Любое
общение с клиентом заключает в себе новые возможности для бизнеса.
Однако оно может как улучшить, так и испортить имидж торговой марки или
отношения с клиентом. Своевременный контакт клиента и оператора в режиме
реального времени крайне важен для формирования положительного опыта
общения с компанией. Если это общение будет организовано
правильно, клиент останется доволен, бизнес-операции станут более
эффективными, а заказчики из высокодоходного сегмента будут
обслуживаться в соответствии с установленными бизнес-правилами. Именно
поэтому успешные компании сегодня невозможно представить без эффективной
системы взаимодействия с клиентами.
По данным исследований Aberdeen Group, в США около половины запросов клиентов в различные компании поступает по телефону, путем прямого общения с представителем компании (оператором центра обработки вызовов), примерно 30% запросов приходит по электронной почте, и только 18% клиентов предпочитают лично приехать в компанию и поговорить с ее представителем. В России, судя по опубликованной информации, прослеживается аналогичная тенденция (цифры, разумеется, несколько отличаются). Все чаще заказчики отказываются от личных форм общения с компаниями, выбирая более экономичный по времени и формализованный вариант.
Центры обработки вызовов.
Центры обработки вызовов (ЦОВ), или call-центры, первоначально внедрялись в крупных торговых компаниях, нуждавшихся в оперативной обработке многочисленных входящих звонков, прежде всего в сохранении и расширении клиентской базы. В начале 80-х гг. прошлого века компании начали нанимать телефонисток, которые отвечали на звонки по специальному номеру, рассказывали потребителю о продукции, давали советы по ее использованию и принимали претензии. Как показала практика, данное решение не приносило доходов в явном виде, но позволяло удовлетворить информационные потребности клиентов и косвенно способствовало улучшению показателей деятельности компаний. Стоит отметить, что внедрение таких решений довольно быстро окупалось. Потребовалось еще около 20 лет, чтобы производители компьютеров, средств связи и ПО предложили инструменты, позволяющие фирмам отслеживать потребительское поведение клиентов, помнить их предпочтения и на основе этих знаний строить с ними долговременные отношения. Центры обработки вызовов в современном понимании появились в США и Западной Европе в начале, а в России — только в конце 1990-х гг.
Потенциального клиента может интересовать самая разнообразная информация: сведения о тарифах, ценах, перечень документов, порядок их оформления, данные о состоянии счета, расписание работы учреждений, адреса и многое другое. Оперативное предоставление необходимых сведений формирует положительное отношение к компании и желание в следующий раз воспользоваться тем же источником. Но для того чтобы call-центр работал эффективно, нужно обеспечить оператору необходимые инструменты — прежде всего надежные линии связи, достоверную и полную базу данных, в которой можно моментально найти нужную информацию, а также систему переадресации вызовов, позволяющую перекинуть звонок другому оператору или менеджеру. Такие инструменты требуют тщательной настройки с учетом потребностей конкретной компании. Пропускная способность ЦОВ должна соответствовать объему входящих звонков, его неправильная настройка приводит к потере клиентов.
Со временем возможности операторских центров становятся востребованы и для внутренних задач, например, в службах поддержки (Help Desk), для развертывания внутрикорпоративных информационно-справочных систем, для поддержки продаж. Современные аутсорсинговые центры берут на себя часть бизнес-процессов заказчика, выступая в качестве провайдера прикладных услуг (Application Services Provider, ASP).
Первые операторские центры строились на базе телефонных станций, интегрированных с системой автоматического распределения вызовов ACD (Automatic Call Distribution); правда, по сравнению с телефонными станциями они были наделены более широкими функциональными возможностями обработки вызовов. Изначально ЦОВ предназначались для эффективного обслуживания большого количества однотипных телефонных вызовов в условиях нехватки ресурсов. Функциональность первых таких центров ограничивалась справочно-информационными службами сети общего пользования. Далее развитие ЦОВ шло по пути совершенствования системы маршрутизации вызовов (придания ей интеллектуальных черт) и системы голосовых меню IVR (Interactive Voice Response). Сегодня операторские центры необходимы операторам связи, банкам, энергетическим компаниям, работающим с населением, государственным организациям, страховым и финансовым компаниям, крупным торговым сетям, авиакомпаниям, туроператорам, справочным службам, а также любым предприятиям при большом потоке запросов клиентов.
В числе достоинств традиционных ЦОВ, реализованных на базе телефонных станций, специалисты отмечают высокую надежность, проверенную на протяжении многих лет, и возможность использования уже имеющегося оборудования. Однако первоначально решения имели фиксированную функциональность и ограниченные средства интеграции с другими информационно-коммуникационными системами. Сегодня подавляющее большинство call-центров представляют собой систему автоматического распределения вызовов на базе автоматических телефонных станций или IP-коммутаторов. Операторы объединяются в группы серийного поиска, обслуживающие определенные типы вызовов. Каждой такой группе присваивается внутренний или внешний телефонный номер. К примеру, когда в call-центр сотового оператора поступает звонок от клиента, система предлагает тому выбрать один из вариантов: является ли он клиентом компании, хочет ли получить данные об условиях предоставления услуг или связаться со службой технической поддержки.
Сети нового поколения NGN (New Generation Networks) кардинальным образом меняют возможности call-центра, превращая его в точку входа в единое информационное пространство компании. Напомним, что NGN обеспечивают передачу голоса, данных и видеоизображения по одному каналу. Входя в пространство компании, клиент получает доступ к широкому спектру услуг. Например, он может без помощи оператора совершать операции с банковским счетом, переходить с одного тарифного плана на другой, заказывать авиабилет, делать покупки, использовать систему автоматической справочной службы. NGN объединяет все маркетинговые инструменты, которые есть у фирмы: базу знаний и систему управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM). Эта система фиксирует потребительское поведение клиента, собирает о нем различную информацию и позволяет компании обращаться к каждому клиенту адресно.
ЦОВ на базе коммуникационных платформ компьютерной телефонии предоставляют разнообразные готовые приложения и средства разработки собственных приложений, а также поддерживают открытые телефонные протоколы и стандарты. Постепенно, когда сформировалась потребность в организации более эффективного рабочего места оператора, ЦОВ стали поддерживать интеграцию с базами данных и системами CRM, а для удобства оператора в качестве подсказок были реализованы «всплывающие окна», интеграция с настольными системами, поддержка агентских приложений, средства организации исходящих вызовов и выбора их сценариев. Кроме того, появились средства записи разговоров клиентов с операторами центра, ведения статистики в реальном времени и хронологически, мониторинга и анализа деятельности операторов, инструменты биллинга. В некоторые современные центры обработки вызовов уже внедряются инструменты для распознавания и синтеза русской речи в системах IVR, хотя в силу высокой стоимости этих решений они пока не получили массового распространения. Когда помимо телефонного звонка появилось множество других каналов для обращения в подобный центр, переход на унифицированную платформу обслуживания вызвал к жизни и новое название — контакт-центр, или CC (Contact Center).
По данным исследований Aberdeen Group, в США около половины запросов клиентов в различные компании поступает по телефону, путем прямого общения с представителем компании (оператором центра обработки вызовов), примерно 30% запросов приходит по электронной почте, и только 18% клиентов предпочитают лично приехать в компанию и поговорить с ее представителем. В России, судя по опубликованной информации, прослеживается аналогичная тенденция (цифры, разумеется, несколько отличаются). Все чаще заказчики отказываются от личных форм общения с компаниями, выбирая более экономичный по времени и формализованный вариант.
Центры обработки вызовов.
Центры обработки вызовов (ЦОВ), или call-центры, первоначально внедрялись в крупных торговых компаниях, нуждавшихся в оперативной обработке многочисленных входящих звонков, прежде всего в сохранении и расширении клиентской базы. В начале 80-х гг. прошлого века компании начали нанимать телефонисток, которые отвечали на звонки по специальному номеру, рассказывали потребителю о продукции, давали советы по ее использованию и принимали претензии. Как показала практика, данное решение не приносило доходов в явном виде, но позволяло удовлетворить информационные потребности клиентов и косвенно способствовало улучшению показателей деятельности компаний. Стоит отметить, что внедрение таких решений довольно быстро окупалось. Потребовалось еще около 20 лет, чтобы производители компьютеров, средств связи и ПО предложили инструменты, позволяющие фирмам отслеживать потребительское поведение клиентов, помнить их предпочтения и на основе этих знаний строить с ними долговременные отношения. Центры обработки вызовов в современном понимании появились в США и Западной Европе в начале, а в России — только в конце 1990-х гг.
Потенциального клиента может интересовать самая разнообразная информация: сведения о тарифах, ценах, перечень документов, порядок их оформления, данные о состоянии счета, расписание работы учреждений, адреса и многое другое. Оперативное предоставление необходимых сведений формирует положительное отношение к компании и желание в следующий раз воспользоваться тем же источником. Но для того чтобы call-центр работал эффективно, нужно обеспечить оператору необходимые инструменты — прежде всего надежные линии связи, достоверную и полную базу данных, в которой можно моментально найти нужную информацию, а также систему переадресации вызовов, позволяющую перекинуть звонок другому оператору или менеджеру. Такие инструменты требуют тщательной настройки с учетом потребностей конкретной компании. Пропускная способность ЦОВ должна соответствовать объему входящих звонков, его неправильная настройка приводит к потере клиентов.
Со временем возможности операторских центров становятся востребованы и для внутренних задач, например, в службах поддержки (Help Desk), для развертывания внутрикорпоративных информационно-справочных систем, для поддержки продаж. Современные аутсорсинговые центры берут на себя часть бизнес-процессов заказчика, выступая в качестве провайдера прикладных услуг (Application Services Provider, ASP).
Первые операторские центры строились на базе телефонных станций, интегрированных с системой автоматического распределения вызовов ACD (Automatic Call Distribution); правда, по сравнению с телефонными станциями они были наделены более широкими функциональными возможностями обработки вызовов. Изначально ЦОВ предназначались для эффективного обслуживания большого количества однотипных телефонных вызовов в условиях нехватки ресурсов. Функциональность первых таких центров ограничивалась справочно-информационными службами сети общего пользования. Далее развитие ЦОВ шло по пути совершенствования системы маршрутизации вызовов (придания ей интеллектуальных черт) и системы голосовых меню IVR (Interactive Voice Response). Сегодня операторские центры необходимы операторам связи, банкам, энергетическим компаниям, работающим с населением, государственным организациям, страховым и финансовым компаниям, крупным торговым сетям, авиакомпаниям, туроператорам, справочным службам, а также любым предприятиям при большом потоке запросов клиентов.
В числе достоинств традиционных ЦОВ, реализованных на базе телефонных станций, специалисты отмечают высокую надежность, проверенную на протяжении многих лет, и возможность использования уже имеющегося оборудования. Однако первоначально решения имели фиксированную функциональность и ограниченные средства интеграции с другими информационно-коммуникационными системами. Сегодня подавляющее большинство call-центров представляют собой систему автоматического распределения вызовов на базе автоматических телефонных станций или IP-коммутаторов. Операторы объединяются в группы серийного поиска, обслуживающие определенные типы вызовов. Каждой такой группе присваивается внутренний или внешний телефонный номер. К примеру, когда в call-центр сотового оператора поступает звонок от клиента, система предлагает тому выбрать один из вариантов: является ли он клиентом компании, хочет ли получить данные об условиях предоставления услуг или связаться со службой технической поддержки.
Сети нового поколения NGN (New Generation Networks) кардинальным образом меняют возможности call-центра, превращая его в точку входа в единое информационное пространство компании. Напомним, что NGN обеспечивают передачу голоса, данных и видеоизображения по одному каналу. Входя в пространство компании, клиент получает доступ к широкому спектру услуг. Например, он может без помощи оператора совершать операции с банковским счетом, переходить с одного тарифного плана на другой, заказывать авиабилет, делать покупки, использовать систему автоматической справочной службы. NGN объединяет все маркетинговые инструменты, которые есть у фирмы: базу знаний и систему управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM). Эта система фиксирует потребительское поведение клиента, собирает о нем различную информацию и позволяет компании обращаться к каждому клиенту адресно.
ЦОВ на базе коммуникационных платформ компьютерной телефонии предоставляют разнообразные готовые приложения и средства разработки собственных приложений, а также поддерживают открытые телефонные протоколы и стандарты. Постепенно, когда сформировалась потребность в организации более эффективного рабочего места оператора, ЦОВ стали поддерживать интеграцию с базами данных и системами CRM, а для удобства оператора в качестве подсказок были реализованы «всплывающие окна», интеграция с настольными системами, поддержка агентских приложений, средства организации исходящих вызовов и выбора их сценариев. Кроме того, появились средства записи разговоров клиентов с операторами центра, ведения статистики в реальном времени и хронологически, мониторинга и анализа деятельности операторов, инструменты биллинга. В некоторые современные центры обработки вызовов уже внедряются инструменты для распознавания и синтеза русской речи в системах IVR, хотя в силу высокой стоимости этих решений они пока не получили массового распространения. Когда помимо телефонного звонка появилось множество других каналов для обращения в подобный центр, переход на унифицированную платформу обслуживания вызвал к жизни и новое название — контакт-центр, или CC (Contact Center).
Комментариев нет:
Отправить комментарий