Что должен уметь крутой колл-центр по IT-части и какие вообще бывают опции.

Лет пять-шесть назад аутентификция по голосу в колл-центре казалась фантастикой. Не менее фантастичным было распознавание речи в поисках ключевых слов, чтобы понять, что происходит до и после пауз длиннее 3 секунд. Сегодня это вполне работающие решения.

Десять лет назад система автоматического формирования расписаний была в диковинку. А сегодня банки экономят просто на установке такой системы и ещё кучу денег – на том, что поощряют лучших операторов не премиями, а удобными им графиками.

Три года назад мало кто рассматривал обращения на бумаге (кредитные заявки, например), письма, обычные звонки, сообщения в твиттер и посты в Фейсбук как одинаковые сущности, просто поступающие на рабочее место оператора для ответа.

Базовый колл-центр начинается примерно с 10 рабочих мест. Поначалу всё делается интуитивно, и без специального софта. Затем, до 50 операторов автоматизация нужна только в ряде узких мест, всё остальное решается, опять же, силами руководителя или старшего смены. Вот когда число операторов переваливает за 50, становится интереснее. Нужен софт или даже несколько софтверных решений, которые целиком охватывают инфраструктуру контакт-центра и решают множество задач.

Как взбодриться в понедельник.

1. Двигайтесь.
Самый простой и эффективный способ взбодриться – встать и пройтись. По офису, коридору, до санузла – неважно. А ещё лучше, сделать небольшую зарядку. Движение приведёт мышцы из расслабленного состояния в тонус и, что ещё важнее, насытит организм кислородом. Это заставит его проснуться.
2. Разговаривайте.
Пускай болтун – находка для шпиона и вредитель на рабочем месте, но оживленная беседа с коллегой заставит ваш мозг работать. Особенно, если предмет разговора вызывает сильные эмоции. Главное – не дойти до ссоры. Не с кем поболтать? Обсудите предстоящий план действий на день или бизнес задачу с самим собой. Ведь всегда приятно поговорить с действительно умным человеком.
3. Дышите глубже.
Как и в совете №1, залог бодрости – насыщение организма кислородом. Прогнать сон поможет диафрагменное дыхание. К примеру, это простое упражнение: сядьте ровно, положите одну руку на живот, немного ниже рёбер, а вторую – на грудь. Сделайте глубокий вдох носом и почувствуйте, как живот «толкает» ладонь. Грудная клетка при этом не должна двигаться. Выдыхайте через рот, сложив губы трубочкой, будто собираетесь свистеть. Проделайте упражнение 10 раз, и вы заметите, что сон как рукой сняло.
4. Смените деятельность.
Смена заданий или даже ручек/маркеров, если вы пишете, взбодрит мозг.
5. Перекусите.
Перекус не только отвлечёт ото сна, но и подзарядит тело энергетическим топливом – калориями. Диетологи советуют избегать сладких снеков, вроде шоколадных батончиков: избыток сахара действительно может дать ощущение бодрости, но кратковременное. А в сочетании с сидячей работой сахарный «заряд энергии» обернется, скорее, лишними сантиметрами в области талии. Куда лучше и полезнее подзаправиться крекерами из злаков, йогуртом, арахисовым маслом или орехами, фруктами или морковью.

Минутка Юмора)

Задачи современного call-центра.

Для определения задачи call-центра часто используется формулировка: «улучшение обслуживания заказчиков путем использования call-центра», которая слишком размыта и нуждается в некоторой расшифровке.

 

К наиболее важным задачам call-центров можно отнести следующее:

1. Правильно принимать и обрабатывать поток входящих вызовов:

- функции call-центра позволяют сразу направить вызов тому оператору, который наилучшим образом на него ответит. Это позволяет избежать перевода вызова от оператора к оператору, «зависание» вызова в нескольких очередях и т.д. Таким образом, экономится время как клиента, так и сотрудников call-центра;

- система интерактивного речевого взаимодействия (IVR) позволяет автоматизировать рутинные процедуры, на которые раньше тратилось время операторов (пример: предоставление в автоматическом режиме справочной информации о компании, получение клиентом собственного текущего баланса и т.д.). Согласно статистике, процент вызовов, обработанных IVR, может достигать 65 -70% от общего количества вызовов, что позволяет сильно экономить операторские ресурсы, направляя их на решение более сложных задач;

- сообщение клиенту при постановке его в очередь на обслуживание о том, сколько времени ему придется ждать ответа оператора. Статистика показывает, что клиенты, получившие данную информацию, ожидают в 1,5 -2 раза дольше, чем клиенты, которым данную информацию не сообщили. В результате уменьшается количество необслуженных вызовов;

- повышается дисциплинированность операторов благодаря наличию средств слежения за их работой в реальном режиме времени, а также благодаря детализированной статистике их работы за определенный промежуток времени (день, неделю и т.д.). Более того, имеется ряд функций, автоматически ставящих в известность администратора, если оператор совершает недопустимые действия: задержался на перерыве, не отвечает на вызов, слишком долго обслуживает вызов и т.д.;

- получение оператором информации о клиенте (а возможно, и о причине вызова) одновременно с приходом звонка на рабочее место оператора позволяет значительно сократить продолжительность обслуживания каждого вызова, увеличив тем самым количество вызовов, которые оператор обслуживает в течение рабочей смены.

2. Управление работой call-центра в реальном режиме времени, что позволяет оперативно реагировать на изменение потоков вызовов и обслуживать их оптимальным количеством ресурсов. Например, при резко возрастающем потоке вызовов в одну группу операторов (такое может произойти, если у оператора связи возникли проблемы в сети) администратор call-центра может добавить в эту группу операторов из другой группы, которая в данный момент более свободна, и таким образом сбалансировать нагрузку и выдержать высокое качество обслуживания клиентов. Возможность мгновенно реагировать на изменение условий работы call-центра является функцией, позволяющей гарантировать обслуживание клиентов оптимальным образом.

3. Оценка эффективности вложений в call-центр производится благодаря наличию большого количества детальной статистической информации о работе оператора, группы операторов, загруженности соединительных линий, всего call-центра в целом. Такая статистика позволяет делать выводы о том, насколько улучшается обслуживание клиентов при внедрении новых функций call-центра, увеличении количества операторов и т.д. Необходимо заметить, что call-центр представляет собой «живой организм», изменяющийся и развивающийся вместе с развитием бизнеса компании. При этом оценка эффективности работы call-центра и отдачи от вложений в него является важнейшим инструментом.

Помимо решения перечисленных выше основных («классических») задач call-центр обладает рядом дополнительных преимуществ:

- контроль качества работы оператора, т.е. качества обслуживания абонентов (прослушивание работы оператора в реальном режиме времени, запись разговоров с целью выявления ошибок при работе оператора и т.д.);

- повышение степени удовлетворенности абонентов за счет быстрой и корректной реакции сотрудников call-центра на их запросы;

- повышение степени удовлетворенности операторов call-центра за счет грамотной организации их рабочих мест, автоматизации или упрощения рутинных процедур и т.д.;

- экономия людских ресурсов и других затрат, т.к. call-центр позволяет обслуживать аналогичное количество вызовов меньшим количеством агентов;

- уменьшение количества необслуженных вызовов и контроль этого количества (в случае использования call-центра в службе платных справок данное свойство позволяет увеличить доходы от этой службы).

Хороший операторский центр помимо обработки входящих вызовов способен обслуживать исходящие. Такая необходимость возникает при проведении социологических и иных опросов населения или, например, для организации поддержки прямых продаж, продаж по телефону (телемаркетинг) и обслуживания постоянных клиентов.

Так обработка исходящих вызовов может использоваться для собственных нужд, например, проведение опроса той или иной категории клиентов, предложения дополнительных новых услуг, опроса качества обслуживания.

Телефонный этикет оператора колл-центра.

Попав в ту или иную языковую среду, мы невольно стараемся адаптироваться под ее условия. Имея на руках разговорник, нам становится проще, а потратив пару часов на штудирование википедии, даже сам начинаешь удивляться как в Англии у вас сами собой начинают складываться разговоры о погоде, а в Латинской Америке при упоминании этой же темы невольно замолкаешь, не желая стать агрессивным рассадником моветона.

Похожая ситуация складывается и в деловом общении с клиентом по телефону. Оператор колл центра, который знает правила разговора в линии и телефонный этикет, чувствует себя уверенно, тем самым адаптируясь под клиента и реализуя поставленные перед ним задачи.

Попробуем дать 10 советов всем тем, кто пытается научиться правильно говорить по телефону. Это поможет вам не только улучшить эффективность общения с клиентом, но и заложит ростки навыков по расположению человека на другом конце провода.
Обращение к собеседнику - только на «Вы»

Необычные способы применения телефонов.

Климат на рабочем мест.

Необходимым и обязательным условием эффективной производственной деятельности человека является обеспечение нормальных метеорологических условий, т.е. микроклимата. При благоприятных сочетаниях параметров микроклимата человек испытывает состояние теплового комфорта, что является важным условием высокой производительности труда и предупреждения заболеваний. Под производственным микроклиматом понимается климат ограниченной территории, пространства с соответствующими метеорологическими параметрами атмосферы, где человек осуществляет профессиональную трудовую деятельность.
Особенность производственного микроклимата заключается в том, что он формируется как под влиянием климата местности, т.е. наружной атмосферы, так и под влиянием целенаправленного изменения этих параметров (отопление, вентиляция). В некоторых случаях воздействие данных факторов значительно изменяет физические свойства окружающей воздушной среды, создавая специфические метеорологические условия на рабочих местах, что особенно остро проявляется в закрытых помещениях. В связи с этим различают следующие виды микроклимата:
монотонный (его параметры мало изменяются в течение рабочей смены (ткацкие, швейные цеха, обувное производство, машиностроение и т.п.));
динамичный (быстрое и значительное изменение параметров микроклимата (сталеплавильные, литейные цеха и т.п.)).
 

Пятница повод для шутки.

Как оборудовать рабочее место оператора контакт-центра.

Приколы из практики сотрудников колл-центра.

Диалог с клиентом: - Кредит оформлен на Вас?
- Нет, на холодильник.

Звонок в кредитный департамент (женщина):
- Здравствуйте, у мена задержка три месяца, можно обойтись малой кровью или уже поздно?!

Оператор: - Назовите номер договора.
Клиент: - Куда?
О: - В трубку.

Девушка, здравствуйте. Вы даете?

А еще стандартный вопрос наших клиентов: "Девушка а вы в кредит даете?"

Заявление клиента с просьбой вернуть карту, захваченную банкоматом:
"Прошу Вас вернуть карту, которую нагло усосала эта мерзкая машина!"

Здравствуйте, я физический и у меня все кончилось (клиент - физическое лицо, у которого закончился срок вклада).

Здравствуйте, я член почетного клиента.....

Я (работник call-center): - Вас интересует автокредит?
Женщина: - Да, расскажите.
Я начинаю перечислять тарифы и условия.
Ж: - Не торопитесь так, я не успеваю
Я: - Вы записываете?
Ж: - Нет, я соображаю!

Клиент: - К кому можно поприставать?

Посетитель, Охранник, Бухгалтер. Разговор по телефону:
Охр: - К вам батюшка.
Бух: - Дайте ему трубку.
Бух: - Да, Святой Отец, что Вы хотели?
Пос: - Я не батюшка, я ваш аудитор Сергей Петрович БатЮшко!!!
Бухгалтерия плакала.

Я в этом месяце не успеваю оплатить. Вы можете меня оттянуть?(имелась ввиду отсрочка платежа)

О: - Придумайте пожалуйста 5 цифр удобных для Вашего запоминания.
К: - А когда перезвонить?
О: - Когда придумаете

О: - Придумайте и назовите слово не менее, чем из 5 букв
К: - Вася
О: - "Вася" - это 4 буквы, а нужно не менее 5...
К: - А-а-а, тогда Лена
О: - Лена - это тоже 4 буквы, нужно НЕ МЕНЕЕ ПЯТИ
К: - А-а-а-а-а, ну давайте тогда мое имя - Таня

- Представьтесь, пожалуйста.
-Я?

Как-то звонит один кадр и спрашивает:
Здравствуйте молодой человек, а вы мне не подскажите, со скольких лет
у вас девушки могут брать?
(Я даже сначала не про то подумал, но потом понял, о чем он)
- Если вы имеете в виду со скольких лет банк предоставляет кредит гражданам
женского пола, то с 21 года они могут БРАТЬ.
(Клиент смущенно поблагодарил и извинился)

Из комментариев менеджеров: "Клиент затруднился назвать место работы. Был
одет в форму сотрудника милиции."

Клиентка в заявлении: "В один прекрасный день меня попутал БЕС и я
приобрела в кредит товар... ...сотрудники смотрели на меня свысока своими зажранными мордами!!!!!"

Оператор: - Представьтесь.
Клиент: - Вам мою настоящую фамилию назвать?

Я: - Ваше семейное положение?
Клиент(уверенно): - Конечно

Клиентка: "Я его на прошлой неделе заГасила, а мне кто-то звонит и говорит, что он ещё есть!!!"

Приходит клиент со стандартной просьбой: - Дайте мне денег!
- Вы хотите оформить карту или снять наличные с уже предоставленной Вам карты?
- Хочу снять со своей карты.
- Активировали карту? ПИН-код есть?
- Да, 19-07-1959.
- ПИН-код - это 4 цифры.
- А, ну тогда ГАЛЯ...

Звонок - "Девушка, на меня напал штраф! Что мне делать?"

Здравствуйте, у меня кредит в каком-то банке, случайно не у вас?(частый вопрос)

Звонок в СИЦ: - Девушка, мне вчера звонили по поводу ПРЕРВАННОГО кредита!!!

Еще один звонок: - Девушка!!! Я уже третий день звоню!!! Не могу ни с
оператором!!! Ни с кем!!!

Какое сегодня утро!!! Какие клиенты!!!
- (О) Назовите слово, состоящее не менее чем из пяти букв.
- (К) Филя...
- (О) Это 4 буквы..
- (К) Да????

На полном серьезе: - Здравствуйте, И.О., вам звонит ваш неплательщик
Петров. Скажите, я СИЛЬНО ЗЛОСТНЫЙ???!!!!

Девушка, стажер, только что прочитала "Маразмы наших клиентов" (хохотала до
слез, не веря, что такое бывает). Через пять минут к ней подходит клиент:
- Девушка, я вами пользуюсь уже три года...
Стажер: - Я только месяц как работаю...

- Придумайте и назовите слово, состоящие из пяти или более букв.
- А из шести можно?
- Можно.
- Александра...

Веселый клиент попался, спрашиваю, что с вашей картой случилось?
- Моя карта погибла в неравном бою с вашим банкоматом! Я не смог ее
спасти!!!

Назовите три цифры из пятизначного!
- Четыре пятерки!
Цифр должно быть пять!
- Четыре пятерки!
- Цифр не могло быть четыре! Их должно быть пять!!!
- Ну тогда ТРИ пятерки!
Занавес.

На вопрос: - Какое у вас гражданство?
Клиентка отвечает: - Наше, ну нормальное... русское.

"... Молодой человек, а что Вам нужно показать, чтобы мне кредит дали?"
(девушка спрашивала)

Случай был. Клиент заполняет анкету.
Менеджер: "Вот тут пишите сумму кредита прописью."
Клиент: "Прописью, это как?"
Менеджер: "Буквами."
Клиент: "Молодой человек, вы в своем уме??? как же я цифры буквами напишу?

К: - Я хотел бы возобновить отношения...
Я: - ... (молчу)
К: - Я уже пользовался Вами...

Клиент: - Сколько? сколько цифр нужно придумать? 4?
О: - 5 цифр!
К: - О, это уже сложнее!!!

Объясните мне, как простому смертнику:

Вот я тут у вас залетел на 23% годовых. Как мне заключить новый договор??
(проценты повысились до 40% годовых).

..Я тут краем уха увидел вашу рекламу.

..Я хотел бы вступить в связь с вашим банком

Cкажите, а если воспользоваться вами как ячейкой?

Скажите, как мне выйти на ваш кадровый орган или другой орган, где решаются
вопросы трудоустройства?

Я имел в вашем банке... (пауза) .. рублевый депозит.

Cкажите, а будет что-то у вас подкрепляющее или закрепляющее?

Мне Люберецкий филиал сказал, что все обязательства Банка переходят по
этому телефону.

Я подавала заявление в комиссию, посмотрите там меня по телевизору.

Я слышал, что у 6 банков, в том числе и у вашего, отберут лицензию. Но мы
будем молиться, чтобы вас пронесло.

Проверьте, пожалуйста, мои векселя на угон.

Там было написано русским по белому...

Здравствуйте, вы автомат или человек?

У вас идет переоформление вкладов? А задержки у вас нет?

Здравствуйте, я ваш вкладчик - бывший - не бывший, но еще
неудовлетворенный.

Я тут у вас разговаривала с мальчиком... ну не знаю, может он уже не
мальчик, а мужчина...

Скажите, а если вкладчик, грубо говоря, умер?

Здравствуйте. Я ваш старый член.

Из заявления клиента: "Я была подвергнута махинации с незнакомым мне
мужчиной"

Я: - Могу услышать Андриак Мухамедовича?
Мужчина с кавказским акцентом произносит: - Нет, это не я!

- Девушка, переведите меня!
- Куда Вас перевести?
- Чтобы узнать, сколько мне осталось...

Клиент: Девушка, я вами немного воспользовался в магазине. А что теперь
делать, не знаю

Типичные ошибки операторов колл-центра.

Тема сокращения расходов интересна любому бизнесмену, в любое время. В настоящий период времени (так называемого мирового финансового кризиса) эта тема является еще более значимой, чем когда-либо. При средней себестоимости звонка примерно в $5, каждый повторный звонок, которого удалось избежать, позволяет не тратить эти деньги. Пять плюс пять плюс пять и так далее, за день, неделю и месяц набегает приличная сумма. Снижение общего количества звонков напрямую влияет на снижение операционных расходов call центра. Ключевой рычаг для уменьшения общего количества звонков – это улучшение показателя FCR (first call resolution), который приводит одновременно к снижению числа повторных звонков и повышению удовлетворенности клиентов.

В соответствии результатами последних исследований причин возникновения повторных звонков, проведенных в различных отраслях бизнеса, 33% от общего числа звонков являются повторными. И в 65% случаев они возникли в результате ошибки оператора call центра.
Для call центра, принимающего 10 миллионов вызовов в год, улучшение показателя FCR на 25% сокращает расходы на 1,36 млн долларов в год:

Снижение на четверть количества звонков "повторяемых" из-за ошибок операторов экономит 884 тысячи долларов в год
Устранение 25% повторных звонков, вызванных организационными причинами, сохраняет еще 476 тысяч долларов в год
итого 1,36 млн долларов.

Компоненты современного контакт-центра.

Любое общение с клиентом заключает в себе новые возможности для бизнеса. Однако оно может как улучшить, так и испортить имидж торговой марки или отношения с клиентом. Своевременный контакт клиента и оператора в режиме реального времени крайне важен для формирования положительного опыта общения с компанией. Если это общение будет организовано правильно, клиент останется доволен, бизнес-операции станут более эффективными, а заказчики из высокодоходного сегмента будут обслуживаться в соответствии с установленными бизнес-правилами. Именно поэтому успешные компании сегодня невозможно представить без эффективной системы взаимодействия с клиентами.

По данным исследований Aberdeen Group, в США около половины запросов клиентов в различные компании поступает по телефону, путем прямого общения с представителем компании (оператором центра обработки вызовов), примерно 30% запросов приходит по электронной почте, и только 18% клиентов предпочитают лично приехать в компанию и поговорить с ее представителем. В России, судя по опубликованной информации, прослеживается аналогичная тенденция (цифры, разумеется, несколько отличаются). Все чаще заказчики отказываются от личных форм общения с компаниями, выбирая более экономичный по времени и формализованный вариант.
 

Минутка юмора.

Рейтинг самых популярных мелодий на телефон.

Наш рейтинг топ 100 «Популярные мелодии» предназначен для более удобного поиска нужных вам mp3 мелодий для звонка телефона. Здесь вы сможете найти самые свежие, лучшие или популярные рингтоны, которые отсортированы в соответствии с датой добавления на наш сайт, оценками пользователей, или количеством скачиваний. Надеемся, что наш рейтинг топ 100 поможет вам найти, скачать и установить любую понравившуюся вам mp3 мелодию на звонок своего мобильного телефона, сигнал о новом смс сообщении или на звонок будильника. Успехов Вам!
ПОДРОБНЕЕ ТУТ<<< 

Оператор контакт-центра. Практика успеха.

Профессия оператора колл-центра всё более востребована на рынке труда. Как достичь успеха в профессии?

ПОДРОБНЕЕ>>> 

Оператор колл-центра. Почему растёт престиж профессии.

Отечественный рынок телекоммуникационных услуг в последнее время активно развивается, что сказывается на росте популярности такой профессии, как оператор контакт (колл, контекст) центра. Тем более что эти структуры предлагают самые современные и прогрессивные варианты коммутации, а спектр их услуг регулярно расширяется и пополняется новыми сервисами. В частности, к уже традиционным направлениям, таким, как работа со звонками (входящими, исходящими), смс-рассылка, Direct Mail и другие, прибавляются голосовые и видео онлайн чаты, 4G и 3G сети, Интернет, технологии SMM и так далее.

Поскольку спектр услуг, которые предоставляет контакт центр, расширяется, на порядок дня выходит вопрос о человеческом ресурсе: во-первых, возникает потребность в расширении штата сотрудников колл-центра, во-вторых, предъявляются более высокие требования к их квалификации. 
 

Почему выгодно передавать подбор персонала на аутсорсинг.

О важности качественного подбора персонала сказано и написано бесчисленное количество раз. Тем не менее, в реальной жизни даже в достаточно крупных компаниях подбор персонала часто осуществляет не профессионал-рекрутер, а инспектор отдела кадров, либо руководитель подразделения, куда требуется специалист, или же человека ищут «по знакомству». Безусловно, все методы имеют право на существование, однако практика показывает, что если соотносить достижения сотрудников (уровень их профессионализма, коммуникативных навыков, умение брать на себя ответственность) со способом подбора этого сотрудника, то наилучшие результаты демонстрируют именно те специалисты, которые попали в компанию благодаря профессиональным HR-менеджерам.

 

Хорошая музыка для рабочей атмосферы.

Новый девайс для мобильного телефона.

Возможности современного контакт-центра.

Martin Veselka, Country Manager, компания Genesys Telecommunications Laboratories, поставщик современных решений для оборудования контакт-центров.

Более 47% местных клиентов заявляют, что прекратили бы вести дела с компанией, у которой плохо работает контакт-центр. Клиенты формируют свое мнение о компании на основе впечатления, которое оставляет ее call-центр. Их решения о покупке и преданность компании напрямую зависят от качества работы клиентского отдела этой компании. Примерно 23% опрошенных покупателей используют электронную почту для обращения в контакт-центры. Борьба за клиента постепенно перемещается в контакт-центры, особенно на рынках, где несколько лет назад компании даже не мечтали о том, что у них будут свои call-центры.

Профессия оператора колл-центра. Преимущества и особенности.

Оператор call-центра или телефонный оператор – идеальная профессия для студентов, которые хотят заработать в свободное от учебы время. К ее безусловным преимуществам можно отнести гибкий график, позволяющий совмещать работу и учебу, а также некоторые неочевидные преимущества, о которых мы вам сейчас расскажем.

Средства связи. Технологии будущего.

 Ведущие специалисты Института квантовых вычислений Брендон Хиггинс и Томас Дженевейн представили свой взгляд на ближайшее будущее глобальной квантовой коммуникационной сети. По их мнению, в скором времени планета получит новый вид связи, открывающий широкий диапазон возможностей для финансовых оборотов и многих других видов коммуникации. Как известно, основы квантовой коммуникации базируются на передаче квантового состояния в различные места. В последнее время внимание ученых все больше привлекает квантовая криптография.

 

8 правил, когда вы звоните по телефону.