Скрипты для контакт-центра: как ускорить процесс их внедрения?

Какие бы не решал задачи аутсортинговый или корпоративный колл-центр, именно от скриптов, которые прописывают принципы работы, напрямую зависит эффективность его работы. Любые продажи по телефону, поддержка клиентов, маркетинговые исследования – эти все задачи имеют свой алгоритм решения. Как увеличить успешность компании и совершенствовать алгоритмы – читайте в этой статье.
Уплотнение конкуренции и сужение спроса на рынке вынуждает современный бизнес к радикальному пересмотру продуктового портфеля, подходов к обслуживанию клиентов, продажам услуг. И чем конкуренция становится жестче, тем чаще такие перемены требуются. Введение нового сервиса поможет сохранить лояльность клиентов, а для рынка ввод в коммерческое предложение новых дополнительных опций даст толчок продажам – и это вовсе не является секретом. Такие инновации на практике вызывают перестройку многих бизнес-процессов, не только в сервисном или коммерческом блоках, но также и в технологической инфраструктуре.

Когда мы говорим про услуги колл-центра, то имеется введу введение в действие агентских, прописывающих принципы работы с клиентом по телефону, или новых скриптов, или IVR-, формирующих алгоритм управления услугами для работы в автоматизированном голосовом меню. И это именно тот случай, когда основное решение технической задачи вполне может под угрозу поставить решение задачи более важной и сложной, которая относится к главному бизнесу компании. 

А все дело в том, что переделке работающих скриптов или при вводе в работу новых между собой «переплетаются» два бизнес-процесса. Первый – это разработка новой услуги или продукта и его введение, который задействует коммерческие, маркетинговые или сервисные службы, а также и остальные бизнес-подразделения компании. Второй – разработка самого скрипта и ввод его в действие. В большинстве случаев этот бизнес-процесс ложится на сильные плечи ИТ-службы предприятия.
Разработка агентских скриптов может сопровождаться рядом серьезных сложностей: нужно разрабатывать для обработки различных типов вызовов отдельные типы инструкций, модернизировать скрипты (и все это – периодическая и постоянная задача), учитывать все ограничения по количеству запросов к базам данных. Нужно помнить, что IT-службы, которые вынуждены решать техническую задачу, очень часто загружены своей основной деятельностью, и каждый раз для создания скриптов они вынуждены выделять дополнительные ресурсы. IVR-скрипты не менее сложны, при их создании необходимо изменять голосовые используемые файлы и постоянно следить за соблюдением огромного количества стандартных правил «по умолчанию».
Как выглядит типичный бизнес-процесс разработки скрипта для контакт-центра? С появлением коммерческой инициативы от маркетинговой службы компании происходит постановка технического задания и его согласование между IT-службой и коммерческими подразделениями. Задействованы здесь как минимум два, а то и, как чаще бывает, три подразделения, которые на первом этапе бизнес-процесса вынуждены делать несколько итераций согласований, а кроме того, IT-службе необходимо определять и выделять ресурсы. После, по мере разработки, тестирования и модернизации вновь необходима совместная работа парочки подразделений, в ходе которой многократная доработка скрипта происходит в соответствии со всеми пожеланиями маркетинговых и коммерческих структур. В результате ввести в действие скрипт удается лишь после того, как два или три подразделения организации пройдут семь кругов ада, которые связаны с самого начала с согласованием ТЗ и затем полученного результата. А результат – потеря нескольких недель, за которые организация может проиграть борьбу за покупателя, и трудозатраты окажутся бесполезными.
И что же делать? А ответ прост –ввод скриптов в действие ускорять с помощью тех же технологий, которые уже давно научились работать как со структурированной информацией, так и с разнородными большими массивами данных. Выход кроется во внедрении определённых специализированных решений, которые дадут возможность существенно сократить не только время внедрения и разработки скриптов, а и трудозатраты, которые связаны с решением подобного рода задач. При этом всем и постановка, и решение задачи на уровне системы осуществляется, и упрощается сам бизнес-процесс до уровня логической простой цепочки, а также сокращается по времени.
Именно с помощью грамотно подобранного программного решения за считанные минуты менеджеры контакт-центра смогут решать многие задачи, такие как: формулировать техническое задание на внедрение скрипта непосредственно в системе, с использованием графического простого интерфейса формировать его структуру, внедрить звуковые файлы и подключить внешние базы данных. И более того, проанализировать эффективность подобных бизнес-инноваций, используя специальную систему сбора статистики для использования скриптов. Необходимо добавить, что можно просто «откатить» неудачные решения, введя в действие вновь одну из предыдущих версий скрипта.
Важно, что компания в целом получает и как структурная единица - колл-центр – стандартизацию бизнес-процесса разработки скрипта и его внедрения. К примеру, сразу на 75% сокращаются трудозатраты IT-специалистов, а это позволяет сроки решения всех задач сократить до 50%. К тому же, бизнес получит один аналитический инструмент, который позволит «на месте» проверить эффективность инноваций.