. Некоторые фразы и изречения намеренно не редактировались для сохранения атмосферности интервью.

Yoshika, здравствуй! В каком городе ты работаешь и откуда знаешь русский?

Я работаю в городе Саппоро на острове Хоккайдо. Я училась русскому языку в университете, как второму иностранному. Также год обучалась в Москве.

У вас outsourcing call центр или это департамент, обслуживающий нужды одной компании?

У нас колл центр, обслуживающий нужды одной компании – интернет провайдера NTT.

Чем занимается твой call центр?

Наш колл центр занимается продажами недорогого Интернета для юридических лиц.

Какого возраста у вас работают операторы в среднем?

В среднем, сказать не могу, у нас на работе есть студенты, есть пожилые, 60- летные опытные операторы. У нас работают операторы разных возрастов.

Сколько длится обучение, прежде чем стать оператором?

У одних - меньше недели, у других бывает и больше недели. Когда я поступала на работу, длительность обучения зависела от скорости освоения техники обращения с клиентами по телефону и знания информации об услугах. Многие из нас уже имели опыт в продажах, в маркетинге, им все давалось быстрее.

Холодные звонки высокоэффективны.

Шутка в пятницу.

Специфика работы оператора колл-центра.

Дополнительный доход в наше время тема крайне актуальна, и многие люди мечтают о подобным виде заработка. Но всё же в сутках всего 24 часа, исходя из этого частичная занятость лидирует в критерии дополнительного дохода.
Что происходит внутри таких центров и какова их специфика? Фундамент деятельности любого колл-центра - это опросы и продажи. Телефон – главный инструмент сотрудника колл-центра. Скорость звонков вызвана тем, что все номера набираются автоматически, через специальную компьютерную программу, и зачастую оператор даже не видит номера телефона как такового. Специальные навыки на этой должности не нужны. Основу требований составляет лишь грамотная речь, отсутствие явных речевых дефектов и желание работать. Как правило, оплата зависит от количества рабочего времени - больше отработал, больше заработал. Чаще всего операторами устраиваются на вечернее время, либо в выходные дни.

Особенности работы в колл-центре

Смена начинается с того, что операторам выдают задание в виде анкет, состоять которые могут из 5 либо 50 вопросов. Вопросы составлены исходя из конкретных показателей людей, кому эти вопросы будут заданы, это возраст, пол, социальный статус, вид деятельности и прочее. То есть в ходе работы оператор общается с абсолютно разными людьми. Часто опрашиваемые отказываются от интервью, ссылаясь на занятость либо отсутствие интереса. И это не самый плохой случай, хуже, когда с того конца провода начинается хамство, ругань и даже угрозы, и оператору очень важно быть стойким в такие моменты. Огромный соблазн ответить хамством на хамство, и всё же необходимо унимать данный порыв. Старшие операторы, руководители центра прослушивают почти все разговоры. И в случае потери самообладания оператора могут даже уволить.
Плата за каждый час, тем не менее есть возможность заработать больше за счёт проведения большего количества опросов, либо продажи большего количества товара и услуг. Для этого необходимо оттачивать коммуникативные навыки, и стараться искать индивидуальный подход к любому клиенту – это залог успеха работы оператора колл-центра.
Важным достоинством данной деятельности является свобода графика, система составления оного настолько гибка, что каждый оператор может выбрать удобное для себя время работы.

8 правил холодных звонков.

Сегодняшний маркетинг настолько развит, что нет необходимости прибегать к холодным звонкам. Возможно, придется сделать 200 звонков для того, чтобы получить одного клиента. Но вот в чем холодный звонок выигрывает.
Вы можете позвонить кому-то сегодня, наметить встречу на завтра и получить нового клиента уже на третий день.
Холодные звонки позволяют получить клиента сегодня. Не через три месяца, девять публикаций и после обновления Google+, а прямо сейчас.
Вот 8 подсказок, как правильно работать с холодными звонками.

1. Используйте сценарий
Напишите заранее, что вы собираетесь сказать, а затем практикуйте до тех пор, пока текст, который вы будете произносить, не будет звучать как заученный. Если у вас не сразу получится, попробуйте попрактиковаться перед зеркалом с улыбкой. Так вы будете звучать более дружелюбно.

2. Используйте свой голос для максимального воздействия
Теперь, когда вы определились с текстом, поработайте над голосом. Если у вас не низкий голос, постарайтесь сделать так, чтоб он звучал немного ниже. Более глубокие, низкие голоса звучат уверенно.

3. Отвечайте аргументированно
Знаете, почему люди говорят «нет»? Потому что у них нет причин сказать «да».
Для того чтобы получить больше положительных ответов, вам нужно ответить на вопрос, который крутится в голове у каждого человека «Зачем мне это нужно?»

4. Ближе к делу
Не нужно начинать разговор с общих вопросов типа «Как ваши дела?» или «Удобно ли вам говорить?»
Несмотря на то, что вам хочется показаться вежливым, эффект будет обратным. Люди, которым вы звоните, всегда заняты, не нужно тратить его впустую, переходите к делу.

5. Задавайте прямые вопросы
Завершите свою 30-ти секундную речь самым важным вопросом. Будьте прямолинейны: «Вам удобно встретиться на следующей неделе?». Не нужно косвенности.
Не старайтесь смягчить разговор, не нужно бояться выглядеть слишком настойчивым. Косвенность и неопределенность редко дают положительный результат.

6. Остерегайтесь большого количества вопросов
Цель вашего звонка состоит в том, чтобы назначить встречу, а не продажа услуг. Если потенциальный клиент задает много вопросов, это не значит, что он заинтересован. Это значит, что он пытается найти причину сказать «нет».
Решение состоит в том, что нужно отреагировать на вопрос (а не ответить на него), а потом опять уточнить время встречи.

7. Сопротивление не бесполезно
Принцип коленного рефлекса состоит в том, чтобы сопротивляться воздействию. Вы будете иметь меньше клиентов, если будете соглашаться с каждым «нет», который вы услышите.
На самом деле, вы сможете назначать на 25% больше встреч, как только вы научитесь преодолевать изначальное сопротивление.

8. Не переставайте звонить
Кажется, что можно больше не звонить клиенту, после назначения встречи. Но ведь это лишь встреча, а не совершенная сделка. Так же как и с примером с 200 звонками, вам, может, придется назначить 5 встреч, из которых 1 приведет к реальной сделке.

Отметим, что реальный метод достижения успеха в области холодных звонков – это звонить. Так что же вас останавливает?

Высоких конверсий!

Могут ли роботы заменить оператора call центра

У меня зазвонил телефон, или оптимизация продаж в телемаркетинге.

Итак, ваша рекламная кампания работает! Вы создали лендинг, настроили и запустили контекст и даже составили продающие заголовки, которые 24 часа в сутки транслируют оффер потенциальным клиентам.
Пожалуй, если цена продукта не слишком высока, то клиенты принимают решение о покупке непосредственно во время контакта с рекламным заголовком и кнопкой «Оплатить». Если же вы приносите пользу народному хозяйству, продавая что-то более дорогое, требующее предварительного знакомства и тестирования, или же попросту работаете с юридическими лицами, то без обстоятельного общения продажа обходится редко. Ну, или не так часто, как хотелось бы.
Что делать с такими лидами, которые регистрируются, заказывают демо-доступ или отправляют заявку с просьбой перезвонить? На уровне здравого смысла кажется, что от покупки клиента отделяют какие-то неясности: стоит правильно ответить на его вопросы, рассказать обо всех преимуществах, рекламных акциях, дополнительных бонусах, и дело сделано — лид станет клиентом. Что происходит на деле?
Часто оказывается, что если у клиента и есть вопросы, то, как правило незначительные, а зажигательные речи насчет прелестей оффера оставляют человека в значительной степени равнодушным. И чем заканчивается обычно такой разговор? Менеджер предлагает какие-то дополнительные материалы, проговаривает свою искреннюю готовность ответить на все вопросы, и… говорит, что ждет звонка, если собеседник решит стать клиентом!
Сколько подобных звонков завершаются покупкой? А сколько лидов в итоге не возвращаются? Можно утверждать, что при таких контактах с лидами у большинства компаний есть огромный потенциал для увеличения продаж.

Конвертация лидов, или как создать продающий call-скрипт?

Создать лендинг, настроить рекламу и получить первые заявки — это еще пол-пути!
Сегодня я предложу вам несколько базовых рекомендаций по обработке или, более точно выражаясь, прозвону входящих заявок (лидов) с вашей целевой страницы, чтобы добиться больших показателей конверсии в продажи.

Существуют не так много правил обработки лидов, которые нужно соблюдать, в не зависимости от того продаете вы товары или услуги:
правило 5 минут - полученная заявка должна быть обработана в максимальное короткое время. Если вы перезваниваете позже, то ваш потенциальный клиент может забыть про вас или воспользоваться предложением вашего конкурента;
правило уточняющих вопросов или форма диалога - разговор должен строиться в форме диалога. Вы должны выяснить, что именно требуется вашему клиенту, какая именно комплектации, куда именно доставить или куда выехать на замер. Уточните все необходимые характеристики его заказа. Все параметры, которые позволят вам дать клиенту максимально качественный результат; вежливость - я специально выделил это правило, так как вежливое общение оставляет приятное впечатление и помогает в продаже. Никаких грубостей, никакого хамства или некорректных формулировок. Общение по телефону должен производить квалифицированный специалист по вашему продукту или услуге.

Со Старым Новым годом.

Дорогие подписчики! «Контакт-центр 124» поздравляет Вас со старым Новым годом!

Скрипты для контакт-центра: как ускорить процесс их внедрения?

Какие бы не решал задачи аутсортинговый или корпоративный колл-центр, именно от скриптов, которые прописывают принципы работы, напрямую зависит эффективность его работы. Любые продажи по телефону, поддержка клиентов, маркетинговые исследования – эти все задачи имеют свой алгоритм решения. Как увеличить успешность компании и совершенствовать алгоритмы – читайте в этой статье.
Уплотнение конкуренции и сужение спроса на рынке вынуждает современный бизнес к радикальному пересмотру продуктового портфеля, подходов к обслуживанию клиентов, продажам услуг. И чем конкуренция становится жестче, тем чаще такие перемены требуются. Введение нового сервиса поможет сохранить лояльность клиентов, а для рынка ввод в коммерческое предложение новых дополнительных опций даст толчок продажам – и это вовсе не является секретом. Такие инновации на практике вызывают перестройку многих бизнес-процессов, не только в сервисном или коммерческом блоках, но также и в технологической инфраструктуре.

Когда мы говорим про услуги колл-центра, то имеется введу введение в действие агентских, прописывающих принципы работы с клиентом по телефону, или новых скриптов, или IVR-, формирующих алгоритм управления услугами для работы в автоматизированном голосовом меню. И это именно тот случай, когда основное решение технической задачи вполне может под угрозу поставить решение задачи более важной и сложной, которая относится к главному бизнесу компании. 

А все дело в том, что переделке работающих скриптов или при вводе в работу новых между собой «переплетаются» два бизнес-процесса. Первый – это разработка новой услуги или продукта и его введение, который задействует коммерческие, маркетинговые или сервисные службы, а также и остальные бизнес-подразделения компании. Второй – разработка самого скрипта и ввод его в действие. В большинстве случаев этот бизнес-процесс ложится на сильные плечи ИТ-службы предприятия.
Разработка агентских скриптов может сопровождаться рядом серьезных сложностей: нужно разрабатывать для обработки различных типов вызовов отдельные типы инструкций, модернизировать скрипты (и все это – периодическая и постоянная задача), учитывать все ограничения по количеству запросов к базам данных. Нужно помнить, что IT-службы, которые вынуждены решать техническую задачу, очень часто загружены своей основной деятельностью, и каждый раз для создания скриптов они вынуждены выделять дополнительные ресурсы. IVR-скрипты не менее сложны, при их создании необходимо изменять голосовые используемые файлы и постоянно следить за соблюдением огромного количества стандартных правил «по умолчанию».
Как выглядит типичный бизнес-процесс разработки скрипта для контакт-центра? С появлением коммерческой инициативы от маркетинговой службы компании происходит постановка технического задания и его согласование между IT-службой и коммерческими подразделениями. Задействованы здесь как минимум два, а то и, как чаще бывает, три подразделения, которые на первом этапе бизнес-процесса вынуждены делать несколько итераций согласований, а кроме того, IT-службе необходимо определять и выделять ресурсы. После, по мере разработки, тестирования и модернизации вновь необходима совместная работа парочки подразделений, в ходе которой многократная доработка скрипта происходит в соответствии со всеми пожеланиями маркетинговых и коммерческих структур. В результате ввести в действие скрипт удается лишь после того, как два или три подразделения организации пройдут семь кругов ада, которые связаны с самого начала с согласованием ТЗ и затем полученного результата. А результат – потеря нескольких недель, за которые организация может проиграть борьбу за покупателя, и трудозатраты окажутся бесполезными.
И что же делать? А ответ прост –ввод скриптов в действие ускорять с помощью тех же технологий, которые уже давно научились работать как со структурированной информацией, так и с разнородными большими массивами данных. Выход кроется во внедрении определённых специализированных решений, которые дадут возможность существенно сократить не только время внедрения и разработки скриптов, а и трудозатраты, которые связаны с решением подобного рода задач. При этом всем и постановка, и решение задачи на уровне системы осуществляется, и упрощается сам бизнес-процесс до уровня логической простой цепочки, а также сокращается по времени.
Именно с помощью грамотно подобранного программного решения за считанные минуты менеджеры контакт-центра смогут решать многие задачи, такие как: формулировать техническое задание на внедрение скрипта непосредственно в системе, с использованием графического простого интерфейса формировать его структуру, внедрить звуковые файлы и подключить внешние базы данных. И более того, проанализировать эффективность подобных бизнес-инноваций, используя специальную систему сбора статистики для использования скриптов. Необходимо добавить, что можно просто «откатить» неудачные решения, введя в действие вновь одну из предыдущих версий скрипта.
Важно, что компания в целом получает и как структурная единица - колл-центр – стандартизацию бизнес-процесса разработки скрипта и его внедрения. К примеру, сразу на 75% сокращаются трудозатраты IT-специалистов, а это позволяет сроки решения всех задач сократить до 50%. К тому же, бизнес получит один аналитический инструмент, который позволит «на месте» проверить эффективность инноваций.

Как оптимизировать работу Call-центра и очаровать любого клиента?

Неважно идет ли речь о обработке входящих лидов или технической поддержке уже существующих покупателей — call-центр это спецназ вашего бизнеса, который работает на передовой. От подхода и технологии работы этого отдела зависит очень многое, например лояльность целевой аудитории и конечно продажи.

Парадоксально, но взаимодействие клиентов с вашим call-центром (здесь нужно понимать как техподдержку), скорее всего, очень стандартизировано, несмотря на то, что именно на call-центр приходится основная нагрузка общения с пользователями.

Всем знаком этот диалог:

— У меня проблема!
— Сейчас попробуем разобраться с ней.

При этом, дав клиенту понять, что он не «очередной нытик номер 100500» в системе, и его обращение к вашему сотруднику по-настоящему важно, вы сможете ощутимо превзойти ожидания потребителей, увеличив их лояльность. В телефонном и удаленном общении чрезвычайную роль играет тон и умение сотрудника поддержки верно подбирать слова.

Попробуйте применить некоторые надежные формулы call-скриптов — и вы немедленно почувствуете разницу в увеличении продаж.

«Я могу чем-то еще помочь вам?»

Оператору call-центра, ежедневно выслушивающему недовольство клиентов, невдомек, как можно постесняться сказать о чем-либо, а именно так ведут себя 96% звонящих в службу поддержки, когда замалчивают детали беспокоящей их проблемы. Многие люди не хотят показаться навязчивыми или не верят, что им действительно хотят помочь со всем разобраться.

Разговор с клиентом заканчивается, только когда его проблема полностью решена и он удовлетворен. Закрытие телефонного разговора аналогично закрытию продажи, то есть если вы не закрыли, то вы не продали. Всегда стремитесь задать вопрос такого рода: «Есть ли еще что-то,чем я могу помочь вам?».

Плохая идея: худший вариант «закрытия» — это его отсутствие. Даже простая фраза «Теперь все в порядке?» лучше, чем ничего.

«Приношу извинения за доставленное неудобство»

Очень спорный способ выразить свое сочувствие — вообразите, что ваш клиент в ярости, и ему не просто «доставили неудобство». Скажем, с его счета дважды списали деньги, опоздали с доставкой товара и в довершение перепутали адрес доставки, так можно ли назвать неудобством те эмоции, с которыми он звонит?

Важно взвешенно подойти к форме выражения извинений, и если речь идет о доставке подарка, например, назовите ситуацию как она есть, здесь подойдет фраза «Разрешите от лица компании принести извинения за испорченный праздник».

Плохая идея: называя ситуацию как она есть, придерживайтесь нормативной лексики. Люди, которые могут принять это на свой счет, существуют.

«Это выходит за рамки моей компетенции»

Некоторые покупатели воспринимают службу технической поддержки как онлайн-консультирование и могут требовать исключительного внимания. В ряде случаев требуется охладить их пыл и...отказать в помощи, но как уместно это сделать?

Краткое «Нет» может показаться слишком резким. Необходимо твердо и уверенно переориентировать человека на самостоятельную работу с онлайн-справочниками или предложить обратиться к поисковой системе. Идеальный вариант: «При всем моем желании помочь, ваш запрос выходит за рамки моей компетенции. Вы можете обратиться к руководству на нашем сайте и найти ответы на ваши вопросы».

Плохая идея: Худший вариант — сказать «Честно говоря…» в ситуации отказа. Вы рискуете услышать «Постойте, а весь предыдущий час вы мне врали?». В равной степени не стоит ссылаться на то, что отвечая на запрос человека, вы нарушаете политику компании, это близко к корпоративному сленгу.

«Спасибо за ваш вопрос, готовы ли вы подождать на линии, пока я уточню соответствующую информацию»

Незнание ответа не освобождает от работы в службе поддержки, а ответить пользователю «Я не знаю», пожалуй, самый распространенный кошмарный сон оператора. Самое главное здесь — не оправдываться, а направить разговор в конструктивное русло. Редкий тип людей не предоставит вам пару минут, чтобы найти правильный ответ для них, и поверьте, люди этого редкого типа никогда не будут полностью довольны вашей работой.

Плохая идея: не стоит использовать слова, символизирующие неуверенность, например, «если я правильно помню», «может быть», «я почти уверен». Не стройте догадки, просто помогите клиенту, пусть это и потребует больше времени.

«Очень приятно»

Не фраза для call-центра, а нормальная практика разговора с людьми, если только вы не злостный человеконенавистник и не робот. Заподозрить человека в операторе службы поддержки бывает весьма сложно, таких ребят не больше, чем пальцев на руке, поэтому всякий раз, когда покупатель изначально использует неформальный тон общения, поддержите его.

Например, вам звонит клиент со словами:

— Добрый день, меня зовут Сергей. Ребята, я читал ваш блог и считаю, то что вы делаете это замечательно! Хотел узнать больше о возможности интеграции с вашим порталом.

В большинстве случаев вы услышите такой ответ.

— Сергей, что касается интеграции, мы предлагаем следующие решения…

Чего стоит вовлечь лояльного клиента в беседу о ваших продуктах? Всего пары фраз, которые почему-то кажутся многим лишними.

Сравните:

— Сергей, здравствуйте, нам тоже очень приятно. Рады слышать от вас положительный отзыв о нашем блоге, мы стараемся быть полезными своим читателям. Я расскажу подробнее об интересующем вас продукте. Наши ближайшие планы по интеграции коснутся...

Плохая идея: не молчите и не будьте угрюмы. Такие персонажи, как Сергей из нашего примера, встречаются не так уж редко.

Если человек собирается сотрудничать с вашей компанией, не поленитесь лишний раз продемонстрировать, что в ней работают компетентные, заинтересованные в своем деле профессионалы.

5 нестандартных уроков образцового клиентского сервиса
«Будьте добры, расскажите подробнее, почему вы так считаете»

Возможность дать отзыв привлекает многих критически настроенных буквально ко всему людей. Службам поддержки порой приходится отвечать таким критикам и здесь важно не превратить общение в скандал, сохраняя профессиональное отношение. Самым нейтральным будет вариант «Будьте добры, расскажите подробнее, почему вы так считаете».

Как бы ни был совершенен продукт вашей компании, всегда найдутся недовольные им, однако верно подобранные слова помогут повысить лояльность любых клиентов и профессиональный уровень вашей службы поддержки.

С наступающим Рождеством Христовым!

"Контакт-центр 124" поздравляет Вас с наступающим Рождеством Христовым! Рождество начинает год! Пусть рождественский свет не покидает душу, а тепло святочных дней согревает в трудные минуты!

Методы работы с возражениями