С наступающим Новым годом!

Уважаемые подписчики! "Контакт-центр 124" поздравляет Вас с наступающим Новым годом!

5 распространенных мифов о контакт-центрах, которые следует игнорировать.

1. Не беспокоятся о своих клиентах и покупателях: многие покупатели сегодня серьезно заблуждаются в отношении сотрудников контакт-центра. С того времени, когда оператор колл-центра стал тем, с кем действительно общается клиент, когда у него возникает проблема, возникло мнение, что оператор — еще и тот, кого следует ругать. Организации, которые считают обслуживание клиентов приоритетной задачей, нанимают на работу, тренируют и поддерживают тех операторов, которые являются образцом приверженности к своим клиентам.

2. Колл-центры слишком дороги для бизнеса. Открытие собственного подразделения в компании может влететь в копеечку, но сегодня есть возможность обратиться к помощи аутсорсингового контакт-центра. Также не следует упускать из виду то, что операторы контакт-центра могут делать больше других в организации в части удержания клиентов. Это просто сотрудники колл-центров, которые могут обратить расстроенных работников в счастливых клиентов.
3. Они не задумываются, когда переводят клиента на ожидание. Действительно, клиентские звонки ставят на удержание в контакт-центрах, и это все еще является одной из основных претензий клиентов к контакт-центру. Исследования показывают, что это наносит вред отношениям с клиентами. Это становится ясным, когда клиенту предоставляется возможность выбора организации из тех, что предоставляют телефонный сервис.

4. Языковый барьер — это проблема. Множество клиентов имеют в запасе историю о том, как они позвонили в службу технической поддержки и ответившего им оператора с трудом можно было понять. Хотя это иногда раздражает, но порой вы сталкиваетесь с телефонным сервисом, который расположен в США, и где персонал говорит правильно, а связь хорошая. Что касается международных служб, которые доступны как лучшая опция для многих сфер деятельности, то если что-то не подходит вашим нуждам и требованиям, вы можете воспользоваться местной организацией, с которой у вас не возникнет подобных проблем.

5. Всегда используйте автоответчик и это действительно работает хорошо: когда вы поставите себя на место вашего клиента или покупателя, вы поймете, что контакт-центр позволяет судить о вашем бизнесе в целом. Люди, которые позвонили в вашу организацию, являются потенциальными клиентами должны быть в центре вашего внимания. А теперь представьте себе, что эти потенциальные клиенты позвонили в компанию, с которой они намерены вести дела, получают ответ от автоответчика. Итак, что вы будете делать на их месте? Вы повесите трубку и позвоните конкуренту, у которого вам ответит на звонок живой человек.

Во всех колл-центрах есть службы, которые вы могли бы использовать. Пусть некоторые из развенчанных мифов изменят ваше представление о контакт-центрах. И о том, что они могут сделать для вас.

7 смертных грехов при создании и использовании скриптов.

Скрипты могут быть простым способом заставить операторов говорить правильные вещи в правильное время. Но они также могут угнетать клиентов. Если ваши скрипты виноваты в одном из семи смертных грехов, перечисленных ниже, то может быть пришло время их переписать.

1. Скрипты могут быть слишком длинными

Отказ от длинных скриптов играет решающую роль в предотвращении угнетения ваших клиентов. К тому времени, когда оператор успешно выполнит заказ или обслуживание, клиент готов к дополнительным продажам. Эффективные скрипты могут провести ваших операторов по лучшим предложениям повышения продаж для этого клиента.
В то же время, операторы должны придержать информацию о ключевых преимуществах продукта до конца презентации. Это позволяет оператору обратиться к эмоциональной потребности клиента в продукте и завершить дополнительную продажу на самом высокой из возможных стоимостей.

2. Попытка сделать больше, чем возможно, с помощью скриптов
Скрипты полезны для обработки звонков 1-го уровня, где поддержка является менее сложной, и там, где у вас есть больше возможностей познакомить новых клиентов с полным ассортиментом продукции.

Скрипты для более сложных уровней — 2 и 3 уровня звонков — могут оказать катастрофическое влияние на впечатления клиентов.
Новые операторы, обрабатывая звонки 1 уровня, извлекают максимальную выгоду из скриптов и потоков звонков, так как они учатся ориентироваться в звонках в первый раз, и ищут свой подход к обслуживанию клиентов и продажам.
Когда операторы становятся более опытными, им можно дать некоторую свободу в использовании языка и подходе повышения продаж, основанном на потребностях каждого клиента.
Строгая апробация новых скриптов с контрольными группами, регулярный мониторинг звонков оператора и фокус-группы с лучшими операторами, также приведут к наиболее успешным результатам работы ваших скриптов.

3. Скрипты, которые слишком явно скрипты

Чтобы сотрудники чувствовали себя уверенно при звонке, в качестве подстраховки, им нужны скрипты, чтобы либо начать разговор, или справиться с неожиданным поворотом в разговоре.
Проблема возникает, когда клиент может обнаружить скрипт. Как же избежать этой ситуации? Предложите вашим сотрудникам мини-скрипты и тренинг по обслуживанию клиентов. Мини-скрипты дают сотрудникам возможные направления разговора, но не показывают точный ответ. Точные ответы — ясный признак того, что ваши сотрудники понятия не имеют, о чем говорят.
Тренинг позволяет обеспечить знание вашими сотрудниками того, как вести разговор в нужном направлении.

4. Отсутствие общей оценки работы скрипта

Убирая вопрос о степени используемых скриптов, важно, чтобы структура звонков регулярно оценивалась.
Традиционно структура звонка оценивалась с точки зрения среднего времени обработки (AHT) и управления звонками. Мы называем это подходом «План «Б», где мы сделали корректировки, чтобы повысить качество обслуживания клиентов, когда возникает неожиданный наплыв звонков.
Этот подход пытается сократить звонок до наиболее важного, необходимого для уменьшения AHT в целом, при этом сохраняя качество обслуживания клиентов. Он может просто заменить некоторые открытые вопросы закрытыми, или отделить некоторые части не значимых данных.
Более интересной является идея подхода «План A+», которая пытается определить ключевые драйверы для клиентов и выстраивает их в совершенный гид по звонкам, чтобы предоставить лучшие результаты. Этот подход применяется в исходящих продажах уже не один год, потому что там структуру звонков легче предугадать.
На базовом уровне мы прислушиваемся к отзывам клиентов об их удовлетворенности и обратной связи с операторами в фокус-группах и встречах, и также постоянно делаем обзор строительных блоков звонков, порядка, в котором все сделано, то, как обрабатывается очередь и трансферы, фраз, которые используются, и открытия и закрытия звонка.

5. Жесткое следование скрипту

Что делает кого-то более склонным к покупке? Прочтение ряда корявых утверждений, без каких-либо убеждений или чувств, вряд ли поможет. Скорее всего, клиент будет покупать, если у него с оператором установится некий контакт.
Во-первых, скрипты должны быть переименованными руководствами по звонкам. Во-вторых, давайте поддержим потребности бизнеса обучением и знаниями, и, в-третьих, давайте сделаем это с точки зрения клиента, а не с точки зрения бизнеса. Конечно, скрипты нужны, и не как предписывающий характер диалога, но, как руководство и маршрут, чтобы позволить операторам выполнять свою работу, заинтересовать клиента и добиться поставленных целей.

6. Скрипты, которые только мешают операторам

В телемаркетинге, установление контакта с клиентом имеет жизненно важное значение для закрытия продажи. Скрипт только препятствует этому и служит для того, чтобы заставить клиента чувствовать себя неважным, будто он просто номер в листе продаж. Выбор в пользу более свободной структуры презентации позволяет оператору узнать, что нужно сказать клиенту, чтобы закрыть сделку, во время, дав ему почувствовать, что продукт был создан специально для него!
Конечно, определенные правила должны быть соблюдены, и некоторые вещи нужно зачитать абоненту дословно. В таких случаях, наши операторы, как правило, предупреждают абонента о том, что сейчас будет зачитано ряд утверждений.

7. Неумение оператора преподнести информацию из скрипта

Нужно больше сосредоточиться на том, как операторы представляют информацию из скриптов, потому что, по моему опыту, любой скрипт можно заставить работать. Я не думаю, что есть специфический тип скрипта, которого люди должны придерживаться или, который работает в любой ситуации.
Все зависит от того, как вы представляете информацию, и сколько внимания и обратной связи получают ваши операторы. Я уверен, что любой данный мне скрипт, будь он для продаж или исходящей кампании, я заставлю работать так, как я смогу представить его клиенту.

Пятничный юмор

Психология разговора по телефону и техники управления голосом

При общении люди воспринимают информацию по трём каналам: жесты, интонация и слова. В телефонном режиме первый канал исчезает. Остаётся:
Интонация – влияет на 86%.
Слова – на 14%.
Клиенту не столько важно, ЧТО вы говорите, сколько КАК вы это делаете. Он вас не видит, и ему из-за этого некомфортно. Покажите ему себя, используя интонацию.

Что нравится клиентам?
Интонация – это язык эмоций. Она способна расположить клиента с первых секунд общения – или настроить против компании еще до озвучивания темы. Только представьте: чтобы ответить на звонок, человек отвлекается от важных дел, и слышит скрипучий усталый голос. Он заведомо не захочет продолжать разговор.

Нужно очень много терпения, чтобы научиться терпению

Критерии для выбора контактного центра

На сегодняшний день из-за жесткой конкуренции на потребительских рынках компании любого уровня бизнеса нуждаются в услугах контактных центров. Чтобы организовать контактный центр или call center внутри своего бизнеса требуются значительные финансовые затраты, которые не всегда окупаются. Поэтому наибольшей популярностью стали пользоваться внешние контакт центры, которые могут оказывать различные телекоммуникационные услуги и брать на аутсорсинг бизнес процессы. И очень часто на успех развития бизнеса влияет правильность выбора контактного центра.
Перед выбором контакт центра нужно определиться с целями: увеличение объема продаж, оптимизация бизнес процессов, улучшение сервисного обслуживания, расширение географии влияния и т. п. В зависимости от целей определяются функции, которые возьмет на аутсорсинг контакт центр. Это могут быть телесайз и телемаркетинг, создание виртуального офиса; организация горячей телефонной линии; оказание информационной, консультативной и технической поддержки; прием заказов, жалоб и предложений; поиск клиентов; аренда рабочих станций и рабочих мест; оказание консалтинговых услуг и многое другое.
Далее определяются сроки реализуемого проекта. Станет ли этот проект временным или определенные бизнес функции будут на постоянной основе переданы аутсорсинговому контактному центру.

При выборе контакт центра в первую очередь нужно обращать внимание на специалистов. Каждый оператор call центра или супервизордолжен обладать достаточными знаниями и профессионализмом. А благодаря наличию отраслевой экспертизы и пониманию специфики проблемы значительно сокращается запуск любого бизнес проекта. Также многое зависит от обучения операторов и организации труда, так как качественное и оперативное обучение оказывает большое влияние на уровень реализуемого проекта и качество обслуживания.
Еще у контактного центра должна быть сертификация на соответствие EN:15838 — «Европейской норме качества обслуживания клиентов». Данный сертификат является признаком зрелости бизнес процессов, реализуемых аутсорсинговым контакт центром, гарантирует их высокую управляемость и уменьшает риски неудач.
Еще один важный фактор — программно-аппаратная платформа. Возможности любого контакт центра и его ограничения по оказанию определенных услуг зависят от современности используемых им программных решений и аппаратных средств.
Также большое значение имеет развитая технологическая инфраструктура. Контактный центр должен иметь безотказные серверы с системами резервирования и дублирования, а также постоянные и запасные каналы связи. Приветствуется наличие нескольких производственных площадок, которые могут быть расположены в разных регионах.
Кроме всего вышесказанного, на выбор контакт центра влияют такие факторы, как текущая загрузка; имеющиеся резервы технических и человеческих ресурсов; средства и мероприятия, применяемые для защиты от каких-либо ситуаций, вызванных форс-мажорными обстоятельствами; уровень информационной защиты; оперативность разработки и реализации проектов; возможность совмещать несколько проектов; опыт работы в области оказания телекоммуникационных услуг; масштабность успешно реализованных проектов и их число; сложившееся мнение о работе контактного центра в целом; способы отчетности, их информативность и достоверность; лояльность ценовой политики и многое другое.

Пятница - повод для шутки

Оператор call-центра – темная сторона профессии

Работа в call-центра требует, по словам ее опробовавших, нервов из армированной стали: «отбривать» надоедливых клиентов, разводить их на ожидание ремонта и долгосрочной экспертизы, всячески уклоняться от возврата денег. Об этих многих других особенностях такой работы рассказала бывшая «телефонная барышня». Ей слово:
Мне очень нужна была работа, вернее, деньги. На одном из сайтов вакансий нашла объявление: «Требуется оператор call-центра». достойная зарплата - оклад + премии, дружный коллектив, обучение за счет компании, возможности карьерного роста». Требования: стрессоустойчивость, четкая дикция, грамотная русская речь, образование не ниже средне-специального. Опыт работы в подобных структурах у меня уже был, правда, образование - 11 классов средней школы. Отправила работодателю свое резюме, меня пригласили на собеседование. Пришла, прошла и через пару дней вышла на обучение. На тот момент на две вакансии нас оказалось одиннадцать претендентов.

Пять дней с 9 до 18 часов мы зубрили историю компании, ее устав и технические инструкции (более 50-ти листов мелким шрифтом). Экзамен сдавали в формате теста с многочисленными вопросами. Я на «отлично» прошла тест, и вышла на трехдневную стажировку, затем в «линию» и тут началось...
– Компания (название, имя ), здравствуйте!
Среди клиентов преобладали бабушки, искупавшие новый мобильник в унитазе и ребята из братских республик, плохо говорящие по-русски, не умеющие читать инструкции, при этом желающие поближе познакомиться. В первые же дни работы о себе я узнала, что у меня характер стервозной дворняжки, приобрела армию мужчин-поклонников, выяснила много нового про свое поведение, родословную до 110 колена и различные варианты будущей смерти. Особенно «ясновидящие» доставляли после праздников, по понедельникам и выходным, когда люди начинают жаловаться на подарки.
На явные оскорбления и откровенные угрозы взаимностью клиентам отвечать нельзя - устав не позволяет. Не возбранялось высказываться при отключенном звуке, но дослушать «трехэтажный» монолог и вежливо попрощавшись повесить трубку необходимо. А тут снова звонок, и хорошо, если клиент знает куда позвонил и чего хочет. И так без преувеличения по 200 звонков каждый день, а трубку нужно успевать брать не позднее 12 секунд от первого сигнала.
За грубость при общении с клиентом увольняли в тот же день, независимо от того, что говорил и как вел себя он. «Какими бы словами вас ни оскорбляли, каким бы наглым и тугоухим ни оказался ваш клиент, повышать голос на него вы не имеете права», - с таких слов начинается инструктаж каждого нового сотрудника.
В основном звонящие хотели получить консультацию по обслуживанию, но чаще всего вернуть деньги за товар, который сами же испортили. Интересно, в наших инструкций было прописано вместо слова «деньги» употреблять «денежные средства». На вопрос «почему?» руководство всегда отвечало «так исторически сложилось». Там же строго предписано, что техническая задача операторов - разводить клиентов на отказ от денег за неисправный товар.
Сначала настойчиво предлагаем ремонт, если не соглашается, настаиваем на замене товара, но если клиент юридически подкован (а таких мало – больше тех, кто думает, что прав всегда) и продолжает настаивать на своем, то мы вынуждены соглашаться на возврат денег. А это потеря бонусов, и если сами в начале диалога предлагаем возврат «денежных средств», то это лишение премиальных с жестким выговором от руководства. Также лексикон операторов по той же причине категорически исключал слова «нет» и «проблема», вместо них использовались термины «отсутствует» и «ситуация».
Кроме собственно покупателей в call-центр звонят сотрудники салонов мобильных устройств, в которых сотрудники меняются, как перчатки у модницы в хороший сезон. Новобранцы просто не успевают вникнуть во все тонкости работы их точек, поэтому названивают нам, в надежде получить ответы на все вопросы прописаны у них под носом. На таких не возбранялось и лишний раз накричать: «Тупица, внимательно прочитай должностные инструкции, перед тем, как мне звонить».
По инструкции ругаться матом в коллективе нельзя, но как сапожники матерятся даже «божие одуванчики». Замечу, что приобретенный на работе матерный диалект прокрадывается в дом к каждому сотруднику. После недели работы в call-центре я даже при общении с родителями начала выражаться, и ничего не могла с этим поделать. Первый месяц сигнал рабочего телефона снится каждую ночь, болят глаза, уши и голова в целом, сон перед сменами становится прерывистым – боишься проспать.
Кроме финско-татарского диалекта в моем общении с друзьями появились дежурные клише «Компания (название, имя)… Ой, Серега, привет!», «Спасибо за звонок, всего доброго», «Оставайтесь на линии» и прочие им подобные. По телефону с друзьями я уже старалась не общаться, только при встрече или по переписке через интернет - слышать голос из трубки или наушников в выходные было невыносимо.
Операторами работает исключительно молодежь до 30 лет, преимущественно девушки. Много студентов-заочников. Три графика работы на выбор: сменная дневная - по 12 часов два дня через два, ночные - по 12 часов две ночи через две и восьмичасовая пятидневка от 7 до 17 и до с 12 до 22. 40 минут на обед и 55 минут, разбитые на отрезки по 10 и 15 минут, чтобы сходить в туалет или на перекуры.
По негласной статистике все сотрудники подразделялись на четыре степени прочности. Самые нервные уходили после первого же месяца работы, другие держались до первого отпуска - полгода, третьи работали год, самые стойкие задерживались до трех лет. Есть в компании и откровенные циники, работающие дольше всех. Остальные просто «сгорают».

Роль контакт-центра в работе с клиентским опытом.

Мне изначально очень понравилась идея данного портала, так как отсутствие качественной аналитики по рынку предоставляет благоприятную почву для домыслов и слухов. Я хочу поддержать такой подход и представить несколько фактов, которые помогут понять тенденции развития рынка контактных центров в мире.

Подбор данных фактов не моя заслуга, а американского разработчика решений для контакт-центров – VPI. Я лишь адаптировал данный текст и структурировал наиболее интересные на мой взгляд факты.

 Почему упоминается именно компания из США? Дело тут совсем не в политике...

Знаете ли вы, что почти каждое 25 рабочее место в США обеспечивается сферой контактных центров? При этом по данным исследования компании Deloitte в 2015 году 96% респондентов прогнозировали рост контакт-центров в ближайшие 24 месяца. Основные мотиваторы - поддержание роста бизнеса и повышение качества обслуживания клиентов.

Конечно же, не совсем корректно говорить о развитии рынка контактных центров, если не учитывать ожиданий клиентов, а показатели качества сервиса все чаще оказывает влияние на их предпочтения.

По данным American Express 59% опрошенных утверждают, что будут обращаться к новым компаниям с целью получения более высокого уровня обслуживания.

Подтверждают эти цифры и исследования Harris Interactive:

60% клиентов готовы платить больше, с целью получения более высокого уровня обслуживания
86% клиентов перестают вести дела с компаниями по причине низкой степени удовлетворенности уровнем обслуживания (хотя несколькими годами ранее этот показатель составлял только 59%)
89% клиентов перешли на пользование услугами компаний-конкурентов из-за низкого уровня обслуживания

Показательно, что ведущие игроки отслеживают такие изменения и стараются своевременно развивать свою экспертизу. Так Aberdeen выделил 3 основных направления инвестирования в сфере управления обслуживанием клиентов:

42% - повышение уровня удержания клиентов
33% - увеличение уровня удовлетворенности клиентов
32% - развитие кросс-продаж и повышение объемов продаж дополнительных услуг

Роль контакт-центра в формировании положительного клиентского опыта очень хорошо иллюстрируют результаты исследования компании Deloitte в 2015 году.

85% опрошенных организаций рассматривают обслуживание клиентов с помощью контакт-центра, как конкурентное преимущество. Больше половины респондентов полагают, что контактные центры играют ключевую роль в удержании клиентов.

Эффективно управлять процессом трансформации можно только при условии объективной оценки, а с этим не все так радужно… Forrester Research считает, что только 31% организаций действительно следит за качеством обслуживания своей целевой аудитории и такой же процент поощряет сотрудников с целью повышения качества сервиса.

RealTime-дисплеи уже давно не являются новшеством на нашем рынке. Радует, что анализ основных показателей контакт-центра в режиме реального времени все чаще становятся прерогативой не только руководителей, но и обычных операторов.

По данным National Association of Call Centers 92% ведущих контактных центров уделяют большое внимание обмену метриками в режиме реального времени с операторами контакт-центра.

Наиболее популярными показателями при таком обмене являются (в порядке убывания):

Количество звонков в очереди
Service Level
Уровень удовлетворенности
Статистика по обработке обращений
First Call Resolution (FCR)

Работать с аналитикой в режиме реального времени планируют многие игроки, но по информации Ventana Research такие данные имеют только 8%. 18% получают аналитику в тот же день, а для остальных это может занимать до четырех недель.

О чем эти цифры могут сказать нам?

Конечно же, каждый может трактовать их по-своему. Но суть заключается в том, что даже на насыщенных рынках контакт-центры не теряют своей актуальности, а продолжают укреплять позиции. Изменяется роль клиентского опыта и будущее бизнеса неразрывно связано с качеством обслуживания его клиентов. Детальная аналитика в любом эффективном контакт-центре является уже необходимостью.

Call центры. Поддержка в условиях кризиса.

Многие руководители фирмы, не следящие за скоростью развития телекоммуникационных средств или срезающие свои бюджеты и кадры по причине отсутствия денег даже не знают о возможностях которые дает call центр. Именно они и составляют плачевную статистику разорившихся от удара экономического кризиса фирм. Рассмотрим примеры:

Быстрый дозвон в отдел маркетинга и сбыта одной достаточно крупной производственной фирмы не оправдался по причине устаревшего оборудования: странные модемные звуки, а затем постоянный сигнал "Занято" заставили потребителей искать обходные пути - звонить на заводской коммутатор. В итоге потраченных минут 15-20 (приходилось не раз звонить в справочную и узнавать другие номера данной фирмы) удалось все-таки поговорить с менеджером, компетентность которого оставляла желать лучшего. Однако все ли потенциальные клиенты обладают таким железным терпением? Стоит ли объяснять, что такой подход к ведению бизнеса чреват в ближайшей перспективе весьма неприятными последствиями? Впрочем, конкуренция в регионах еще не на должном уровне, и какое-то время фирма, по-видимому, будет на плаву. А в условиях экономического кризиса?
Еще более удачный пример, иллюстрирующий необходимость перехода на современные телекоммуникационные средства, - страховые компании, которые должны быть буквально "задавлены" звонками автовладельцев. Особенно это актуально в зимний сезон. "Ваш звонок для нас очень важен, пожалуйста, оставайтесь на линии!", - не зря в цивилизованных компаниях это сообщение стало нормой. Собственно говоря, call центр, о которых пойдет речь в настоящем обзоре, и предназначены для того, чтобы повысить эффективность бизнеса за счет увеличения скорости и качества обслуживания информационных запросов клиентов. Кроме того, call центр позволяют оптимизировать работу собственных сотрудников, проводить различные маркетинговые исследования и пр.

К сожалению, в настоящее время не существуют четкого определения call центрa. Определение call центра меняется в зависимости от нашего представления о нем. Однако назначение ЦОВ остается неизменным до тех пор, пока потребитель рассматривает свое обращение как одну из наиболее важных составляющих своей деятельности. Call центр, контакт-центр или центр обслуживания вызовов используют приблизительно одинаковые принципы удовлетворения информационных потребностей клиента в реальном (или почти реальном) времени.

Определение call центра может иметь, например, следующую формулировку: это совокупность аппаратных и программных средств и алгоритмов, предназначенных для регистрации заявок пользователей (поступающих по телефону или с помощью других средств связи - радио, пейджинговая связь и т.д.), их маршрутизации, контроля решения задач и выдачи результирующей информации пользователю.

На самом деле call центр состоит не только из "железа" и "софта" - технических средств для интеллектуальной маршрутизации входящих вызовов, - но и сотрудников: операторов и менеджеров. Очевидно, что эффективность работы центра центра во многом определяется человеческим фактором - профессионализм операторов и руководителей стоит не на последнем месте. Более того, в современном мире call центр является неотъемлемой частью бизнеса, интегрирован в него и, по сути, меняет представления о том, как нужно вести дела. По крайней мере, в той части, которая относится к модным и актуальным в настоящее время системам взаимоотношений с заказчиками.

Если быть проще: центр обработки вызовов - это прием и обработка звонков-заявок по заданному сценарию с последующим предоставлением данных для дальнейшей обработки (от статистики по приему звонков-заявок, качества их обработки до продажи услуг или товаров по телефону - телемаркетинг).

Основное назначение Call центров

Call центры, в первую очередь, нужны там, где обычные средства связи не справляются (либо плохо справляются) с наплывом потенциальных заказчиков. А обслуживание вызовов, между прочим, является "лицом компании", поскольку по качеству этой работы заказчик может делать выводы о том, насколько корректно компания будет обслуживать его запросы в рамках дальнейшей совместной работы.

По мере усиления конкуренции на том или ином сегменте рынка у фирм остается все меньше возможностей для маневра в области снижения цен на продукты и услуги. Таким образом, они вынуждены искать другие возможности для конкурентной борьбы. Одной из подобных возможностей и является внедрение решений, позволяющих эффективно организовать обслуживание заказчиков. Call центры позволяют наилучшим образом использовать имеющиеся у компании ресурсы (сотрудники компании, линии связи, оборудование и программное обеспечение) для обслуживания клиентских вызовов.

Первыми начинают внедрение подобных решений фирмы, обслуживающие большое количество клиентов, и, соответственно, принимающие большое количество клиентских обращений: операторы услуг связи, страховые компании, банковские структуры и крупные торговые фирмы.

Call центры могут быть организованы как внутри компании на соответствующем оборудовании (для банков, страховых компаний, операторов связи) для собственных нужд (прием звонков, "горячие линии" телемаркетинг и т.д.), так и на ресурсах коммерческого call центра предоставляющего такие услуги (проведение периодических рекламных кампаний для средних и крупных торговых компаний, проведение социологических опросов и т.д.)

Изначально компания, осознавшая необходимость call центра, выбирает из двух вариантов. Первый заключается в организации собственного (компаративного) call центра. Существуют готовые решения, включающие оборудование, программное обеспечение и технологии его функционирования. За последние полтора года спрос на такие решения растет весьма значительно.

Второй вариант заключается в пользовании услугами профессионального коммерческого call центра. Как правило, у большинства компаний такая потребность возникает в связи с проведением какой-либо рекламной или маркетинговой акции (то есть когда появляется временная необходимость организации эффективного взаимодействия с клиентами). Дабы не перегружать собственные телефонные линии огромным количеством входящих звонков, фирма обращается в сторонний call центр, предоставляя операторам, принимающим звонки, подробные инструкции по общению с клиентом и афишируя при продвижении уже не свой телефон, а телефон call центра (как правило, легкий для запоминания).

Спектр рынков, на которых работают такие компании очень широк: банки, сети туристические компании, магазины, риэлторские и издательские компании. Если оператор call центра не может ответить на возникшие у клиента вопросы, звонок мгновенно переводится на специалистов компании. Таким образом, call центр на время становится виртуальным "отделом по работе с потребителями"(виртуальный офис), своеобразным решетом, отсеивающим так называемые "мусорные" звонки.

Выбрав первый вариант, предприятию необходимо приобрести оборудование и провести его настройку, нанять будущих операторов и подготовить их к работе.

Профессиональный call центр работает сразу с несколькими компаниями, позволяя снизить затраты на обслуживание одного заказчика и, следовательно, стоимость услуг. Услуги call центров предоставляются по пакетному принципу, то есть клиент выбирает интересующие его из подробного перечня.

Коммерческие call центры, тоже не стоят на месте и, даже в условиях экономического кризиса, постоянно развиваясь, разрабатывают новые услуги для своих клиентов.

Как организовать горячую линию максимально эффективно?

За несколько последних лет горячая линия все чаще используется в качестве инструмента информирования клиентов и получения обратной связи от них. Кто-то своими силами создает целый отдел, призванный отвечать на звонки клиентов, другие отдают телекоммуникационные услуги аутсорсинговому подрядчику. Неважно, какой способ вы выбираете, главное – результат в виде хорошего отношения потребителей к вашей компании, а главное – знание своей целевой аудитории. Ко всему прочему, наличие горячей линии позволит вам отслеживать эффективность различных рекламных источников.
Какие преимущества несет для компании организация горячей линии?

Телефонный номер удобного формата, звонок на который бесплатен для потребителя.
Круглосуточная возможность принимать звонки и отвечать на вопросы своих клиентов.
Оперативность — в лучших колл-центрах время ответа оператора может составлять всего 7 секунд.
Постоянная связь с любыми регионами, где вы ведете свою деятельность.
Актуальная информация о потребностях и проблемах целевой аудитории.
Более высокая эффективность маркетинговых и рекламных активностей.

Что касается технических аспектов, организовать горячую линию нужно на основании ваших целей и задач. Кроме стандартной технической базы в виде многоканального номера горячая линия может включать следующие элементы:

Система переадресации вызовов. Позволяет переключать абонента не только по основной телефонной линии, но и на мобильные номера и даже переводить звонок в Skype.
Интерактивное голосовое меню. Настроенный сервис IVR позволит сокращать время работы операторов, сразу направляя клиента к нужному специалисту.
Запись разговоров. Для отслеживания качества обработки обращений вы можете прослушивать записанные разговоры и корректировать.
Возможность обратного звонка. В случае отсутствия связи с оператором клиент может заказать обратный звонок, который система совершит автоматически, как только найдет свободного сотрудника.
Автоинформатор. В режиме ожидания на линии клиент сможет прослушать важную информацию о вашей компании, акциях, скидках или спецпредложениях.

Чтобы узнать, как вашему бизнесу поможет горячая линия, обратитесь в наш колл-центр! Для этого просто оставьте заявку или свяжитесь со специалистом Wilstream по телефону.

Беларусь – идеальное место для аутсорсинга в сфере IT.

В мире все большую популярность приобретает такое направление, как IT-аутсорсинг – привлечение внешнего субподрядчика для работы в сфере информационных технологий.

Как правило, IT-аутсорсинг –это удаленная разработка программного обеспечения с использованием Интернета для коммуникации. К этому термину относится также удаленное консультирование, поддержка, обслуживание и обучение.

Беларусь и IT-аутсорсинг. Насколько совместимы эти два слова? На эту тему и состоялась беседа с директором белорусского IT-холдинга "БелХард" Игорем Мамоненко.

– Как возникло такое направление IT-услуг, как аутсорсинг?

– Услуги в сфере IT-бизнеса требуют высокой квалификации исполнителей и стоят достаточно дорого. Зарплаты IT-специалистов на Западе нередко превышают 100 тыс. долларов в год. При этом, к примеру, в Европе ощущается многомиллионный дефицит IT-специалистов. Причина нехватки нужных специалистов связана с очень высокими темпами развития IT-индустрии в мире. Рост зарплат, конечно, повысил привлекательность профессии, но проблему не решил. Как вы понимаете, далеко не каждый безработный сможет стать хорошим сетевым администратором.

В то же время, есть страны, где стоимость услуг квалифицированного специалиста во много раз меньше, а доступность выше. Использование IT-аутсорсинга позволяет заказчику сэкономить деньги, а исполнителям – заработать приличную по меркам их страны зарплату. Одновременно аутсорсинг смягчает проблему с нехваткой IT-специалистов на Западе и снижает их миграцию.

– Насколько велик рынок IT-аутсорсинга, и каковы перспективы его развития?

– Рынок IT-аутсорсинга, по данным Financial Times, оценивается в сумму не менее 300 миллиардов долларов, а к 2005 году данная сумма практически удвоится. Услугами аутсорсинга пользуются около 40% западных компаний. Менеджеры, способные наладить работу в режиме аутсорсинга, сейчас в цене.

– Какие страны относятся к потребителям и производителям услуг по аутсорсингу?

– Традиционными потребителями аутсорсинга считаются США, Западная Европа и "азиатские тигры" – Япония, Южная Корея и Тайвань. Рынок разработчиков – это Индия, Филиппины, Индонезия, Китай, страны Восточной Европы, а также страны бывшего СССР.

– Как Вы оцениваете потенциал Беларуси на этом рынке?

– Мое мнение: Беларусь потенциально является идеальным местом для аутсорсинга в сфере информационных технологий. Во-первых, мы расположены в центре Европы, в отличие к примеру от Индии: ведь использование Интернета не исключает необходимость проведения личных встреч и переговоров. Во-вторых, мы ближе по менталитету заказчикам, более понятны и предсказуемы, чем наши конкуренты из далекой Азии. По количеству экономически активного населения с высшим и средним специальным образованием Беларусь входит в первую пятерку стран Европейского региона: на одну тысячу экономически активного населения в Беларуси приходится порядка 450 специалистов со средним специальным и высшим образованием. Несмотря на то что к нашей высшей школе есть объективные претензии, фундаментальные науки, в частности математика, преподаются на высоком уровне – как, впрочем, и иностранные языки.

Беларусь привлекательна для заказчиков и по цене. На данный момент за аутсорсинг одного специалиста заказчики готовы платить в среднем 1000 долларов в месяц. При нашей стоимости жизни и уровне зарплат эта цена будет выгодна обеим сторонам достаточно долго. Можно подумать и о долгосрочных проектах.

Следует также отметить, что в Беларуси отмечается относительная стабильность и предсказуемость экономики, законопослушность граждан. В нашей стране наиболее низкий в СНГ уровень коррупции и преступности.

Еще один плюс для аутсорсинга – благоприятствующая его развитию законодательная база. В частности – это Указ Президента от 3 мая 2001 г. №234, на основании которого в Беларуси была создана Ассоциация "Инфопарк", объединяющая разработчиков экспортного программного обеспечения. Им предоставлены существенные льготы по налогообложению.

Немаловажный факт: IT-сектор в Беларуси является одним из самых привлекательных для карьеры среди талантливой молодежи. Белорусские программисты высоко котируются в таких международных рейтинговых системах, как, к примеру, Brainbench. У наших специалистов есть успешный опыт выполнения аутсорсинговых заказов, а также положительные отзывы клиентов, с мнением которых считаются.

– На что может рассчитывать Беларусь?

– Давайте помечтаем. Сейчас в этот бизнес вовлечено около 5000 человек. А если это будет, к примеру, один процент нашего населения? За 100 000 человек в год Беларусь получит в виде оплаты за их труд более 1 млрд. долларов. А если это будет 5%, или 10%, или...15% – что тоже вполне реально! При этом следует учитывать, что один доллар, заработанный на аутсорсинге, эквивалентен трем, полученным от экспорта продукции машиностроения, так как в цене последней заложена стоимость сырья, энергии и содержание инфраструктуры.

– Что, по Вашему мнению, нужно сделать для развития аутсорсинга в Беларуси?

– Главное – не медлить. Следует резко активизировать маркетинг. Все потенциальные заказчики должны знать о наших возможностях и условиях работы в Беларуси.

Необходимо также радикально изменить систему подготовки и переподготовки кадров: она должна быть способной качественно обучать большие количества людей необходимым IT-специальностям, таким как программисты, тестировщики и проектные менеджеры. Нужно заимствовать лучшее из западных методик обучения.

Также стоит задача по улучшению интернет-инфраструктуры – ведь это транспортная артерия аутсорсинга. Немаловажный фактор – совершенствование законодательства. Мы должны всегда быть чуть более привлекательными для клиентов, чем наши конкуренты.

Наконец, в решении этой стратегической для нашей страны задачи необходимо тесное взаимодействие государства и бизнеса. Тогда все получится.

5 бесплатных и эффективных методов поиска новых клиентов.

Возможно, Вы не удивитесь, но клондайк – буквально у Вас под носом. Вот пять простейших и самых не затратных, методов «добыть» клиента.

1. База данных. Какая-никакая, но она наверняка у Вас есть. Неважно, в каком виде: на скомканных стикерах, в блокноте, в Exсel или какой-нибудь сверхсовременной CRM-ке. Важно то, что все мы недооцениваем базы данных, и то, как они могут помочь нам удесятерить доходы.

Что делать? Уделите время тому, чтобы упорядочить базы данных. Даже если Ваш бизнес стабильно растёт, и Вы не успеваете набирать новый персонал и увеличивать мощности, точные цифры могут повергнуть Вас в шок. Вполне возможно, что слишком много клиентов обращаются к Вам только один раз и больше не возвращаются. Возможно, многие клиенты дорастают до определённого порога (объёмы работ, сложность заданий) и уходят от Вас к конкурентам, потому что Вы не справляетесь.

Чего не делать? Не доверяйте работу с базой данных немотивированному сотруднику. Убедитесь, что человек, которому Вы поручили совершенствование базы данных, тщательно обрабатывает информацию, а не просто абы как заполняет базу по минимуму.

Что «на выходе»? База данных должна содержать как минимум такую информацию:

порядковый номер/ID клиента (Вы должны знать, сколько у Вас заказчиков);
ФИО контактного лица;
способы связи (чем больше, тем лучше);
порядковый номер заказа (данные о том, сколько раз к Вам обратился клиент, – бесценны);
«источник» – откуда клиент о Вас узнал. Пространного «из интернета» недостаточно. Обязательно фиксируйте, на каком ресурсе о Вас узнал клиент, кто именно Вас порекомендовал;
дата обращения/заказа.

Результат. Из всей Вашей базы данных в конкретный момент времени активно заказывают что-либо в лучшем случае 5-10%. Можете освежить контакт с остальными 90-95% клиентов: написать им письмо, «стукнуть» в айсикью или скайп, законнектиться с ними в соцсетях. Вы не можете себе даже представить, сколько клиентов будут рады Вам и оставят повторный заказ. Наверняка кто-то хотел вновь обратиться, но потерял контакт, а кто-то как раз вот-вот хотел искать нового исполнителя, а Вы вовремя напомнили о себе.

2. Ведите записи. Каждый человек, который Вам позвонил или написал, – Ваш потенциальный клиент. Даже если он не оставил заказ, а просто поинтересовался ценами, спросил, оказываете ли Вы интересующие его услуги, уточнил график работы и адрес Вашего офиса. Запишите фамилию, имя и телефон позвонившего человека и непременно свяжитесь с ним через день-два. Если клиент не против, запишите его мейл и сразу же после беседы отправьте письмо с информацией о Вас, обязательно с Вашими контактами. Удивительно, но эта мелочь поможет сконвертировать до 50% входящих звонков и писем в заказы.

3. Отдельная, очень важная и всегда недооценённая категория потенциальных клиентов – те, кто отказался от Ваших услуг, ещё не воспользовавшись ими. Возможно, Вы участвовали в тендере, конкурсе, подавали заявку на участие в проекте на бирже фрилансеров и получили отказ. Вы можете так и отпустить всех этих потенциальных клиентов, а можете 30% из них сделать своими заказчиками.

Что делать? Во-первых, опять-таки, ведите записи максимально точно: фамилия, имя, контакты, дата обращения. Во-вторых, с отказа Ваше сотрудничество может только начинаться. Обязательно спросите у «отказника», почему он отклонил Вашу кандидатуру. Как минимум, он Вас запомнит, потому что 99% Ваших конкурентов после отказа просто прекратят диалог. Во-вторых, Вы узнаете причину отклонения Вашей кандидатуры. Услуги слишком дорогие? Расскажите о возможных скидках. Слишком долгий срок исполнения проекта? Найдите возможность ускорить процесс. В-третьих, обязательно оставьте свои контакты. Возможно, превзошедший Вас конкурент не справится, и срочно доделывать работу попросят Вас. А лучшего способа покорить клиента, чем блестяще выполнить работу, которую до Вас кто-то завалил, придумать сложно. В-четвёртых, у Вас всегда есть «контрольный выстрел»: предложите клиенту бесплатно выполнить тестовое задание, пришлите образцы, сделайте какую-нибудь работёнку в подарок.

Результат очень зависит от сферы, в которой Вы работаете, и специфики Ваших услуг. Зато затраты на этот метод привлечения клиентов стремятся к нулю. Обязательно попробуйте!

4. Партнёрские программы – вот один из тех методов, которые работают, пока Вы отдыхаете. Видов партнёрок великое множество, но самая простая, по нашему мнению, выглядит так. Ваши клиенты уже наверняка говорят о Вас, и вполне возможно, что Вас уже рекомендуют друзьям и коллегам. Ваша задача – всего лишь слегка простимулировать клиентов ссылаться на Вас активнее.

Предложите клиентам:

процент от продаж – к примеру, 10% от денег, фактически поступающих на Ваш счёт от клиента, которому Вас порекомендовали;
рассчитайтесь «натурой» – предложите какое-то количество Ваших товаров или какие-то услуги в качестве благодарности за рекомендации.

5. Старый новый клиент. Процентов 90 всех рекламных бюджетов и около 95% рабочего времени Ваших продавцов наверняка уходит на первое обращение клиентов. В это же время, до 90-95% Ваших заказов могут быть повторными. Пожалуй, самый главный момент – это простимулировать второй и третий заказы, чтобы клиент «привык» к Вам, запомнил Вас и отметил

Конечно же, важнейший аспект – это качество услуги. Если оно на высоте – половина дела сделана. Но и без маленьких хитростей не обойтись:

в обязательном порядке поинтересуйтесь, счастлив ли клиент от выполненной Вами работы, не появилось ли у него вопросов/пожеланий;
обязательно мотивируйте клиента заказать что-нибудь повторно сразу же после того, как сдадите первый заказ: предложите скидку на новый заказ, размещённый в течение суток или недели, к примеру.

😊😃😄

Каждый четвертый клиент, дозвонившийся в банковский call-центр, придает значение музыке.

Звонок в банк может иногда обернуться для клиента массой интересных впечатлений. Например, вместо информации об услугах и продуктах человек будет вынужден прослушать музыкальную композицию, так как все операторы call-центра окажутся занятыми и не смогут ответить на звонок. Ничего криминального в этом, конечно, нет. Вот только складывается впечатление, что музыкальные композиции для автоответчика выбираются «методом тыка». В результате образ банка в сознании клиента расходится с мнением банка о себе.
А музыка звучит, как разлуки стон… 
Свежий пример, с которым столкнулся не так давно один из друзей автора. Для него звонок в банк обернулся прослушиванием композиции из «Лебединого озера» Чайковского. Что хотел донести таким образом до потенциального клиента банк, осталось неясным. Трудно представить себе мелодию более надрывную и драматичную, ведь именно под нее превратившаяся в лебедя Одетта уплывает от убитого горем принца. Возможно, целью организаторов банковского call-центра было подчеркнуть, что банк привержен классическим традициям, предпочитает консервативный (в хорошем смысле слова) стиль обслуживания и т.д. Но факт остается фактом: через 10 минут прослушивания человек положил трубку и решил позвонить в банк, который придерживается более оптимистичных взглядов на жизнь.
Понятно, что далеко не все потенциальные или имеющиеся клиенты банка окажутся такими требовательными именно к музыке, используемой в работе call-центра. Эксперты CRM агентства «Сити Директ Маркетинг», ссылаясь на результаты проведенного RBC опроса, приводят следующие цифры: 41% абонентов, позвонивших в банки, предпочитают вместо музыки прослушать информацию о времени своего нахождения в очереди, 12% — экономические сообщения и информацию о курсах валют, 10% — новости самого банка. Предпочтение музыке отдают всего 25% опрошенных, при этом число сторонников медленных спокойных и веселых «драйвовых» композиций — примерно одинаковое: 13 и 12% соответственно. Однако 25% абонентов—любителей музыки — тоже достаточно большой показатель, и сбрасывать их со счетов банки ни в коем случае не собираются.

«Подбор музыки играет большую роль, — уверен главный эксперт управления информационной безопасности Оргрэсбанка Алексей Миронович. — Звонок клиента не всегда может быть сразу же обработан оператором — во время ожидания абонент может прослушать либо какую-то информацию на фоне музыки, либо просто музыку между фразами приветствия. Человеку, по крайней мере, будет понятно, что он дозвонился в нужное место и перезванивать еще раз нет необходимости, а приятная мелодия скрасит ему время ожидания».

С Алексеем Мироновичем согласна и руководитель справочной службы Contact АКБ «Русславбанк» Оксана Закорко. «На мой взгляд, правильный подбор музыки играет огромную роль, так как клиенты, позвонившие в call-центр, должны настроиться на восприятие получаемой информации. От правильного подбора музыки, а также ключевых и значимых слов в голосовых сообщениях зависит эмоциональное состояние человека, и как результат — его решение: будет или нет он работать с этим конкретным банком», — полагает специалист.
Заместитель начальника отдела маркетинга и брэнд-менеджмента банка «Возрождение» Наталья Романенко так же, как и ее коллеги из других банков, придает большое значение «музыкальному вопросу» при организации работы call-центров. Однако, по ее словам, следует помнить, что «клиент обращается в call-центр за консультацией, получением необходимой информации, поэтому быстрое соединение со специалистом банка, профессиональная консультация по заданному вопросу является определяющим для клиентов».
«Let my people go» или «Времена года» — что лучше для банка?

Итак, большинство банкиров признают — проблема подбора музыки важная, и надо подобрать ее так, чтобы потом не было мучительно больно… при мысли, что ты потерял клиента из-за слишком «ударной» композиции или, напротив, из-за музыки, которая вогнала человека в тоску и заставила его повесить трубку, не дождавшись ответа оператора. Поэтому от музыкального оформления зачастую требуют того же, чего требует клятва Гиппократа от врача — не навреди. Будь каким угодно, но только с условием, что абонент сможет прослушать тебя до конца без серьезного морального ущерба для себя и без формирования у него чувства стойкой неприязни к конкретному банку. «Ни музыка, ни голос не должны раздражать, — говорит первый вице-президент финансовой группы «Life» Пробизнесбанка Эльдар Бикмаев. — Это как хорошее обслуживание в ресторане — официант должен быть незаметен, но при этом было бы понятно, что гостю уделяют внимание. Соблюдение этих условий создает положительное впечатление и у «новичков», и у существующих клиентов». С таким выводом с некоторыми оговорками согласны все участники рынка.
Дальше начинаются разногласия — какая музыка считается наиболее подходящей, когда речь идет об организации работы банковских call-центров. Большинство банкиров все-таки отдают предпочтение классической музыке, однако и здесь есть серьезные оговорки. «На мой взгляд, музыка должна быть нейтральной интернациональной классической (что не исключает современной обработки), с небольшой амплитудой от «тихо» к «громко» — например, «Песня Сольвейг» Грига не подойдет, а вот какие-нибудь концерты для клавесина будут весьма кстати», — считает Алексей Миронович (Оргрэсбанк). «Не лучший вариант — органные произведения; не подойдет музыка с ярко выраженной партией ударных инструментов», — подчеркивает эксперт. А директор по обслуживанию клиентов Альфа-Банка Александра Самолюбова полагает, что с одинаковым успехом можно отдать предпочтение и современной музыке, и классике. «Однако если это современная музыка, то ни в коем случае не тяжелый рок, если классика — то точно не марш Шопена», — говорит специалист.
Начальник управления коммуникационного маркетинга Русского банка развития Владимир Морозов также отдает предпочтение нейтральной музыке. Однако, по его мнению, здесь речь идет не столько о вкусовых пристрастиях, сколько о том, что у большинства банков пока нет стратегии, которую можно было бы «подтвердить» особой музыкой. «Здесь имеется в виду стратегия не бизнеса, а брэнда — отчасти эмоциональная стратегия. И, во-вторых, какая бы ни была стратегия — возникает вопрос: что есть ее музыкальное воплощение? К примеру, ваша стратегия — «быть энергичным». Что же теперь в телефоне должен звучать R-n-B? Такое было бы возможным, если бы клиентами банка являлись бы только подростки, а в нынешней ситуации у большинства финансовых структур «социологический портрет» клиента сильно размыт. Поэтому всем не угодишь, а значит, кто-то будет в итоге раздражен», — поясняет специалист.
Музыка — выпадающий «кирпичик» ребрэндинга

Стоит отметить, что еще несколько лет назад проблеме подбора музыки банки не придавали значения. Участников рынка вполне устраивала либо корпоративная мелодия своей «малой родины» (если таковая в принципе имела место быть), либо музыка, подобранная руководителем банка. О клиентах — вернее, об их музыкальных пристрастиях — в те времена мало кто задумывался. Такое положение дел представлялось вполне объяснимым: еще пять лет назад многие банки, которые сейчас позиционируют себя как розничные или универсальные, были типичными «карманными банками» с ограниченным числом корпоративных клиентов. А последних вряд ли волновали тонкости музыкального сопровождения работы call-центров.
О том, насколько изменилась ситуация в банковском секторе по прошествии последних трех-пяти лет, можно подробно не писать. Сегодня трудно назвать крупный банк, который за истекший период не превратился бы как минимум в розничную финансово-кредитную структуру и как максимум — в «финансовый супермаркет», стремящийся «окучить» как можно большее число розничных и корпоративных клиентов. Все это потребовало от банков проведения дорогостоящих ребрэндинговых программ, одним из «кирпичиков» которых стала реорганизация работы call-центров.
Тем не менее проблеме подбора музыки для call-центров, как признаются сами банковские специалисты, пока не уделяется большого внимания в общем процессе «выстраивания» новых брэндов. Об этом свидетельствуют и результаты опроса, проведенного «БО»: из десяти опрошенных руководителей маркетинговых структур крупных российских банков, только один респондент смог назвать мелодию, «играющую» в call-центре, и только два специалиста с уверенностью назвали тип музыки (классика, джаз, рок). Остальные семь респондентов признались, что понятия не имеют ни о типе музыки, ни о названии композиции, которую вынуждены прослушивать дозвонившиеся в банк абоненты. Так что такой «кирпичик», как подбор музыкального оформления при организации работы call-центра, пока зачастую выпадает. Причем даже у тех банков, которые сейчас активно реализуют ребрэндинговую программу: примером тому может служить Русь-банк, который, по признанию главы департамента маркетинга банка Дмитрия Юрцвайга, пока не рассматривает вопрос о замене музыкальной композиции при организации работы call-центра. «Это, конечно, очень важная проблема, мы это осознаем, — пояснил г-н Юрцвайг «БО». — Однако скорее всего ее решение будет найдено в 2007 году». Пример Русь-банка в данном случае весьма показателен, потому что именно он в уходящем году активно работал над созданием своего нового розничного имиджа в противовес «старому» корпоративному.
Однако обостряющаяся не по дням, а по часам конкуренция на рынке банковской розницы делает свое дело: банкам все чаще приходится задумываться над тем, какое впечатление производит музыка на их клиентов, и главное — насколько эта музыка соответствует имиджу, который стремится создать себе банк. Альфа-Банку, работающему по принципу «быстрота и натиск», вполне подходит его старая корпоративная композиция «Let my people go» в исполнении Луи Армстронга, считают эксперты. Его более консервативные конкуренты отдают предпочтение классике. А вот банки, которые только заявляют о начале активной работы на рынке розницы, склонны выбирать для себя джазовые композиции, причем именно нейтральные, которые, с одной стороны, не вызывали бы отторжения у молодого поколения, а с другой — воспринимались бы как родные наиболее экономически активными и обеспеченными клиентами (людьми в возрасте от 30 до 50 лет).
Стоит отметить еще одну тенденцию, которая формируется на рынке по мере повышения требований к реорганизации работы банковских call-центров. Если раньше мелодия выбиралась преимущественно с учетом вкусов руководителей банков или дозвонившихся клиентов заставляли прослушать «корпоративный гимн», то в последнее время банки все чаще обращаются за помощью к сторонним компаниям. Последние, как поясняет начальник отдела информационного обслуживания Городского ипотечного банка Галина Радько, «записывают музыку из отобранных вариантов, учитывая «срез клиентов — возраст, статус». «И, конечно, главной задачей остается все та же — важно, чтобы музыка настраивала на дружелюбный, конструктивный диалог», — резюмирует специалист.

Как организовать горячую линию максимально эффективно?

За несколько последних лет горячая линия все чаще используется в качестве инструмента информирования клиентов и получения обратной связи от них. Кто-то своими силами создает целый отдел, призванный отвечать на звонки клиентов, другие отдают телекоммуникационные услуги аутсорсинговому подрядчику. Неважно, какой способ вы выбираете, главное – результат в виде хорошего отношения потребителей к вашей компании, а главное – знание своей целевой аудитории. Ко всему прочему, наличие горячей линии позволит вам отслеживать эффективность различных рекламных источников.
Какие преимущества несет для компании организация горячей линии?

 Телефонный номер удобного формата, звонок на который бесплатен для потребителя.
Круглосуточная возможность принимать звонки и отвечать на вопросы своих клиентов.
Оперативность — в лучших колл-центрах время ответа оператора может составлять всего 7 секунд.
Постоянная связь с любыми регионами, где вы ведете свою деятельность.
Актуальная информация о потребностях и проблемах целевой аудитории.
Более высокая эффективность маркетинговых и рекламных активностей.

Что касается технических аспектов, организовать горячую линию нужно на основании ваших целей и задач. Кроме стандартной технической базы в виде многоканального номера горячая линия может включать следующие элементы:

Система переадресации вызовов. Позволяет переключать абонента не только по основной телефонной линии, но и на мобильные номера и даже переводить звонок в Skype.
Интерактивное голосовое меню. Настроенный сервис IVR позволит сокращать время работы операторов, сразу направляя клиента к нужному специалисту.
Запись разговоров. Для отслеживания качества обработки обращений вы можете прослушивать записанные разговоры и корректировать.
Возможность обратного звонка. В случае отсутствия связи с оператором клиент может заказать обратный звонок, который система совершит автоматически, как только найдет свободного сотрудника.
Автоинформатор. В режиме ожидания на линии клиент сможет прослушать важную информацию о вашей компании, акциях, скидках или спецпредложениях.

Чтобы узнать, как вашему бизнесу поможет горячая линия, обратитесь в наш колл-центр! Для этого просто оставьте заявку или свяжитесь со специалистом Wilstream по телефону.

Call-центр изнутри. Интервью с директором call-центра life:)

Мы подобрали ряд вопросов, наиболее актуальных для каждого абонента и получили весьма интересные и исчерпывающие ответы от Юрия Дзюбы.

Мобильник: Сколько сотрудников задействовано в работе call-центра?

Юрий Дзюба: Всего - более 200 сотрудников, а в пиковое время работает одновременно 120-130 человек.

М.: Сколько звонков за день обрабатывает один оператор?

Ю.Д.: В среднем 250-270 звонков.

М.: Каков процент нецелевых обращений в call-центр?

Ю.Д.: К сожалению, такие звонки есть и составляют 1-2% от общего количества. Некоторые просто звонят узнать который час, а во время футбольного матча могут позвонить и спросить какой счет.

М.: С какими вопросами обращаются чаще всего?

Ю.Д.: В последнее время около 70% вопросов о новом тарифном плане «Свободный life». Многих также интересуют настройки и покрытие, которое, кстати, составляет уже 82.5% и до конца года планируется расширить на всю страну.

М.: Сколько времени, в среднем, абонент дожидается ответа оператора на линии, и как можно ускорить этот процесс?

Ю.Д.: Немного - в среднем 15-25 секунд. Но существует ошибочное мнение, что с любым вопросом нужно обращаться именно к сотруднику call-центра, в то время, как существуют специальные автоответчики IVR с информацией, касающейся почти всех разделов предоставляемых услуг. Практически все ответы можно получить позвонив по номеру 5433 и слушая подсказки автоинформатора найти интересующую тебя информацию.

М.: Есть ли разделение на обычных и VIPклиентов?

Ю.Д.: Да, есть, например, абоненты тарифного плана «Life Platinum» обслуживаются в первую очередь.

М.: Какова средняя продолжительность одного разговора с клиентом?

Ю.Д.: Средняя продолжительность общения с клиентом - 80-90 секунд.

М.: Какой средний возраст операторов и каковы критерии их отбора?

Ю.Д.: Средний возраст оператора 24-25 лет. Это люди с В/О, обязательно коммуникабельные, стрессоустойчивые, умеющие работать в коллективе, желательно (но не обязательно) владеющие иностранными языками.

Вот как в реальности выглядят операторы call-центра :)

М.: На каких языках могут изъясняться ваши операторы?

Ю.Д.: Все на русском, украинском, но есть владеющие английским, французским, хорватским, турецким, а также испанским языками.

М.: Как происходит общение с клиентами, у которых проблемы с дикцией, немыми или непонимающими не один из предложенных оператором языков общения?

Ю.Д.: Оператор максимально пытается помочь абоненту сам, но если это невозможно направляет его в сервисный центр Life, где ему обязательно помогут.

М.: Бывают ли жалобы на обслуживание вашими операторами?

Ю.Д.: Иногда возникают конфликтные ситуации, например, когда оператору необходимо удостоверится, что он общается с владельцем данного номера, тогда оператор просить предоставить какие либо данные о себе, иногда абоненты отказываются это делать и не желают слушать объяснений оператора для чего это необходимо. Людей это, почему-то, пугает.

Не бойтесь этих милых девушек, они ведь хотят тебе помочь ;)

М.: Как вы поступаете с такой категорией звонящих, как «грубияны»?

Ю.Д.: Сall-центр существует для предоставления помощи и услуг абоненту оператором, который, ссылаясь на одну из статей нашего законодательства о том, что если клиент использует оборудование в недобросовестных целях, оператор имеет право заблокировать такого абонента, чтоб подобные казусы больше не повторялись.

М.: Можете ли рассказать какие либо смешные ситуации из жизни call-центра?

Ю.Д.: Самые запоминающиеся диалоги были во время акции life: Унисон. Очень часто звонящие абоненты произносили фраы следующего содержания: - «Я хочу заказать жену» и тому подобные.

Операторы в работе

И даже когда все абоненты отдыхают, операторы продолжают работать...

Посещенный журналистами интернет-портала Мобильник Киевский call-центр оказался не единственным у оператора life:). Еще один call-центр этим летом открылся в Днепропетровске. На момент своего открытия штат call-центра составляло 60 человек, в дальнейшем оператор планирует увеличить количество его сотрудников до полутысячи.

5 бесплатных и эффективных методов поиска новых клиентов.

Возможно, Вы не удивитесь, но клондайк – буквально у Вас под носом. Вот пять простейших и самых не затратных, методов «добыть» клиента.

1. База данных. Какая-никакая, но она наверняка у Вас есть. Неважно, в каком виде: на скомканных стикерах, в блокноте, в Exсel или какой-нибудь сверхсовременной CRM-ке. Важно то, что все мы недооцениваем базы данных, и то, как они могут помочь нам удесятерить доходы.

Что делать? Уделите время тому, чтобы упорядочить базы данных. Даже если Ваш бизнес стабильно растёт, и Вы не успеваете набирать новый персонал и увеличивать мощности, точные цифры могут повергнуть Вас в шок. Вполне возможно, что слишком много клиентов обращаются к Вам только один раз и больше не возвращаются. Возможно, многие клиенты дорастают до определённого порога (объёмы работ, сложность заданий) и уходят от Вас к конкурентам, потому что Вы не справляетесь.

Чего не делать? Не доверяйте работу с базой данных немотивированному сотруднику. Убедитесь, что человек, которому Вы поручили совершенствование базы данных, тщательно обрабатывает информацию, а не просто абы как заполняет базу по минимуму.

Что «на выходе»? База данных должна содержать как минимум такую информацию:

порядковый номер/ID клиента (Вы должны знать, сколько у Вас заказчиков);
ФИО контактного лица;
способы связи (чем больше, тем лучше);
порядковый номер заказа (данные о том, сколько раз к Вам обратился клиент, – бесценны);
«источник» – откуда клиент о Вас узнал. Пространного «из интернета» недостаточно. Обязательно фиксируйте, на каком ресурсе о Вас узнал клиент, кто именно Вас порекомендовал;
дата обращения/заказа.

Результат. Из всей Вашей базы данных в конкретный момент времени активно заказывают что-либо в лучшем случае 5-10%. Можете освежить контакт с остальными 90-95% клиентов: написать им письмо, «стукнуть» в айсикью или скайп, законнектиться с ними в соцсетях. Вы не можете себе даже представить, сколько клиентов будут рады Вам и оставят повторный заказ. Наверняка кто-то хотел вновь обратиться, но потерял контакт, а кто-то как раз вот-вот хотел искать нового исполнителя, а Вы вовремя напомнили о себе.

2. Ведите записи. Каждый человек, который Вам позвонил или написал, – Ваш потенциальный клиент. Даже если он не оставил заказ, а просто поинтересовался ценами, спросил, оказываете ли Вы интересующие его услуги, уточнил график работы и адрес Вашего офиса. Запишите фамилию, имя и телефон позвонившего человека и непременно свяжитесь с ним через день-два. Если клиент не против, запишите его мейл и сразу же после беседы отправьте письмо с информацией о Вас, обязательно с Вашими контактами. Удивительно, но эта мелочь поможет сконвертировать до 50% входящих звонков и писем в заказы.

3. Отдельная, очень важная и всегда недооценённая категория потенциальных клиентов – те, кто отказался от Ваших услуг, ещё не воспользовавшись ими. Возможно, Вы участвовали в тендере, конкурсе, подавали заявку на участие в проекте на бирже фрилансеров и получили отказ. Вы можете так и отпустить всех этих потенциальных клиентов, а можете 30% из них сделать своими заказчиками.

Что делать? Во-первых, опять-таки, ведите записи максимально точно: фамилия, имя, контакты, дата обращения. Во-вторых, с отказа Ваше сотрудничество может только начинаться. Обязательно спросите у «отказника», почему он отклонил Вашу кандидатуру. Как минимум, он Вас запомнит, потому что 99% Ваших конкурентов после отказа просто прекратят диалог. Во-вторых, Вы узнаете причину отклонения Вашей кандидатуры. Услуги слишком дорогие? Расскажите о возможных скидках. Слишком долгий срок исполнения проекта? Найдите возможность ускорить процесс. В-третьих, обязательно оставьте свои контакты. Возможно, превзошедший Вас конкурент не справится, и срочно доделывать работу попросят Вас. А лучшего способа покорить клиента, чем блестяще выполнить работу, которую до Вас кто-то завалил, придумать сложно. В-четвёртых, у Вас всегда есть «контрольный выстрел»: предложите клиенту бесплатно выполнить тестовое задание, пришлите образцы, сделайте какую-нибудь работёнку в подарок.

Результат очень зависит от сферы, в которой Вы работаете, и специфики Ваших услуг. Зато затраты на этот метод привлечения клиентов стремятся к нулю. Обязательно попробуйте!

4. Партнёрские программы – вот один из тех методов, которые работают, пока Вы отдыхаете. Видов партнёрок великое множество, но самая простая, по нашему мнению, выглядит так. Ваши клиенты уже наверняка говорят о Вас, и вполне возможно, что Вас уже рекомендуют друзьям и коллегам. Ваша задача – всего лишь слегка простимулировать клиентов ссылаться на Вас активнее.

Предложите клиентам:

процент от продаж – к примеру, 10% от денег, фактически поступающих на Ваш счёт от клиента, которому Вас порекомендовали;
рассчитайтесь «натурой» – предложите какое-то количество Ваших товаров или какие-то услуги в качестве благодарности за рекомендации.

5. Старый новый клиент. Процентов 90 всех рекламных бюджетов и около 95% рабочего времени Ваших продавцов наверняка уходит на первое обращение клиентов. В это же время, до 90-95% Ваших заказов могут быть повторными. Пожалуй, самый главный момент – это простимулировать второй и третий заказы, чтобы клиент «привык» к Вам, запомнил Вас и отметил

Конечно же, важнейший аспект – это качество услуги. Если оно на высоте – половина дела сделана. Но и без маленьких хитростей не обойтись:

в обязательном порядке поинтересуйтесь, счастлив ли клиент от выполненной Вами работы, не появилось ли у него вопросов/пожеланий;
обязательно мотивируйте клиента заказать что-нибудь повторно сразу же после того, как сдадите первый заказ: предложите скидку на новый заказ, размещённый в течение суток или недели, к примеру.

Шутка в пятницу

10 неизвестных фактов об аутсорсинге.

1. Термин «outsourcing» вошел в бизнес-практику в 1990 году. Именно так Говард Андерсон из Yankee Group назвал передачу компанией Kodak своих IT-процессов компании IBM, произошедшую годом ранее. 
2. В 2004 году Ватикан получил Шнобелевскую премию по экономике за “аутсорсинг молитв” в Индию. Нехватка священников в США и Западной Европе привела к тому, что часть просьб о поминовении усопших и молитвах во здравие во время месс передается индийским коллегам. Делается это централизованно, через Ватикан или религиозные организации. Индийские священники с удовольствием выступают в роли аутсорсера: если за благодарственную или заупокойную молитву от собственных прихожан они обычно получают пожертвование в 40 рупий (около одного доллара США), запрос на молитву из Америки стоит пять долларов.

3. Основать аутсорсинговую компанию – хорошее подспорье для будущего политика. Фрэнк Лаутенберг, сооснователь и директор по маркетингу пионера рынка бухгалтерского аутсорсинга компании ADP стал сенатором от штата Нью Джерси. Росс Перо, создатель старейшего в мире аутсорсера IT-процессов компании EDS баллотировался в президенты США.

4. В XXI веке годовые затраты на аутсорсинг во всем мире превысили один триллион долларов США.

5. 180 см и 70 килограммов — «рост» и «вес» всех документов с предложениями от трех провайдеров услуг IT-аутсорсинга (IBM, EDS и Hewlett-Packard), которые компания Procter & Gamble получила в 2002 году, выбирая поставщика. Десятилетний контракт на 3 млрд. долларов с победителем, компанией HP, состоял из 10 тысяч страниц. Поставить на нем подпись можно было, только встав в полный рост.

6. Считается, что лучший программист – умный и ленивый. Но сотрудник одной из крупных американских компаний все же пострадал за излишнюю находчивость. Когда выяснилось, что он тайно передавал выполнение своей работы китайским коллегам за 20% своей шестизначной зарплаты, начальство похвалило работника за изобретательность и уволило за несоблюдение политики конфиденциальности.

7. Крупная американская компания по сопровождению имущественных сделок First American в конце 1990-х годов вывела на аутсорсинг функцию кадрового администрирования. После каждого этапа сделки оценивались результаты и пересматривались условия контракта. Cокращение расходов составило 12,3 млн долларов США за пять лет.

8. На Западе государство доверяет аутсорсинговым провайдерам самое святое. В США аутсорсеры занимаются сбором всех федеральных налогов, а в Великобритании информационные системы налоговых ведомств обслуживает компания Dell.

9. В рейтинге лидеров офшорного аутсорсинга места с первого по десятое занимают Индия, Индонезия, Эстония, Сингапур, Китай, Болгария, Филиппины, Тайланд, Литва и Малайзия. Россия в этом списке стоит на 24 месте.

10. В Европе аутсорсинг расчета заработной платы и налоговых отчислений используют более 80% малых и средних предприятий, в Америке — 90%. Более всего практика развита в Израиле, где аутсорсинг бухучета применяют 94% компаний.

5 необычных способов найти новых клиентов.

Поиск новых клиентов может быть не только сложным, но и разочаровывающим занятием. Любой стартапер знает, каково это тратить свое время и прилагать множество усилий, пытаясь найти клиентов. Каждому успеху предшествует ряд возможных неудач.

Но совсем не обязательно, чтобы так было всегда. Мы хотим предложить вам несколько способов поиска потенциальных клиентов и взаимодействия с ними, которые вы найдете не только эффективными, но и простыми в использовании. Продвижение товаров и услуг – важнейшая часть бизнеса и заниматься ей нужно регулярно, однако, вам это должно доставлять удовольствие. Помните, что если вы сами получаете удовольствие от раскрутки вашего бизнеса, вам будет проще создать позитивное впечатление о себе и о вашей компании при общении с клиентами.
 

СМС-рассылка — как эффективный метод рекламы.

Стремительное развитие современных технологий требует от организации постоянного совершенствования качества работы с клиентами посредством активного использования всех возможностей науки и техники. В сфере телекоммуникаций и связи одним из наиболее популярных направлений становится использование СМС-рассылки для различных задач.

Как искусственный интеллект повлияет на работу контакт-центров в будущем?

Наша группа экспертов задумалась о том, как искусственный интеллект может изменить отрасль колл-центров в ближайшем будущем.
Мы замечаем, что с нами общается искусственный интеллект, только если он плохо реализован.

Мы все чаще обнаруживаем, что искусственный интеллект (ИИ) при общении с клиентом становится практически невидимым. Мы замечаем его только в том случае, если реализация очень плохая, или происходит внезапное увеличение функциональности.
Рутинные операции будут автоматизированы.

Искусственный интеллект готов сделать мощный рост вычислительной составляющей, но для компаний по поддержке пользователей важно все-таки иметь контакт с людьми.

В соответствии с этим, я думаю, мы увидим два более различных типа взаимодействия ИИ с клиентами:

Рутинные операции будут в значительной степени автоматизированы.

Более высокая стоимость, более сложный алгоритм обслуживания клиентов. Люди будут обращаться со специально подготовленными агентами службы поддержки, но в большей степени их вопрос будет решать гораздо более умные системы вспомогательной службы.

Так что если через несколько лет вы воспользуетесь услугами виртуального помощника, и взаимодействие займет на несколько секунд дольше, чем обычно, вполне вероятно, что искусственный интеллект определил необходимость дополнительной поддержки и обратился к живому оператору.
Организациям необходимо объединить свои службы поддержки, чтобы добиться успеха с ИИ.

Если организаций несколько, то, чтобы действительно преуспеть в использовании искусственного интеллекта, и снизить большую часть усилий со стороны клиента, они должны сломать существующие барьеры, которые по-настоящему мешают совместному оказанию услуг. Улучшение связи между контакт-центром и интернет-магазином будет является необходимым условием для организации успешной работы искусственного интеллекта.
Старые пользователи вряд ли смогут на 100 % перейти к общению с ИИ в краткосрочной перспективе.

Юмор - это к пятнице

Возможно ли, что музыка во время ожидания ответа оператора будет нервировать ваших абонентов?

Выбор музыкального сопровождения на удержании звонка может серьезно повлиять на качество обслуживания клиентов. В данной статье мы рассмотрим, где найти «золотую середину» в подборе музыки и опыт крупных успешных компаний.

Зачем вообще использовать музыку на удержании?

Сама концепция использования музыки на удержании была введена, когда компании поняли, что они должны проигрывать что-то для своих клиентов, мотивируя их тем самым оставаться на линии, так как молчание в трубке в то время только создавало путаницу. Исследования показали, что с тех пор музыка при ожидании ответа отлично помогает успокоить людей и стимулирует оставаться на линии дольше.

Многие фирмы используют на удержании продукцию компании «MUSAC» вместо того, чтобы проигрывать, например, известные произведения классической музыки.
Согласно Urban Dictionary, треки компании «MUSAC» относятся к любой общей серийно выпускаемых музыке для любых общественных учреждений, таких как стоматологические центры, продовольственные магазины и др.

Главной достопримечательностью «MUSAC» является стоимость, так как вам не придется платить лицензионные взносы на эти мелодии в виде ежемесячной или ежегодной платы. Есть несколько наиболее популярных кусков «MUSAC», которые использовались в течение нескольких лет. Они, кажется, и сейчас возникают на каждой телефонной линии, будь то банк или страховая компания.

Одно из самых известных музыкальных произведений на удержании «Опус номер 1». В интервью радио BBC 5Live в июле 2016 года звукорежиссер и продюсер Darrick Deel, создатель данного трека, объяснил, как мелодия стала такой популярной:

«Мы записали его в 89 году, так что этот трек уже довольно долгое время был в нашей коллекции. Я думаю, это был 2001, когда я работал в Cisco. Они создавали новую функцию удержания для системы вызова диспетчера. Мне показалось, что этот трек будет звучать хорошо на телефонных линиях, так что я играл ее нескольким людям, и результаты были отличными, время ожидания заметно возросло. Мы показали это руководству Cisco и предложили для использования в качестве их постоянной музыки на ожидании, и они в конечном итоге стали его использовать, поэтому так много людей когда-либо слышали эту мелодию».

Некоторые компании действительно очень творчески подходят к вопросу подбора музыки и стараются, чтобы их абоненты начинали улыбаться с той минуты, как только поднимают трубку. Вот некоторые забавные примеры, которые мы недавно обнаружили:

контакт-центр Ikea играет песни Abba;
The Jamaican High Commission играет песни Боба Марли;
Компания «Admiral » проигрывает саундтрек Star Wars для своих клиентов.

Все эти примеры были доведены до нашего внимания со стороны довольных клиентов из Twitter, показывая положительное влияние и воздействие, которое может быть получено от музыки на удержании. Безответственный выбор музыки может перечеркнуть все ваши добрые намерения и отстранить от вас клиента.

Будьте осторожны и не поставьте на ожидание ответа неуместную мелодию, как например, песня Элтона Джона Rocket Man «Я думаю, что это будет долгое, долгое время ...» Вы также можете расстроить своих абонентов, сначала играя несколько строк песни, а потом прерывая музыку коротким сообщением «Мы ответим вам в ближайшее время» сообщение, после чего вновь переигрывая те же несколько строк одной и той же песни.

Работа операторов call-центров.

Бум аутсорсинговых call-центров.

Рынок аутсорсинговых call-центров и контакт центров с момента появления постоянно растет. В год в среднем на 40%. Аутсорсинговые call-центры давно стали самостоятельной отраслью, которая является не столько телекоммуникационной, сколько маркетинговой услугой.

Постоянный рост рынка call центров и конкуренции обязывает к наращиванию количества сервисов и качества услуг. Так или иначе, вопрос о том, какому call-центру достанутся новые клиенты и удастся ли удержать старых, принципиален не только для репутации call-центров. Этот вопрос выливается в решение задачи «как остаться на рынке».

Рынок аутсорсинговых call-центров постоянно увеличивается из-за появления новых call-центров и из-за увеличение объема оказываемых услуг существующими call-центрами. В свою очередь такая возможность была достигнута благодаря расширению аппаратных емкостей и увеличению количества операторов в call-центре.

В такой гонке стоит отметить повышение роста качества оказываемых услуг аутсорсинговыми call-центрами. Это происходит из-за того, что не каждый новый call-центр способен удовлетворить возрастающие с каждым днем требования заказчиков. Поэтому основной денежный поток проходит через те call-центры, которые способны оказать наиболее качественные услуги требовательным клиентам.

 

Почему люди избегают телефонных звонков: 3 главные причины.

Лень — двигатель прогресса, а телефон — двигатель продаж. Почему же многие предприниматели избегают звонков? Причин множество, потому у call-центров всегда есть работа.
Но самых популярных причин всего 3. Это: Страх отказа.
Люди умудряются накрутить себя еще до того, как подойдут к телефону. Все — или ничего. Отказ — это провал. Получается, когда нет звонков, то нет и отказов, а значит — нет проблем. Но и продаж тоже нет.

Опытные продавцы знают: такие мысли ломают боевой настрой еще до старта. Расслабьтесь и посмотрите на ситуацию с другой стороны. А что если звонок — это только способ выяснить потребности клиента? Позвонив, вы просто узнаете, можете ли вы чем-то быть ему полезны? Нужна ли ему вообще ваша помощь? Дайте людям время услышать вас и изменить свое мнение о вашем предложении.
Если этот прием не сработает, представьте себе, что все-таки вы позвонили и случилось самое страшное. Совершенно незнакомый вам человек на том конце провода отказал вам, да еще и весьма грубо. Как это пережить?

Успокойте себя мыслями о том, что этого человека вы никогда не увидите, вам не придется разговаривать лично, краснеть и пытаться убедить его купить. Стало легче? А как скажется его отказ лично на вашей жизни? Абсолютно никак. Вы живы, здоровы, у вас чудесная работа, только вот настроение слегка подпорчено. Но справиться с этой мелочью уже гораздо проще, правда?

Не знаю, что сказать.

Ваш расслабленный, уверенный в своем профессионализме коллега меняется в лице, когда нужно поднять трубку и позвонить незнакомцу с предложением продаж? Его бросает в холодный, потому что он не знает, что говорить людям? Он боится наделать глупостей и опозориться на всю компанию? Или он просто не любит телефон? Согласитесь, такие мысли посещали и вас.

И эта беда — от завышенных требований к себе. Не давите на себя. Не обязательно работать только по идеально выверенному плану. Хотя подготовленный скрипт телефонного звонка и придает уверенности даже новичку, пытайтесь действовать по ситуации.

Естественность — такая же часть грамотного звонка потенциальному клиенту, как и отличное знание продукта. Конечно, человек хочет разобраться в характеристиках товара, в его преимуществах, в сути вашего УТП, но будьте собой, это важно.

Это не моя сильная сторона.

Даже если вы не сильны в активных звонках, то вы наверняка хороши в чем-то другом. Помните об этом и не грызите себя. У вас все еще есть целых два варианта, как избавиться от боязни телефонных звонков:

Пройти тренинг или курс, чтобы освоить необходимые навыки и получить нужные знания. Возможно, этот ход необходим вам для «галочки». Здесь вы получите уверенность в том, что вы все можете и станете мастером холодных звонков.
Если фобия все-таки осталась, а вам очень нужны продажи по телефону, передайте эту часть работы на аутсорс. Колл-центры всегда к вашим услугам.

Зачем бороться с этими страхами?

Нестандартные пути поиска клиентов могут стать мощным конкурентным преимуществом вашего бизнеса. Если вы делаете холодные звонки, а ваши конкуренты — нет, кто скоро станет лидером рынка? Правильно — вы, ведь у вас больше “козырей” на руках.

Креативный подход и грамотный обзвон целевой аудитории может стать неиссякаемым источником “правильных” клиентов в ваш бизнес. Так что боритесь со страхами и действуйте. Без активности с вашей стороны покупатели сами не придут.