Колл-центры
стремительно вошли в жизнь современного постиндустриального общества и
стали его неотьемлемой частью. Телекоммуникационные, компьютерные и
социальные технологии объединяются в этих удивительных организациях,
создавая синергетический эффект. Услугами колл-центров
пользуются уже более 80% американских компаний. Осваивают эту технологию
и Беларуские компании. Эта статья - о том, как работает современный
колл-центр и какие технологии он использует.
Не секрет, что лидирующей страной в отношении колл-центров являются США. По разным оценкам, 70-75% всех взаимодействий между потребителями и бизнесом в этой стране сейчас осуществляется посредством колп-центров, в которых занято 3% работающего населения США, причём более 2.5 миллионов американцев работает агентами в колл-центрах.
Тем не менее, большинство рядовых американцев не знают, что такое колл-центр. Люди снимают телефонные трубки, чтобы покупать одежду, продукты, книги, товары для дома, чтобы бронировать авиабилеты или заказывать билеты на концерт, чтобы узнать, как починить компьютер или кофеварку, чтобы получить консультацию врача или подать заявку на предоставление кредита. Словом, люди звонят в конкретные организации по конкретному делу, и их не интересует, где физически находятся те, кому они звонят. Отчасти поэтому колл-центрам больше двух десятилетий удавалось оставаться "невидимыми", и лишь после того, как работа агентов в колл-центрах стала темой популярных ТВ-шоу, Америка осознала, что является "страной колл-центров".
Современный колл-центр
Как отмечают в своей книге Пол Андерсон и Арт Розенберг, термин "копп-центр'' за 25 лет использования стал настолько привычным и укоренившимся, что смог выдержать все попытки заменить его на другие названия, даже более соответствующие фактической стороне дела, такие как "customer interaction center", "multi-шеdiа access center", "contact center", "customer care center".
Действительно, если по самому простому определению, колл-центр - это место, куда поступают или откуда совершаются большие объёмы телефонных звонков, - то многие современные организации, выполняющие задачи колл-центров, уже не выписываются в это определение. Теперь колл-центр может работать не только с телефонными звонками, но и с электронной почтой, веб-страницами и видео изображениями. Да и "центр" становится не единым центром, а распредепённой сетью, которая может объединять колл-центры в разных концах страны, а также включать агентов, работающих с установленных дома компьютерно-телефонных систем. Поэтому для маркетинговых целей важно понимать основные принципы работы колл-центра и иметь представленне о его технологических возможностях, которые, в свою очередь, можно использовать в оригинальных и эффективных маркетинговых программах.
Но прежде поясним, о каких колл-центрах пойдёт речь. Как известно, колл-центр может быть как внутрифирменным, так и коммерческим, то есть, специализироваться на предоставлении своих услуг другим фирмам - на так называемом аутсорсинге (outsourcing). Именно о таких колл-центрах мы и будем говорить в дальнейшем. Кроме того, мы выносим за скобки все супер- продвинутые возможности, которые пока, к сожалению, для Беларуси мало актуальны, и будем иметь в виду колл-центр, работающий только с телефонными звонками. Итак, посмотрим, как он устроен.
Как работает колл-центр
С внешним миром колл-центр соединяют каналы связи. Именно от их пр опускной способности, а не от количества агентов, зависит, сколько абонентов могут находиться в контакте с колл-центром одновременно. Если, к примеру, ёмкости каналов хватает на то, чтобы вести 90 разговоров, то 91-й позвонивший просто не сможет дозвониться и услышит сигнал "занято". При этом не важно, по каким из номеров колл-центра совершаются звонки. Например, все абоненты могут набрать один и тот же номер одновременно и успешно соединиться с колл-центром.
Поступившие в колл-центр вызовы попадают на телефонную станцию, которая распределяет их между операторами (в колл-центрах они называются агентами). Если все агенты заняты, станция ставит звонки в очередь, из которой они поступают к нужным агентам по мере их освобождения. В очереди колп-центра, построенного, к примеру, на платформе телефонной станции Lucent Definity G3, может находиться до тысячи вызовов.
Возможность организации очереди и работы с вызовами в очереди является одним из принципиальных преимуществ колл-центра перед приёмом звонков по "многоканальным" номерам. Дело в том, что если все каналы "многоканального" номера заняты, вы всё равно теряете часть звонков. И что еще опаснее, у вас нет возможности узнать, сколько абонентов вы потеряли. Вполне может' быть, что имея многоканальный номер, вы принимаете только 10-15% поступающих по рекламе звонков, а остальные потенциальные клиенты попадают на сигнал "занято". Колл-центр позволяет избежать такой ситуации и предоставляет ряд возможностей по работе с вызовами, находящимися в очереди.
Не секрет, что лидирующей страной в отношении колл-центров являются США. По разным оценкам, 70-75% всех взаимодействий между потребителями и бизнесом в этой стране сейчас осуществляется посредством колп-центров, в которых занято 3% работающего населения США, причём более 2.5 миллионов американцев работает агентами в колл-центрах.
Тем не менее, большинство рядовых американцев не знают, что такое колл-центр. Люди снимают телефонные трубки, чтобы покупать одежду, продукты, книги, товары для дома, чтобы бронировать авиабилеты или заказывать билеты на концерт, чтобы узнать, как починить компьютер или кофеварку, чтобы получить консультацию врача или подать заявку на предоставление кредита. Словом, люди звонят в конкретные организации по конкретному делу, и их не интересует, где физически находятся те, кому они звонят. Отчасти поэтому колл-центрам больше двух десятилетий удавалось оставаться "невидимыми", и лишь после того, как работа агентов в колл-центрах стала темой популярных ТВ-шоу, Америка осознала, что является "страной колл-центров".
Современный колл-центр
Как отмечают в своей книге Пол Андерсон и Арт Розенберг, термин "копп-центр'' за 25 лет использования стал настолько привычным и укоренившимся, что смог выдержать все попытки заменить его на другие названия, даже более соответствующие фактической стороне дела, такие как "customer interaction center", "multi-шеdiа access center", "contact center", "customer care center".
Действительно, если по самому простому определению, колл-центр - это место, куда поступают или откуда совершаются большие объёмы телефонных звонков, - то многие современные организации, выполняющие задачи колл-центров, уже не выписываются в это определение. Теперь колл-центр может работать не только с телефонными звонками, но и с электронной почтой, веб-страницами и видео изображениями. Да и "центр" становится не единым центром, а распредепённой сетью, которая может объединять колл-центры в разных концах страны, а также включать агентов, работающих с установленных дома компьютерно-телефонных систем. Поэтому для маркетинговых целей важно понимать основные принципы работы колл-центра и иметь представленне о его технологических возможностях, которые, в свою очередь, можно использовать в оригинальных и эффективных маркетинговых программах.
Но прежде поясним, о каких колл-центрах пойдёт речь. Как известно, колл-центр может быть как внутрифирменным, так и коммерческим, то есть, специализироваться на предоставлении своих услуг другим фирмам - на так называемом аутсорсинге (outsourcing). Именно о таких колл-центрах мы и будем говорить в дальнейшем. Кроме того, мы выносим за скобки все супер- продвинутые возможности, которые пока, к сожалению, для Беларуси мало актуальны, и будем иметь в виду колл-центр, работающий только с телефонными звонками. Итак, посмотрим, как он устроен.
Как работает колл-центр
С внешним миром колл-центр соединяют каналы связи. Именно от их пр опускной способности, а не от количества агентов, зависит, сколько абонентов могут находиться в контакте с колл-центром одновременно. Если, к примеру, ёмкости каналов хватает на то, чтобы вести 90 разговоров, то 91-й позвонивший просто не сможет дозвониться и услышит сигнал "занято". При этом не важно, по каким из номеров колл-центра совершаются звонки. Например, все абоненты могут набрать один и тот же номер одновременно и успешно соединиться с колл-центром.
Поступившие в колл-центр вызовы попадают на телефонную станцию, которая распределяет их между операторами (в колл-центрах они называются агентами). Если все агенты заняты, станция ставит звонки в очередь, из которой они поступают к нужным агентам по мере их освобождения. В очереди колп-центра, построенного, к примеру, на платформе телефонной станции Lucent Definity G3, может находиться до тысячи вызовов.
Возможность организации очереди и работы с вызовами в очереди является одним из принципиальных преимуществ колл-центра перед приёмом звонков по "многоканальным" номерам. Дело в том, что если все каналы "многоканального" номера заняты, вы всё равно теряете часть звонков. И что еще опаснее, у вас нет возможности узнать, сколько абонентов вы потеряли. Вполне может' быть, что имея многоканальный номер, вы принимаете только 10-15% поступающих по рекламе звонков, а остальные потенциальные клиенты попадают на сигнал "занято". Колл-центр позволяет избежать такой ситуации и предоставляет ряд возможностей по работе с вызовами, находящимися в очереди.
Комментариев нет:
Отправить комментарий