Шутка минутка.

Можно ли сегодня прожить без телефона и интернета?

Вещи, которые делают наше существование удобнее и легче заставляют быть зависимыми от себя. Не жалея ни средств, ни здоровья человек стремиться всегда находиться в центре событий. По данным на 2011 год количество пользователей сетью интернет в мире перевалило за два миллиарда, а мобильной связью пользуются 5,8 млрд человек. Интересно, а что сегодня мы бы делали без них? Вот несколько мнений о том, может ли современный человек прожить без телефона, интернета и телевизора один день.

 

Музыка хорошего настроения.

Какие страны наиболее популярны для бюджетного отдыха!

На свете есть множество дешевых мест для отдыха, и некоторые даже полностью оправдывают свой «cheap price», в том смысле, что отдыхать в них не хочется ни за какие деньги. Но в этом огромном списке, попадаются и настоящие жемчужины, интересные и приятные места, путешествие по которым не обременят ваш бюджет и принесут максимум удовольствия от путешествия. Мы выбрали 10 лучших мест в мире для бюджетного отдыха, где можно отлично провести отпуск, не переставая удивляться его дешевизне.

Современный колл-центр: взгляд изнутри.

Колл-центры стремительно вошли в жизнь современного постиндустриального общества и стали его неотьемлемой частью. Телекоммуникационные, компьютерные и социальные технологии объединяются в этих удивительных организациях, создавая синергетический эффект. Услугами колл-центров пользуются уже более 80% американских компаний. Осваивают эту технологию и Беларуские компании. Эта статья - о том, как работает современный колл-центр и какие технологии он использует.

Не секрет, что лидирующей страной в отношении колл-центров являются США. По разным оценкам, 70-75% всех взаимодействий между потребителями и бизнесом в этой стране сейчас осуществляется посредством колп-центров, в которых занято 3% работающего населения США, причём более 2.5 миллионов американцев работает агентами в колл-центрах.

Тем не менее, большинство рядовых американцев не знают, что такое колл-центр. Люди снимают телефонные трубки, чтобы покупать одежду, продукты, книги, товары для дома, чтобы бронировать авиабилеты или заказывать билеты на концерт, чтобы узнать, как починить компьютер или кофеварку, чтобы получить консультацию врача или подать заявку на предоставление кредита. Словом, люди звонят в конкретные организации по конкретному делу, и их не интересует, где физически находятся те, кому они звонят. Отчасти поэтому колл-центрам больше двух десятилетий удавалось оставаться "невидимыми", и лишь после того, как работа агентов в колл-центрах стала темой популярных ТВ-шоу, Америка осознала, что является "страной колл-центров".
Современный колл-центр

Как отмечают в своей книге Пол Андерсон и Арт Розенберг, термин "копп-центр'' за 25 лет использования стал настолько привычным и укоренившимся, что смог выдержать все попытки заменить его на другие названия, даже более соответствующие фактической стороне дела, такие как "customer interaction center", "multi-шеdiа access center", "contact center", "customer care center".

Действительно, если по самому простому определению, колл-центр - это место, куда поступают или откуда совершаются большие объёмы телефонных звонков, - то многие современные организации, выполняющие задачи колл-центров, уже не выписываются в это определение. Теперь колл-центр может работать не только с телефонными звонками, но и с электронной почтой, веб-страницами и видео изображениями. Да и "центр" становится не единым центром, а распредепённой сетью, которая может объединять колл-центры в разных концах страны, а также включать агентов, работающих с установленных дома компьютерно-телефонных систем. Поэтому для маркетинговых целей важно понимать основные принципы работы колл-центра и иметь представленне о его технологических возможностях, которые, в свою очередь, можно использовать в оригинальных и эффективных маркетинговых программах.

Но прежде поясним, о каких колл-центрах пойдёт речь. Как известно, колл-центр может быть как внутрифирменным, так и коммерческим, то есть, специализироваться на предоставлении своих услуг другим фирмам - на так называемом аутсорсинге (outsourcing). Именно о таких колл-центрах мы и будем говорить в дальнейшем. Кроме того, мы выносим за скобки все супер- продвинутые возможности, которые пока, к сожалению, для Беларуси мало актуальны, и будем иметь в виду колл-центр, работающий только с телефонными звонками. Итак, посмотрим, как он устроен.
Как работает колл-центр

С внешним миром колл-центр соединяют каналы связи. Именно от их пр опускной способности, а не от количества агентов, зависит, сколько абонентов могут находиться в контакте с колл-центром одновременно. Если, к примеру, ёмкости каналов хватает на то, чтобы вести 90 разговоров, то 91-й позвонивший просто не сможет дозвониться и услышит сигнал "занято". При этом не важно, по каким из номеров колл-центра совершаются звонки. Например, все абоненты могут набрать один и тот же номер одновременно и успешно соединиться с колл-центром.

Поступившие в колл-центр вызовы попадают на телефонную станцию, которая распределяет их между операторами (в колл-центрах они называются агентами). Если все агенты заняты, станция ставит звонки в очередь, из которой они поступают к нужным агентам по мере их освобождения. В очереди колп-центра, построенного, к примеру, на платформе телефонной станции Lucent Definity G3, может находиться до тысячи вызовов.

Возможность организации очереди и работы с вызовами в очереди является одним из принципиальных преимуществ колл-центра перед приёмом звонков по "многоканальным" номерам. Дело в том, что если все каналы "многоканального" номера заняты, вы всё равно теряете часть звонков. И что еще опаснее, у вас нет возможности узнать, сколько абонентов вы потеряли. Вполне может' быть, что имея многоканальный номер, вы принимаете только 10-15% поступающих по рекламе звонков, а остальные потенциальные клиенты попадают на сигнал "занято". Колл-центр позволяет избежать такой ситуации и предоставляет ряд возможностей по работе с вызовами, находящимися в очереди.

Шутка минутка.

В каких странах четырёхдневная рабочая неделя?

Для большинства работающих беларусов пятница - один из самых приятных дней недели, приносящий с собой предвкушение выходных. А вот специалистам в некоторых других странах - например, в Нидерландах - повезло гораздо больше: четырехдневная рабочая неделя - практически стандарт, а общее количество рабочих часов составляет в среднем 29. Издание CNNMoney составило рейтинг стран с самыми короткими рабочими неделями.

Музыка.

Статистика и отчёты CALL-центра.

Для эффективной работы call-центра необходимо постоянно отслеживать внутренние показатели: контролировать очереди ожидания, уровень обслуживания и рабочее время операторов. Поэтому мы создали многоуровневую, гибко настраиваемую систему отчетности, позволяющую собирать и фильтровать информацию о работе всех компонентов call-центра.

Каждый предустановленный отчёт совмещает в себе множество показателей. Это позволяет наблюдать за изменениями, анализировать и сравнивать полученные данные, рассматривая их суммарно или фильтруя по заданным параметрам: времени, операторам или задачам.

База отчётов, постоянно обновляется, включая в себя всё больше полезных данных для контроля и управления системой.

Если требования вашего call-центра выходят за рамки предустановленных отчетов, вы можете создать необходимый отчет во встроенном редакторе T-SQL или заказать его в отделе внедрения.
 

История развития средств связи.

Шутка пятницы

Какие сайты популярны у офисных работников?

Трудно сейчас представить работу современного офиса, в котором полностью отсутствует доступ в интернет, тем более, если речь идет о компаниях, чья бизнес-модель включает в себя общение с клиентами, заказчиками, сбор и обработка информации и пр. Другое дело, что сотрудники не всегда используют этот самый удобный инструмент коммуникаций исключительно в рабочих целях. И работодатель в большинстве случаев к этому относится вполне сдержанно, только слегка корректируя и контролируя предпочтения своих сотрудников. Именно о предпочтениях офисных сотрудников и пойдет речь.

Какое оборудование необходимо современному колл-центру?

Сервер call-центра

Главный элемент call-центра - это сервер, на котором установлено необходимое программное обеспечение. Сервер управляет телефонными вызовами и распределяет звонки между операторами call центра. Все звонки, как входящие в контакт центр, так и исходящие, проходят через сервер call-центра.
Сервер call центра работает под управлением ОС Linux в локальной сети предприятия. Обычно это та же подсеть, в которой расположены компьютеры операторов контакт центра.
К серверу подключается дополнительное оборудование - VoIP-шлюзы или платы, GSM-шлюзы. Шлюзы позволяют принимать телефонные звонки и совершать звонки с использованием существующих каналов связи. В качестве каналов связи могут использоваться аналоговая телефония (телефонный кабель RJ-11), цифровая телефония (поток Е1), сотовая телефония (SIM-карты).
Следует заметить, что не всегда для работы контакт-центра требуется дополнительное оборудование. Если оператор связи предоставляет в контакт-центр телефонию через Интернет (SIP-телефонию), то VoIP-шлюзы не нужны. В этом случае телефонная связь обеспечивается через интернет-канал.
Среди VoIP-оборудования, широко применяемого в call-центрах, встречаются как внешние шлюзы, так и платы.

Оператор колл-центра: ступеньки роста

Работа в колл-центре часто считается способом заработать деньги на учебу в университете или промежуточным звеном на пути к чему-то другому, но она предоставляет карьерные возможности, если знать, как ими правильно воспользоваться.

Шутка пятницы

Музыкальная пауза

История появления красной телефонной будки

Несмотря на свою известность, знаменитые английские телефонные будки, появившиеся на свет в 1920 году были вовсе не красными, а желтовато- белыми, и называлась эта модель-К1 – киоск номер 1. И сейчас, после стольких лет беззаветной службы Британскому народу, одному из самых известных символов британского образа жизни – красной телефонной будке – грозит исчезновение.

Эволюция телефонов

Дизайн и функциональные характеристики сотовых телефонов начали интенсивно развиваться, начиная с 1983 года.

 

Анкета для потенциальных соискателей

Колл-центр – анкета соискателям вакансии.

Минутка на шутку

Оператор колл-центра. Особенности профессии

Не женское это дело. Медленно, но верно слабый пол постигает самые сложные и тяжелые профессии. Все помнят, что женщина и коня на скаку остановит, и в горящую избу войдет. Но, по мнению специалистов, конь конем, а работа на телефоне - шанс пошатнуть свое здоровье.