Мне
изначально очень понравилась идея данного портала, так как отсутствие
качественной аналитики по рынку предоставляет благоприятную почву для
домыслов и слухов. Я хочу поддержать такой подход и представить
несколько фактов, которые помогут понять тенденции развития рынка
контактных центров в мире.
Подбор данных фактов не моя заслуга, а американского разработчика решений для контакт-центров – VPI. Я лишь адаптировал данный текст и структурировал наиболее интересные на мой взгляд факты.
Подбор данных фактов не моя заслуга, а американского разработчика решений для контакт-центров – VPI. Я лишь адаптировал данный текст и структурировал наиболее интересные на мой взгляд факты.
Почему упоминается именно компания из США? Дело тут совсем не в политике...
Знаете ли вы, что почти каждое 25 рабочее место в США обеспечивается сферой контактных центров? При этом по данным исследования компании Deloitte в 2015 году 96% респондентов прогнозировали рост контакт-центров в ближайшие 24 месяца. Основные мотиваторы - поддержание роста бизнеса и повышение качества обслуживания клиентов.
Конечно же, не совсем корректно говорить о развитии рынка контактных центров, если не учитывать ожиданий клиентов, а показатели качества сервиса все чаще оказывает влияние на их предпочтения.
По данным American Express 59% опрошенных утверждают, что будут обращаться к новым компаниям с целью получения более высокого уровня обслуживания.
Подтверждают эти цифры и исследования Harris Interactive:
60% клиентов готовы платить больше, с целью получения более высокого уровня обслуживания
86% клиентов перестают вести дела с компаниями по причине низкой степени удовлетворенности уровнем обслуживания (хотя несколькими годами ранее этот показатель составлял только 59%)
89% клиентов перешли на пользование услугами компаний-конкурентов из-за низкого уровня обслуживания
Показательно, что ведущие игроки отслеживают такие изменения и стараются своевременно развивать свою экспертизу. Так Aberdeen выделил 3 основных направления инвестирования в сфере управления обслуживанием клиентов:
42% - повышение уровня удержания клиентов
33% - увеличение уровня удовлетворенности клиентов
32% - развитие кросс-продаж и повышение объемов продаж дополнительных услуг
Роль контакт-центра в формировании положительного клиентского опыта очень хорошо иллюстрируют результаты исследования компании Deloitte в 2015 году.
85% опрошенных организаций рассматривают обслуживание клиентов с помощью контакт-центра, как конкурентное преимущество. Больше половины респондентов полагают, что контактные центры играют ключевую роль в удержании клиентов.
Эффективно управлять процессом трансформации можно только при условии объективной оценки, а с этим не все так радужно… Forrester Research считает, что только 31% организаций действительно следит за качеством обслуживания своей целевой аудитории и такой же процент поощряет сотрудников с целью повышения качества сервиса.
RealTime-дисплеи уже давно не являются новшеством на нашем рынке. Радует, что анализ основных показателей контакт-центра в режиме реального времени все чаще становятся прерогативой не только руководителей, но и обычных операторов.
По данным National Association of Call Centers 92% ведущих контактных центров уделяют большое внимание обмену метриками в режиме реального времени с операторами контакт-центра.
Наиболее популярными показателями при таком обмене являются (в порядке убывания):
Количество звонков в очереди
Service Level
Уровень удовлетворенности
Статистика по обработке обращений
First Call Resolution (FCR)
Работать с аналитикой в режиме реального времени планируют многие игроки, но по информации Ventana Research такие данные имеют только 8%. 18% получают аналитику в тот же день, а для остальных это может занимать до четырех недель.
О чем эти цифры могут сказать нам?
Конечно же, каждый может трактовать их по-своему. Но суть заключается в том, что даже на насыщенных рынках контакт-центры не теряют своей актуальности, а продолжают укреплять позиции. Изменяется роль клиентского опыта и будущее бизнеса неразрывно связано с качеством обслуживания его клиентов. Детальная аналитика в любом эффективном контакт-центре является уже необходимостью.
Знаете ли вы, что почти каждое 25 рабочее место в США обеспечивается сферой контактных центров? При этом по данным исследования компании Deloitte в 2015 году 96% респондентов прогнозировали рост контакт-центров в ближайшие 24 месяца. Основные мотиваторы - поддержание роста бизнеса и повышение качества обслуживания клиентов.
Конечно же, не совсем корректно говорить о развитии рынка контактных центров, если не учитывать ожиданий клиентов, а показатели качества сервиса все чаще оказывает влияние на их предпочтения.
По данным American Express 59% опрошенных утверждают, что будут обращаться к новым компаниям с целью получения более высокого уровня обслуживания.
Подтверждают эти цифры и исследования Harris Interactive:
60% клиентов готовы платить больше, с целью получения более высокого уровня обслуживания
86% клиентов перестают вести дела с компаниями по причине низкой степени удовлетворенности уровнем обслуживания (хотя несколькими годами ранее этот показатель составлял только 59%)
89% клиентов перешли на пользование услугами компаний-конкурентов из-за низкого уровня обслуживания
Показательно, что ведущие игроки отслеживают такие изменения и стараются своевременно развивать свою экспертизу. Так Aberdeen выделил 3 основных направления инвестирования в сфере управления обслуживанием клиентов:
42% - повышение уровня удержания клиентов
33% - увеличение уровня удовлетворенности клиентов
32% - развитие кросс-продаж и повышение объемов продаж дополнительных услуг
Роль контакт-центра в формировании положительного клиентского опыта очень хорошо иллюстрируют результаты исследования компании Deloitte в 2015 году.
85% опрошенных организаций рассматривают обслуживание клиентов с помощью контакт-центра, как конкурентное преимущество. Больше половины респондентов полагают, что контактные центры играют ключевую роль в удержании клиентов.
Эффективно управлять процессом трансформации можно только при условии объективной оценки, а с этим не все так радужно… Forrester Research считает, что только 31% организаций действительно следит за качеством обслуживания своей целевой аудитории и такой же процент поощряет сотрудников с целью повышения качества сервиса.
RealTime-дисплеи уже давно не являются новшеством на нашем рынке. Радует, что анализ основных показателей контакт-центра в режиме реального времени все чаще становятся прерогативой не только руководителей, но и обычных операторов.
По данным National Association of Call Centers 92% ведущих контактных центров уделяют большое внимание обмену метриками в режиме реального времени с операторами контакт-центра.
Наиболее популярными показателями при таком обмене являются (в порядке убывания):
Количество звонков в очереди
Service Level
Уровень удовлетворенности
Статистика по обработке обращений
First Call Resolution (FCR)
Работать с аналитикой в режиме реального времени планируют многие игроки, но по информации Ventana Research такие данные имеют только 8%. 18% получают аналитику в тот же день, а для остальных это может занимать до четырех недель.
О чем эти цифры могут сказать нам?
Конечно же, каждый может трактовать их по-своему. Но суть заключается в том, что даже на насыщенных рынках контакт-центры не теряют своей актуальности, а продолжают укреплять позиции. Изменяется роль клиентского опыта и будущее бизнеса неразрывно связано с качеством обслуживания его клиентов. Детальная аналитика в любом эффективном контакт-центре является уже необходимостью.
Комментариев нет:
Отправить комментарий