Лет
пять-шесть назад аутентификция по голосу в колл-центре казалась
фантастикой. Не менее фантастичным было распознавание речи в поисках
ключевых слов, чтобы понять, что происходит до и после пауз длиннее 3
секунд. Сегодня это вполне работающие решения.
Десять лет назад система автоматического формирования расписаний была в диковинку. А сегодня банки экономят просто на установке такой системы и ещё кучу денег – на том, что поощряют лучших операторов не премиями, а удобными им графиками.
Три года назад мало кто рассматривал обращения на бумаге (кредитные заявки, например), письма, обычные звонки, сообщения в твиттер и посты в Фейсбук как одинаковые сущности, просто поступающие на рабочее место оператора для ответа.
Базовый колл-центр начинается примерно с 10 рабочих мест. Поначалу всё делается интуитивно, и без специального софта. Затем, до 50 операторов автоматизация нужна только в ряде узких мест, всё остальное решается, опять же, силами руководителя или старшего смены. Вот когда число операторов переваливает за 50, становится интереснее. Нужен софт или даже несколько софтверных решений, которые целиком охватывают инфраструктуру контакт-центра и решают множество задач.
Ситуации
Ещё нет колл-центра. К примеру, открывается российское представительство западной компании. Из моей практики, как правило, это либо новый заказчик, либо заказчик, которому мы уже развернули ЦОД, провели коммутацию, у него уже есть корпоративная телефония, почтовые сервисы. Заказчику нужна единая точка обслуживания обращений клиентов. Ситуация относительно простая, потому что строить с нуля чаще проще, чем рефакторить.
Есть КЦ, его нужно расширить или решить проблемы. Часто нужно довнедрить функционал автоинформирования, дать супервизорам больше функций контроля, поставить систему распределения смен по расписанию, сравнивать показатели разных операторов. Операторам нужно быстро идентифицировать клиента, видеть его историю обращений, пробрасывать идентифицированного клиента дальше по цепочке.
Автоматическая телефонная станция
Прежде, чем перейти к решениям, хочу отметить, что все обсуждаемые компоненты могут быть виртуализированы, то есть решения представляют собой софт, который легко ставится на сервера заказчика.
Компонент «Автоматическая телефонная станция» является ядром колл-центра. Это базовый функционал распределения звонков, хорошо знакомый вам по системам класса Asterisk. В зависимости от бизнеса меняются требования. Например, в банках требуется несколько уровней отказоустойчивости, т. е. N систем (обычно – 3-5) должны выйти из строя, чтобы отказала телефонная связь. Важна масштабируемость — нет необходимости менять архитектуру решения при расширении бизнеса, не нужно выбрасывать старые модули.
Колл-центр является надстройкой над АТС и подразумевает под собой изменение работы логики АТС под логику КЦ, а именно: появляется понятие группы операторов или навыка оператора — объединение операторов в логическую группу, на которую распределяется вызов; телефонному аппарату, служащему средством принятия и совершения вызовов, назначается роль «оператора», сущности, за которой стоит живой сотрудник, по которой можно смотреть статистику, назначать группы или навыки. Для бизнеса это означает, что добавляется весь основной функционал, позволяющий превратить группу сотрудников с корпоративными телефонами, в полноценный КЦ или ЦОВ.
Десять лет назад система автоматического формирования расписаний была в диковинку. А сегодня банки экономят просто на установке такой системы и ещё кучу денег – на том, что поощряют лучших операторов не премиями, а удобными им графиками.
Три года назад мало кто рассматривал обращения на бумаге (кредитные заявки, например), письма, обычные звонки, сообщения в твиттер и посты в Фейсбук как одинаковые сущности, просто поступающие на рабочее место оператора для ответа.
Базовый колл-центр начинается примерно с 10 рабочих мест. Поначалу всё делается интуитивно, и без специального софта. Затем, до 50 операторов автоматизация нужна только в ряде узких мест, всё остальное решается, опять же, силами руководителя или старшего смены. Вот когда число операторов переваливает за 50, становится интереснее. Нужен софт или даже несколько софтверных решений, которые целиком охватывают инфраструктуру контакт-центра и решают множество задач.
Ситуации
Ещё нет колл-центра. К примеру, открывается российское представительство западной компании. Из моей практики, как правило, это либо новый заказчик, либо заказчик, которому мы уже развернули ЦОД, провели коммутацию, у него уже есть корпоративная телефония, почтовые сервисы. Заказчику нужна единая точка обслуживания обращений клиентов. Ситуация относительно простая, потому что строить с нуля чаще проще, чем рефакторить.
Есть КЦ, его нужно расширить или решить проблемы. Часто нужно довнедрить функционал автоинформирования, дать супервизорам больше функций контроля, поставить систему распределения смен по расписанию, сравнивать показатели разных операторов. Операторам нужно быстро идентифицировать клиента, видеть его историю обращений, пробрасывать идентифицированного клиента дальше по цепочке.
Автоматическая телефонная станция
Прежде, чем перейти к решениям, хочу отметить, что все обсуждаемые компоненты могут быть виртуализированы, то есть решения представляют собой софт, который легко ставится на сервера заказчика.
Компонент «Автоматическая телефонная станция» является ядром колл-центра. Это базовый функционал распределения звонков, хорошо знакомый вам по системам класса Asterisk. В зависимости от бизнеса меняются требования. Например, в банках требуется несколько уровней отказоустойчивости, т. е. N систем (обычно – 3-5) должны выйти из строя, чтобы отказала телефонная связь. Важна масштабируемость — нет необходимости менять архитектуру решения при расширении бизнеса, не нужно выбрасывать старые модули.
Колл-центр является надстройкой над АТС и подразумевает под собой изменение работы логики АТС под логику КЦ, а именно: появляется понятие группы операторов или навыка оператора — объединение операторов в логическую группу, на которую распределяется вызов; телефонному аппарату, служащему средством принятия и совершения вызовов, назначается роль «оператора», сущности, за которой стоит живой сотрудник, по которой можно смотреть статистику, назначать группы или навыки. Для бизнеса это означает, что добавляется весь основной функционал, позволяющий превратить группу сотрудников с корпоративными телефонами, в полноценный КЦ или ЦОВ.
Комментариев нет:
Отправить комментарий