Первые call-центры зародились в США в начале 60-х годов ХХ века. Появление колл центров стало результатом завершившейся "телефонизации" всей Америки. В 60-е годы автоматические телефонные станции уже обслуживали всю территорию Штатов, в каждом доме, практически в каждой квартире имелся телефон, который перешел из разряда роскоши в категорию нормального атрибута обычной жизни.
Состояние "телефонизированности" населения немедленно повлекло за собой использование этого средства связи и информирования для всевозможных рекламных акций, директ-маркетинговых программ, телефонных продаж и прочей работы с населением, которая требовала профессиональных операторов и специализированных предприятий, работающих исключительно в сфере телефонных контактов.
Так появились контакт центры — не телефонные станции, осуществляющие соединение, но профессиональные переговорщики, занятые установлением контактов посредством телефонной связи. Первые такие центры возникли в авиакомпаниях, которые имели достаточно ресурсов для приобретения этого дорогостоящего оборудования, потом телекоммуникационные компании стали предлагать эти услуги в режиме аутсорсинга и появились независимые компании.
Европейские Колл-Центры
Европейские колл-центры, появившиеся вслед за американскими, разумеется, перенимали многие организационные и структурные построения у своих заокеанских коллег. В последствие кое-что менялось, в частности, ментальность европейских пользователей. Например, в Европе никогда не было такого количества крупных контакт центров, объединявших несколько операционных залов по 500 и более телеоператоров. Так, один из крупнейших в США call-center, принадлежащий ДМ компании Клайнт Лоджик, имеет целую сеть операторских залов — 17 в США (от 300 до 1000 операторов в каждом) и 19 в Европе (с залами меньшей численности).
Прогресс высоких технологий заставлял call-центры на Западе постоянно обновлять свое оборудование, чтобы не терять конкурентных преимуществ и соответствовать самым современным требованиям, предъявляемым к игрокам этого рынка. Если в 60-70-х годах супервайзеры, как правило, осуществляли визуальный контроль за работой теле-операторов, то в дальнейшем эта работа стала производиться посредством программных средств.
Вообще, появление персональных компьютеров и особенно Интернет внесло серьезные коррективы в работу колл центров. В пору повального увлечения Интернетом многие аналитики и обозреватели рынка прогнозировали закат эры call-центров и полную их замену ресурсами Интернета. Этого, как мы видим теперь, не произошло. Более того, Интернет и IP-телефония прекрасно дополняют друг друга, современные call-центры (или уже Contact центры) имеют широкие возможности, в том числе, могут работать как с телефонными звонками, поступившими из телефонной сети, а также в режиме on-line, обслуживать Интернет вызовы c сайтов и форумов, вести активные продажи по телефону. И это неудивительно — более дружественного интерфейса, чем человеческий голос или ответ живого человека, еще никто не придумал.
Факты о Call-центрах
Интересный факт: во время рекламной кампании по выведению на рынок Windows 2000 компании Майкрософт, этот проект по всему миру обслуживало 45 000 операторов. Они отвечали на вопросы пользователей, соединяли с менеджерами компании, информировали о месте нахождения ближайших офисов Майкрософт и многое другое, а, используя современное оборудование, они имели возможность подключить ещё и телефонные продажи. Итак, более чем 40-летняя история колл центров в США и странах Западной Европы сформировала развитый рынок услуг по массовому приему звонков и созданию телефонных контактов. В 2004 году, например, в США в этом бизнесе занято около 1, 5 млн. человек - больше 1 % трудоспособного гражданского населения страны. Этот сектор рынка в США имеет оборот в 9 миллиардов долларов.
Современный рынок
Рынок контакт центров во многом глобализован: многие западные компании пользуются услугами call-центров, расположенных, например, в Индии или Малайзии. В наше время это технологически несложно и весьма выгодно. Ведь в этих странах дешевая рабочая сила и исторически хорошее владение английским языком, а стоимость доставки голосового трафика в эти регионы невелика. А значит, там могут развиваться все направления, в которых занят call-центр, в частности, продажи по телефону. Разумеется, такие возможности недоступны для стран, чьи языки не распространены в "третьем мире".
Российские Call-центры
На российском рынке call-центры присутствуют в течение последних 5-7 ти лет. И это несмотря на то, что его развитие идет достаточно быстрыми темпами, особенно в области создания внутренних contact центров компаний (inhouse колл центров).
На наших глазах происходит "коренной перелом" в психологии менеджмента российских компаний, которые до недавнего времени, часто не были готовы вкладывать средства в построение клиенто-ориентированного бизнеса, не считали нужным оптимизировать систему взаимоотношений с потребителем и, соответственно, не видели существенной разницы между цифровой многоканальной телефонией и горячими линиями. Реалии современного рынка заставляют искать новые решения; зачастую они лежат в области взаимодействия со специализированными структурами, берущими на себя функцию эффективного телефонного контактирования с широким кругом потребителей товаров или услуг конкретной компании, например, таким средством являются продажи по телефону.
Несмотря на свою молодость, российскому рынку call-центров есть чем гордиться. Если американские игроки рынка колл центров в настоящее время испытывают насущную необходимость в переоборудовании и реструктуризации, дабы соответствовать современным технологическим требованиям, то российские контакт центры изначально пользуются интегрированным программным обеспечением, позволяющим решать сложные технологические задачи с минимальными временными затратами. Это позволяет экономить средства на переквалификации персонала, психологической адаптации к новым условиям работы операторов. Однако сама проблема подготовки квалифицированных кадров для современных горячих линий является одной из наиболее серьезных проблем российского рынка.
Состояние "телефонизированности" населения немедленно повлекло за собой использование этого средства связи и информирования для всевозможных рекламных акций, директ-маркетинговых программ, телефонных продаж и прочей работы с населением, которая требовала профессиональных операторов и специализированных предприятий, работающих исключительно в сфере телефонных контактов.
Так появились контакт центры — не телефонные станции, осуществляющие соединение, но профессиональные переговорщики, занятые установлением контактов посредством телефонной связи. Первые такие центры возникли в авиакомпаниях, которые имели достаточно ресурсов для приобретения этого дорогостоящего оборудования, потом телекоммуникационные компании стали предлагать эти услуги в режиме аутсорсинга и появились независимые компании.
Европейские Колл-Центры
Европейские колл-центры, появившиеся вслед за американскими, разумеется, перенимали многие организационные и структурные построения у своих заокеанских коллег. В последствие кое-что менялось, в частности, ментальность европейских пользователей. Например, в Европе никогда не было такого количества крупных контакт центров, объединявших несколько операционных залов по 500 и более телеоператоров. Так, один из крупнейших в США call-center, принадлежащий ДМ компании Клайнт Лоджик, имеет целую сеть операторских залов — 17 в США (от 300 до 1000 операторов в каждом) и 19 в Европе (с залами меньшей численности).
Прогресс высоких технологий заставлял call-центры на Западе постоянно обновлять свое оборудование, чтобы не терять конкурентных преимуществ и соответствовать самым современным требованиям, предъявляемым к игрокам этого рынка. Если в 60-70-х годах супервайзеры, как правило, осуществляли визуальный контроль за работой теле-операторов, то в дальнейшем эта работа стала производиться посредством программных средств.
Вообще, появление персональных компьютеров и особенно Интернет внесло серьезные коррективы в работу колл центров. В пору повального увлечения Интернетом многие аналитики и обозреватели рынка прогнозировали закат эры call-центров и полную их замену ресурсами Интернета. Этого, как мы видим теперь, не произошло. Более того, Интернет и IP-телефония прекрасно дополняют друг друга, современные call-центры (или уже Contact центры) имеют широкие возможности, в том числе, могут работать как с телефонными звонками, поступившими из телефонной сети, а также в режиме on-line, обслуживать Интернет вызовы c сайтов и форумов, вести активные продажи по телефону. И это неудивительно — более дружественного интерфейса, чем человеческий голос или ответ живого человека, еще никто не придумал.
Факты о Call-центрах
Интересный факт: во время рекламной кампании по выведению на рынок Windows 2000 компании Майкрософт, этот проект по всему миру обслуживало 45 000 операторов. Они отвечали на вопросы пользователей, соединяли с менеджерами компании, информировали о месте нахождения ближайших офисов Майкрософт и многое другое, а, используя современное оборудование, они имели возможность подключить ещё и телефонные продажи. Итак, более чем 40-летняя история колл центров в США и странах Западной Европы сформировала развитый рынок услуг по массовому приему звонков и созданию телефонных контактов. В 2004 году, например, в США в этом бизнесе занято около 1, 5 млн. человек - больше 1 % трудоспособного гражданского населения страны. Этот сектор рынка в США имеет оборот в 9 миллиардов долларов.
Современный рынок
Рынок контакт центров во многом глобализован: многие западные компании пользуются услугами call-центров, расположенных, например, в Индии или Малайзии. В наше время это технологически несложно и весьма выгодно. Ведь в этих странах дешевая рабочая сила и исторически хорошее владение английским языком, а стоимость доставки голосового трафика в эти регионы невелика. А значит, там могут развиваться все направления, в которых занят call-центр, в частности, продажи по телефону. Разумеется, такие возможности недоступны для стран, чьи языки не распространены в "третьем мире".
Российские Call-центры
На российском рынке call-центры присутствуют в течение последних 5-7 ти лет. И это несмотря на то, что его развитие идет достаточно быстрыми темпами, особенно в области создания внутренних contact центров компаний (inhouse колл центров).
На наших глазах происходит "коренной перелом" в психологии менеджмента российских компаний, которые до недавнего времени, часто не были готовы вкладывать средства в построение клиенто-ориентированного бизнеса, не считали нужным оптимизировать систему взаимоотношений с потребителем и, соответственно, не видели существенной разницы между цифровой многоканальной телефонией и горячими линиями. Реалии современного рынка заставляют искать новые решения; зачастую они лежат в области взаимодействия со специализированными структурами, берущими на себя функцию эффективного телефонного контактирования с широким кругом потребителей товаров или услуг конкретной компании, например, таким средством являются продажи по телефону.
Несмотря на свою молодость, российскому рынку call-центров есть чем гордиться. Если американские игроки рынка колл центров в настоящее время испытывают насущную необходимость в переоборудовании и реструктуризации, дабы соответствовать современным технологическим требованиям, то российские контакт центры изначально пользуются интегрированным программным обеспечением, позволяющим решать сложные технологические задачи с минимальными временными затратами. Это позволяет экономить средства на переквалификации персонала, психологической адаптации к новым условиям работы операторов. Однако сама проблема подготовки квалифицированных кадров для современных горячих линий является одной из наиболее серьезных проблем российского рынка.
Комментариев нет:
Отправить комментарий