Тема сокращения расходов интересна любому бизнесмену, в любое время. В
настоящий период времени (так называемого мирового финансового кризиса)
эта тема является еще более значимой, чем когда-либо. При средней
себестоимости звонка примерно в $5, каждый повторный звонок, которого
удалось избежать, позволяет не тратить эти деньги. Пять
плюс пять плюс пять и так далее, за день, неделю и месяц набегает
приличная сумма. Снижение общего количества звонков напрямую влияет на
снижение операционных расходов call центра. Ключевой рычаг для
уменьшения общего количества звонков – это улучшение показателя FCR
(first call resolution), который приводит одновременно к снижению числа
повторных звонков и повышению удовлетворенности клиентов.
В соответствии результатами последних исследований причин возникновения повторных звонков, проведенных в различных отраслях бизнеса, 33% от общего числа звонков являются повторными. И в 65% случаев они возникли в результате ошибки оператора call центра.
Для call центра, принимающего 10 миллионов вызовов в год, улучшение показателя FCR на 25% сокращает расходы на 1,36 млн долларов в год:
Снижение на четверть количества звонков "повторяемых" из-за ошибок операторов экономит 884 тысячи долларов в год
Устранение 25% повторных звонков, вызванных организационными причинами, сохраняет еще 476 тысяч долларов в год
итого 1,36 млн долларов.
В соответствии результатами последних исследований причин возникновения повторных звонков, проведенных в различных отраслях бизнеса, 33% от общего числа звонков являются повторными. И в 65% случаев они возникли в результате ошибки оператора call центра.
Для call центра, принимающего 10 миллионов вызовов в год, улучшение показателя FCR на 25% сокращает расходы на 1,36 млн долларов в год:
Снижение на четверть количества звонков "повторяемых" из-за ошибок операторов экономит 884 тысячи долларов в год
Устранение 25% повторных звонков, вызванных организационными причинами, сохраняет еще 476 тысяч долларов в год
итого 1,36 млн долларов.
Если
оператор не может дать четкого ответа на вопрос клиента, не полностью
отвечает на вопрос, "жестко" следует по сценарию без учета текущего
контекста общения, или из-за невнимательности дает клиенту неверный
ответ – в любом из этих случаев высока вероятность того, что клиент
перезвонит снова по тому же самому вопросу. И это не только увеличивает
операционные расходы call центра, это также напрямую снижает
удовлетворенность клиентов и как следствие их лояльность, и может стать
причиной увеличения оттока клиентов. Обучение и тренинг оперторов call
центра, так чтобы они были способны решить проблемы при первом
обращении, является только частью комплекса мер по улучшению показателя
FCR. Для постоянного мониторинга показателей call центра, влияющих на
FCR, и для оперативной реакции на появление ошибок, необходимо наличие
технологических инструментов, с помощью которых можно:
Видеть общую картину звонков
Идентифицировать все звонки, после которых были совершены повторные
Определять причину каждого повторного звонка
Соотносить звонки с не решенными проблемами с конкретными операторами
Прослеживать последовательность звонков от одного клиента
На практике менеджеры call центра часто используют "лоскутные" технологии для измерения FCR (уменьшения количество повторных звонков), например такие как: анкетирование после звонка, контрольные вопросы в конце разговора, распознавание речи. Но, к сожалению, такой подход приводит лишь к частичному достижению цели. Так как с этими "инструментами" невозможно мониторить все звонки и сложно идентифицировать первичный звонок за которым последовал повторный.
Если вы не можете определить, какие именно звонки вызвали повторные обращения и не знаете причины первичных звонков, вы не сможете обучить операторов не совершать типичных ошибок. Не обращая внимания на такие ошибки, вы не достигните значимых результатов в уменьшении количества повторных звонков и сокращении издержек.
Информация, использованная в статье, была получена из результатов исследования call центров в различных отраслях бизнеса, проведенного компанией Enkata. В этом исследовании выделены 10 основных ошибок оператора call центра, приводящие к повторным звонкам клиентов. Часть типовых ошибок-причин для повторного звонка достаточно лего идентифицируются и мониторятся. Но выявление другой части без использования технологических инструментов может оказаться невозможным.
Давайте рассмотрим эти 10 типовых ошибок оператора call-центр.
1. Оператор совершает перевод звонка не правильно, не туда
Нет ничего плохого в том, что оператор переводит звонок клиента на кого-нибудь, кто предположительно может решить его проблему. Однако, если в результате перевода проблема остается нерешенной, то это заметно расстраивает клиента и повторный звонок неизбежен.
2. Оператор просит клиента перезвонить
Удивительно, сколько примеров, когда операторы в явной форме просят клиента перезвонить. Иногда они могут сказать следующее: «Наша система зависла» или «Я не могу вас соединить с отделом, так как сегодня они уже закончили работу». Много примеров, когда оператор просит клиента перезвонить ему и в тех случаях, когда этого можно было бы избежать «Перезвоните нам завтра, если у вас все еще будут проблемы с получением счета», вместо того, чтобы рекомендовать воспользоваться системой самообслуживания.
3. Оператор не слушает вопрос клиента
Новые операторы call центра обычно очень стараются выполнить свою работу как можно лучше и четко следовать инструкции из "N+1 пунктов", что иногда упускают самое важное – проблему клиента, ради решения которой он позвонил. Но этим грехом страдают не только новые операторы. Среди "старичков", принявших свой "188-й звонок за день", распространена "забывчивость" сути просьбы клиента из-за обычной усталости и естественной рассеяности внимания.
Полученные в исследовании данные свидетельствуют о том, что больше всего повторных звонков происходит после тех "первых" звонков, которые были приняты в конце рабочей смены оператора call центра или прямо перед его перерывом. Вместо того, чтобы вникнуть в суть звонка, оператор пытается приблизить его окончание, оставив проблему нерешенной, что влечет за собой повторный звонок клиента.
4. Оператор предоставляет неверную информацию
Плохо обученный оператор, не ознакомленный со способами решения проблемы или с изменениями процедур (сценария) может стать причиной предоставления неверной информации. Эта ошибка будет повторяться до тех пор пока, позвонивший снова клиент, не скажет о том, что "в прошлый раз" ему дали неверный ответ или пока ошибку не выявят менеджеры контроля качества.
5. Оператор неверно сформировал ожидания
Неверно сформированные ожидания дают основной толчок повторным звонкам. Например, оператор говорит клиенту: «Ваша кредитная карта будет готова через 5 дней» (в то время как срок изготовления составляет 10 дней). Клиент обязательно перезвонит, потому что считает оператора квалифицированным представителем компании, предоставляющим только верную информацию. Скорее всего, клиент не попадет на того же самого оператора (если, конечно, не запомнит его имя), и будет довольно сложно выяснить, кто же его дезинформировал.
6. Оператор не посоветовал воспользоваться системами самообслуживания (IVR или Web-сервисами)
Системы самообслуживания специально используются для того, чтобы снизить количество звонков, попадающих на живых операторов. Клиент может самостоятельно получить ответ на свой вопрос на сайте или в системе голосовых меню (IVR). Таким образом количество звонков с типовыми вопросами (монотонными, снижающим концентрацию внимания и, как следствие, приводящие к ошибкам), обслуживаемых операторами уменьшается и у операторов появляется больше возможностей к интеллектуальной работе, то есть решению более сложных, комплексных вопросов клиентов. Но если оператор call центра сам не предлагает воспользоваться возможностью самообслуживания, то клиенты будут перезванивать живым людям.
7. Оператор не выполнил свои обязательства после завершения звонка
Например, клиент обратился в страховую компанию по поводу неправильно списанной суммы за дополнительные услуги. Оператор согласился, что сумма списана неверно и обещал позвонить в банк, чтобы исправить платеж. Однако, в банке было постоянно занято и оператор переключившись на другую задачу забыл о первой. Клиент ждал результата и недождавшись позвонил снова, с той же самой проблемой.
8. Клиент не доверяет ответу оператора
Когда оператор отвечает на вопрос клиента неуверенно (подозрительно ошибочно, по мнению клиента), клиент скорее всего перезвонит, чтобы получить подтверждение от другого оператора. Например, клиент звонит в call центр авиокомпании и спрашивает, сколько нужно налетать миль, чтобы по бонусной системе получить бесплатный билет на Мальдивские острова. Если география была не самым любимым школьным предметом оператора и работать он начал только три недели назад, то он может предположить, что мальдивы находятся в Африке и, после некоторого замешательства, назвать количество миль. Даже если клиент поправит оператора в отношении местонахождения Мальдивских островов и последний назовёт правильное количество миль, то т.к. звонок был "долгим и мучительным", клиент перезвонит снова, чтобы получить подтверждение у другого оператора.
9. Клиент не получил ответа, которого ожидал
Клиент может позвонить в call центр, чтобы получить какой-то сервис, полученный ранее его знакомым, ожидая получить тоже самое. Например, клиент звонит в банк и просит посчитать ему ставку по кредиту. Оператор называет ему 15,5%. Но клиент знает, что ранее его знакомый получил 14,5%. Поэтому не получив ожидаемого ("правильного") ответа, клиент звонит снова на другого оператора и так может продолжаться до тех пор, пока кто-то из операторов не объяснить ему почему он не сможет получить ставку ниже 15,5%.
10. Клиент не получил исчерпывающего ответа
В сфере добровольного медицинского страхования, при выборе страхового продукта основная задача предусмотреть весь возможный комплекс услуг, который может понадобиться клиенту. Проблема (существующая не только в call центрах страховых компаний, но и во многих других сферах) заключается в том, чтобы не просто отвечать на вопросы клиента, а предвидеть связанные вопросы (вытекающие) и сразу же говорить о них. Например, клиент спрашивает о стоимости разового приема терапевта по поводу ежегодной диспансеризации. Оператор называет сумму за прием – клиент получил ответ на свой вопрос. Но, как правило, при прохождении диспансеризации требуется также анализ крови. Клиент, через некоторое время после завершении разговора, понимает, что не спросил стоимость анализа крови и звонит снова. Если оператор знает о типичных процедурах и сразу говорит о них клиенту, это уменьшает количество повторных звонков.
Конечно же, существует гораздо больше ошибок, совершаемых операторами и приводящих к повторным звонкам, чем названные в нашем TOP-10. Мы постарались осветить наиболее частые случаи. Ключевая же идея нашей статьи заключается в том, что необходимо постоянно отслеживать ошибки операторов и в коучинговых сессиях и на тренингах использовать примеры из реальной жизни.
Видеть общую картину звонков
Идентифицировать все звонки, после которых были совершены повторные
Определять причину каждого повторного звонка
Соотносить звонки с не решенными проблемами с конкретными операторами
Прослеживать последовательность звонков от одного клиента
На практике менеджеры call центра часто используют "лоскутные" технологии для измерения FCR (уменьшения количество повторных звонков), например такие как: анкетирование после звонка, контрольные вопросы в конце разговора, распознавание речи. Но, к сожалению, такой подход приводит лишь к частичному достижению цели. Так как с этими "инструментами" невозможно мониторить все звонки и сложно идентифицировать первичный звонок за которым последовал повторный.
Если вы не можете определить, какие именно звонки вызвали повторные обращения и не знаете причины первичных звонков, вы не сможете обучить операторов не совершать типичных ошибок. Не обращая внимания на такие ошибки, вы не достигните значимых результатов в уменьшении количества повторных звонков и сокращении издержек.
Информация, использованная в статье, была получена из результатов исследования call центров в различных отраслях бизнеса, проведенного компанией Enkata. В этом исследовании выделены 10 основных ошибок оператора call центра, приводящие к повторным звонкам клиентов. Часть типовых ошибок-причин для повторного звонка достаточно лего идентифицируются и мониторятся. Но выявление другой части без использования технологических инструментов может оказаться невозможным.
Давайте рассмотрим эти 10 типовых ошибок оператора call-центр.
1. Оператор совершает перевод звонка не правильно, не туда
Нет ничего плохого в том, что оператор переводит звонок клиента на кого-нибудь, кто предположительно может решить его проблему. Однако, если в результате перевода проблема остается нерешенной, то это заметно расстраивает клиента и повторный звонок неизбежен.
2. Оператор просит клиента перезвонить
Удивительно, сколько примеров, когда операторы в явной форме просят клиента перезвонить. Иногда они могут сказать следующее: «Наша система зависла» или «Я не могу вас соединить с отделом, так как сегодня они уже закончили работу». Много примеров, когда оператор просит клиента перезвонить ему и в тех случаях, когда этого можно было бы избежать «Перезвоните нам завтра, если у вас все еще будут проблемы с получением счета», вместо того, чтобы рекомендовать воспользоваться системой самообслуживания.
3. Оператор не слушает вопрос клиента
Новые операторы call центра обычно очень стараются выполнить свою работу как можно лучше и четко следовать инструкции из "N+1 пунктов", что иногда упускают самое важное – проблему клиента, ради решения которой он позвонил. Но этим грехом страдают не только новые операторы. Среди "старичков", принявших свой "188-й звонок за день", распространена "забывчивость" сути просьбы клиента из-за обычной усталости и естественной рассеяности внимания.
Полученные в исследовании данные свидетельствуют о том, что больше всего повторных звонков происходит после тех "первых" звонков, которые были приняты в конце рабочей смены оператора call центра или прямо перед его перерывом. Вместо того, чтобы вникнуть в суть звонка, оператор пытается приблизить его окончание, оставив проблему нерешенной, что влечет за собой повторный звонок клиента.
4. Оператор предоставляет неверную информацию
Плохо обученный оператор, не ознакомленный со способами решения проблемы или с изменениями процедур (сценария) может стать причиной предоставления неверной информации. Эта ошибка будет повторяться до тех пор пока, позвонивший снова клиент, не скажет о том, что "в прошлый раз" ему дали неверный ответ или пока ошибку не выявят менеджеры контроля качества.
5. Оператор неверно сформировал ожидания
Неверно сформированные ожидания дают основной толчок повторным звонкам. Например, оператор говорит клиенту: «Ваша кредитная карта будет готова через 5 дней» (в то время как срок изготовления составляет 10 дней). Клиент обязательно перезвонит, потому что считает оператора квалифицированным представителем компании, предоставляющим только верную информацию. Скорее всего, клиент не попадет на того же самого оператора (если, конечно, не запомнит его имя), и будет довольно сложно выяснить, кто же его дезинформировал.
6. Оператор не посоветовал воспользоваться системами самообслуживания (IVR или Web-сервисами)
Системы самообслуживания специально используются для того, чтобы снизить количество звонков, попадающих на живых операторов. Клиент может самостоятельно получить ответ на свой вопрос на сайте или в системе голосовых меню (IVR). Таким образом количество звонков с типовыми вопросами (монотонными, снижающим концентрацию внимания и, как следствие, приводящие к ошибкам), обслуживаемых операторами уменьшается и у операторов появляется больше возможностей к интеллектуальной работе, то есть решению более сложных, комплексных вопросов клиентов. Но если оператор call центра сам не предлагает воспользоваться возможностью самообслуживания, то клиенты будут перезванивать живым людям.
7. Оператор не выполнил свои обязательства после завершения звонка
Например, клиент обратился в страховую компанию по поводу неправильно списанной суммы за дополнительные услуги. Оператор согласился, что сумма списана неверно и обещал позвонить в банк, чтобы исправить платеж. Однако, в банке было постоянно занято и оператор переключившись на другую задачу забыл о первой. Клиент ждал результата и недождавшись позвонил снова, с той же самой проблемой.
8. Клиент не доверяет ответу оператора
Когда оператор отвечает на вопрос клиента неуверенно (подозрительно ошибочно, по мнению клиента), клиент скорее всего перезвонит, чтобы получить подтверждение от другого оператора. Например, клиент звонит в call центр авиокомпании и спрашивает, сколько нужно налетать миль, чтобы по бонусной системе получить бесплатный билет на Мальдивские острова. Если география была не самым любимым школьным предметом оператора и работать он начал только три недели назад, то он может предположить, что мальдивы находятся в Африке и, после некоторого замешательства, назвать количество миль. Даже если клиент поправит оператора в отношении местонахождения Мальдивских островов и последний назовёт правильное количество миль, то т.к. звонок был "долгим и мучительным", клиент перезвонит снова, чтобы получить подтверждение у другого оператора.
9. Клиент не получил ответа, которого ожидал
Клиент может позвонить в call центр, чтобы получить какой-то сервис, полученный ранее его знакомым, ожидая получить тоже самое. Например, клиент звонит в банк и просит посчитать ему ставку по кредиту. Оператор называет ему 15,5%. Но клиент знает, что ранее его знакомый получил 14,5%. Поэтому не получив ожидаемого ("правильного") ответа, клиент звонит снова на другого оператора и так может продолжаться до тех пор, пока кто-то из операторов не объяснить ему почему он не сможет получить ставку ниже 15,5%.
10. Клиент не получил исчерпывающего ответа
В сфере добровольного медицинского страхования, при выборе страхового продукта основная задача предусмотреть весь возможный комплекс услуг, который может понадобиться клиенту. Проблема (существующая не только в call центрах страховых компаний, но и во многих других сферах) заключается в том, чтобы не просто отвечать на вопросы клиента, а предвидеть связанные вопросы (вытекающие) и сразу же говорить о них. Например, клиент спрашивает о стоимости разового приема терапевта по поводу ежегодной диспансеризации. Оператор называет сумму за прием – клиент получил ответ на свой вопрос. Но, как правило, при прохождении диспансеризации требуется также анализ крови. Клиент, через некоторое время после завершении разговора, понимает, что не спросил стоимость анализа крови и звонит снова. Если оператор знает о типичных процедурах и сразу говорит о них клиенту, это уменьшает количество повторных звонков.
Конечно же, существует гораздо больше ошибок, совершаемых операторами и приводящих к повторным звонкам, чем названные в нашем TOP-10. Мы постарались осветить наиболее частые случаи. Ключевая же идея нашей статьи заключается в том, что необходимо постоянно отслеживать ошибки операторов и в коучинговых сессиях и на тренингах использовать примеры из реальной жизни.
Комментариев нет:
Отправить комментарий